Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг-практикум

Конфликты в продажах и обслуживании. Эффективное общение с конфликтными клиентами

Организатор:
ACTION,  бюро технологий роста
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 3200 грн
Тренеры:
Маркина Татьяна Маркина Татьяна
Дата и место проведения:
20.05.21, начало в 11:00
03.06.21, начало в 11:00
Киев

Целевая аудитория

  • Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; 
  • сотрудники колл-центров и служб поддержки;
  • сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий;
  • сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Цель мероприятия

  • Выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников, чтобы повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов.
  • Сформировать навыки поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях с клиентами.

Программа

Мы проведем тренинг в удобное время в удобном для вас формате: индивидуально, в малой группе, онлайн или очно.

Гибкая система обучения: 

  • вы можете пройти весь тренинг сразу за один день,
  • разбить его на модули и пройти за несколько дней,
  • выбрать любой модуль любого нашего тренинга и пройти только его.

Программа

Модуль 1. Механизмы возникновения конфликта

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Модуль 2. Технологии урегулирования конфликтной ситуации

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техника информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента.

Модуль 3. Работа с агрессией

  • Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники уточнения (прояснения).
  • Техники подчеркивания значимости клиента.
  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Модуль 4. Коммуникативные подходы в работе со сложными клиентами

  • Типология сложных клиентов.
  • Тактика разговора с клиентом в зависимости от его типа.
  • Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  • Техники ассертивности.
  • Техники саморегуляции в стрессе. 

Дополнительная информация

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 402-99-60 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
онлайн-курс
Партнеры сайта
22 тренинга, 1 тренер, 21 новость, 10 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».