Клиенториентированный персонал. Управление эмоциями в продажах и обслуживании клиентов

Целевая аудитория

Менеджеры и сотрудники:

• по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями
• гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских клиник, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты, фитнес-центров
• call-центров и служб поддержки

Цель мероприятия

• Приобрести профессиональный навык управления своими эмоциями при общении с конфликтными и сложными клиентами, развить стрессоустойчивость и умение сохранять выдержку.
• Освоить практические методы профилактики профессионального выгорания при работе с клиентами. 
• Научиться сохранять позитивный настрой как необходимую составляющую первоклассного сервиса.

Программа

Мы проведем тренинг в удобное время в удобном для вас формате: индивидуально, в малой группе, онлайн или очно.

Гибкая система обучения: 

• вы можете пройти весь тренинг сразу за один день,
• разбить его на модули и пройти за несколько дней,
• выбрать любой модуль любого нашего тренинга и пройти только его.

Программа

Модуль 1. Профессиональное выгорание: предотвратить и преодолеть

• Профессиональное выгорание как фактор риска в работе с клиентами.
• Что мешает и помогает позитивному эмоциональному настрою.
• Как бороться с хронической усталостью.
• Методы психологической разгрузки.
• Прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек»

Модуль 2. Коммуникативные подходы в работе со сложными клиентами

• Типология сложных клиентов.
• Тактика разговора с клиентом в зависимости от его типа.
• Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.
• Техники ассертивности.

Модуль 3. Развитие личностной жизнестойкости как основы профессиональной идентичности

• Понятие жизнестойкости. Тестирование.
• Проактивное поведение в профессиональной среде.
• Ресурсы и резервы для обеспечения эфективной саморегуляции.
• Управление эмоциями.

Модуль 4. Управление стрессом

• Коммуникативный стресс, его причины и проявления.
• Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
• Техники саморегуляции в стрессе.

Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, практические упражнения на отработку навыков.

Дополнительная информация

В стоимость входит пакет методических материалов и кофе-брейки.