Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Клиентоориентированность в работе: коммуникация и сервис

Организатор:
Альянс-М, центр развития
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Чакова Лилия Чакова Лилия

Целевая аудитория

  • менеджеры по работе с клиентами;
  • администраторы;
  • официанты;
  • менеджеры по продажам.

Цель мероприятия

  1. Сформировать понимание ценности Клиента вне зависимости от его «вредности»
  2. Информировать участников о правильных способах реагирования во время «острой» или конфликтной ситуации с Клиентом
  3. Отработать на практике инструменты «гашения» конфликта или недовольства в коммуникации
  4. Передать прикладные решения, ориентированные на личный стресс-менеджмент и саморегуляцию в условиях эмоционального напряжения.

Программа

Модуль 1. Правила коммуникации с клиентами и реагирование на "острые ситуации". Клиентоориентированность

Цель: изменение отношения к понятию «Клиент»

  • Ценность клиента. Клиентоориентированность
  • Психологические типы Клиентов
  • «Острые» ситуации: реакция и коммуникация
  • Cлова-паразиты, которые запрещено использовать в коммуникации или что вызывает раздражение у Клиента, и что провоцирует конфликт
  • Практика: мозговой штурм

Модуль 2. Личный стрессменеджмент

Цель: показать, что Компания заботиться не только о том, как сохранить Клиента, но и об эмоциональном состоянии сотрудника также. Плюс, участники освоят прикладные решения саморегуляции в условиях эмоционального напряжения

  • Техники регуляции эмоционального напряжения
  • Психологическая разгрузка Как приводить себя в ресурсное состояние
  • «Восстановление» себя:
  1. дыхательная практика;
  2. практика визуализации в управлении стрессом.

Модуль 3. Реакция и коммуникация в "острых" и конфликтных ситуациях

Цель: формирование навыка правильного реагирования и коммуникации в «острых» и конфликтных ситуациях. Обучение проводится на примере реальных рабочих ситуаций участников.

  • Шаги «гашения агрессии» и напряжения у Клиента
  • 10 золотых правил общения с трудными Клиентами
  • Конструктивная коммуникация с целью решения конфликтной ситуации
  • Ошибки или неэффективные способы коммуникации с Клиентом в нестандартной ситуации или ситуации конфликта
  • Методы реагирования на критику (справедливую и несправедливую)
  • Индивидуальная ответственность за сохранение Клиента (вне зависимости прав они или неправ)

ПРАКТИКУМЫ: проходиткаждыйучастник тренинга. Цель: попрактиковать инструменты эффективной коммуникации с клиентом в ситуации напряжения, конфликта или агрессии. Каждый участник должен попробовать самостоятельно все технологии и инструменты на практикепри участии (обратной связи) тренера.

Данная программа берется за основу и может быть изменена с учетом предпочтений и приоритетов Заказчика.

Дополнительная информация

Продолжительность: 1 день (с 10:00 до 18:00).

Послетренинговое обслуживание: домашним заданием для участников будет практика всех инструментов и изменение своего поведения в работе при возникновении конфликтных ситуаций с Клиентами.

Через 3-4 недели тренер проведет 1-2 часовую встречу в качестве контроля внедрения инструментов в практику работы и ответов на вопросы участников (если компания в Киеве).

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Анна Мозговая
Телефон:
(067) 497-53-07 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами, Психология, НЛП
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».