Методы измерения и развития лояльности клиентов

Целевая аудитория

ТОП-менеджеры и специалисты, заинтересованные в развитии бизнеса через управление лояльностью клиентов.

Цель мероприятия

Освоить практические инструменты исследования и управления лояльностью клиента.

Программа

Факторы успеха компании и роста доли рынка

• Понятие потребительской лояльности
• Виды лояльности. Измерение лояльности
• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
• Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
• Факторы, влияющие на постоянство клиента

Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»

Определение приоритетов в клиентской политике

• Основные показатели качества удержания клиентов
• Понятие пожизненной ценности клиента
• Метод расчета прибыльности клиента
• Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
• Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

• Обзор современных методов оценки удовлетворенности и лояльности клиентов
• Практические методики  оценки удовлетворенности Клиентов (CSI), 
• Разработка анкет для различных бизнесов; 
• Практические методики оценки лояльности клиентов (NPS);
• Сравнительная характеристика и дополняющие аспекты методик;
• Правила измерения и этапы реализации проекта; 
• Формирование репрезентативной выборки;
• Алгоритмы и формы  расчёта показателей;
• Кейсы: Реализация проекта оценки удовлетворенности и лояльности;
• Практика: Разработка опроса по оценке удовлетворенности и лояльности потребителей.

Программа повышения удовлетворенности и лояльности клиентов

• Управление ожиданиями Клиентов 
• Путь клиента и «Точки контакта»
• Методы выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта»; периодичность и формы мониторинга «точек контакта»;
• Факторы, влияющие на негативное/позитивное впечатления от компании
• Практикум: структурирование и приоритизация «точек контакта» компании.
• Инструменты управления лояльностью клиентов;
• Драйверы лояльности; что это и  как их определять для своего бизнеса? влияние драйверов на лояльность;
• Кейсы: реализация проектов по управлению лояльностью на примере украинских и европейских компаний.

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

• Корпоративное обучение
• Индивидуальное обучение
• Модульное обучение
• Skype консультация.

Дополнительная информация

Задачи обучения

• освоить понятия:  клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность; определить «точки контакта» с клиентами и научится с ними работать;
• проанализировать роль клиента как ключевую фигуру  современного бизнеса;
• овладеть методологией оценки удовлетворенности, лояльности клиентов;
• сформировать понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
• повысить личностный  потенциал сотрудников для разработки и внедрения системы клиентоориетированности.

По результатам бизнес-тренинга у участников будет сформировано:

• понимание о том, что такое удовлетворенность, клиентоориентированность, лояльность, «точка контакта»;
• представление о методах выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта», периодичности и формах мониторинга «точек контакта»;
• умение составлять список и выбирать из списка приоритетные «точки контакта»;
• представление о том, какие методы оценки лояльности и удовлетворенности клиентов существуют, эффективно используются в бизнесе;
• понимание правил оценки/измерения удовлетворенности и лояльности клиента (в том числе репрезентативность выборки и достоверность методов);
• понимание алгоритма, как проводить опрос, анкетирование и какие документы для этого необходимы;
• представление о методах воспитания и обучения сотрудников клиентоориентированности, интегрированности клиентоориентированности как ценности в корпоративную культуру компании;
• понимание о направлениях работы руководителя с клиентоориентированностью, об инструментах/методах работы и правилах их применения с учетом ситуации и особенностей подчиненных;
• понимание, как разработать и внедрить  систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;

Также участники получат готовые примеры анкет по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов, которые эффективно  использованы в других компаниях.