ТОП-менеджеры и специалисты, заинтересованные в развитии бизнеса через управление лояльностью клиентов.
Цель мероприятия
Освоить практические инструменты исследования и управления лояльностью клиента.
Программа
Факторы успеха компании и роста доли рынка
Понятие потребительской лояльности
Виды лояльности. Измерение лояльности
Использование лояльности для определения потенциала рынка
Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
Факторы, влияющие на постоянство клиента
Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»
Определение приоритетов в клиентской политике
Основные показатели качества удержания клиентов
Понятие пожизненной ценности клиента
Метод расчета прибыльности клиента
Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»
Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов
Обзор современных методов оценки удовлетворенности и лояльности клиентов
Практические методики оценки удовлетворенности Клиентов (CSI),
Разработка анкет для различных бизнесов;
Практические методики оценки лояльности клиентов (NPS);
Сравнительная характеристика и дополняющие аспекты методик;
Правила измерения и этапы реализации проекта;
Формирование репрезентативной выборки;
Алгоритмы и формы расчёта показателей;
Кейсы: Реализация проекта оценки удовлетворенности и лояльности;
Практика: Разработка опроса по оценке удовлетворенности и лояльности потребителей.
Программа повышения удовлетворенности и лояльности клиентов
Управление ожиданиями Клиентов
Путь клиента и «Точки контакта»
Методы выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта»; периодичность и формы мониторинга «точек контакта»;
Факторы, влияющие на негативное/позитивное впечатления от компании
Практикум: структурирование и приоритизация «точек контакта» компании.
Инструменты управления лояльностью клиентов;
Драйверы лояльности; что это и как их определять для своего бизнеса? влияние драйверов на лояльность;
Кейсы: реализация проектов по управлению лояльностью на примере украинских и европейских компаний.
Обратите внимание!
Вы можете заказать эту программу в форматах:
Корпоративное обучение
Индивидуальное обучение
Модульное обучение
Skype консультация.
Дополнительная информация
Задачи обучения
освоить понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность; определить «точки контакта» с клиентами и научится с ними работать;
проанализировать роль клиента как ключевую фигуру современного бизнеса;
овладеть методологией оценки удовлетворенности, лояльности клиентов;
сформировать понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
повысить личностный потенциал сотрудников для разработки и внедрения системы клиентоориетированности.
По результатам бизнес-тренинга у участников будет сформировано:
понимание о том, что такое удовлетворенность, клиентоориентированность, лояльность, «точка контакта»;
представление о методах выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта», периодичности и формах мониторинга «точек контакта»;
умение составлять список и выбирать из списка приоритетные «точки контакта»;
представление о том, какие методы оценки лояльности и удовлетворенности клиентов существуют, эффективно используются в бизнесе;
понимание правил оценки/измерения удовлетворенности и лояльности клиента (в том числе репрезентативность выборки и достоверность методов);
понимание алгоритма, как проводить опрос, анкетирование и какие документы для этого необходимы;
представление о методах воспитания и обучения сотрудников клиентоориентированности, интегрированности клиентоориентированности как ценности в корпоративную культуру компании;
понимание о направлениях работы руководителя с клиентоориентированностью, об инструментах/методах работы и правилах их применения с учетом ситуации и особенностей подчиненных;
понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
Также участники получат готовые примеры анкет по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов, которые эффективно использованы в других компаниях.
