Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
онлайн-практикум

Руководитель колл-центра

Организатор:
Go Business
Продолжительность: 6 часов
Документ об окончании: Сертификат
Тренеры:
Дубовик Оксана Дубовик Оксана V.I.P.-тренер
Дата и место проведения:
10.07.20
17.07.20
24.07.20
31.07.20
Online-проведение

Целевая аудитория

  • Руководители отделов продаж
  • Руководители Колл-центров
  • Руководители отделов Телемаркетинга
  • Руководители службы обслуживания клиентов.

Цель мероприятия

Существенно повысить эффективность работы телемаркетинга и обслуживания клиентов контакт-центром.

Программа

Управление колл-центром

  • Основы формирования и организация работы групп телеоператоров
  • Основы построения структуры подразделений в ТМ
  • Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников
  • Правила эффективной коммуникации
  • Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников
  • Формы анализа и контроля работы сотрудников
  • Основные требования при подборе сотрудника ТМ
  • Создание системы и организация обучения сотрудников
  • Формы работы с супервизорами и операторами
  • Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников;
  • Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны;
  • Нормативная и методическая база организации работы 

Телефонный этикет: мастерство общения

  • Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
  • Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
  • Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий». 

 Профилактика эмоционального выгорания оператора

  • Какие приемы самомотивации подходят для операторов
  • Как использовать методы «самонастройки» для повышения результативности работы 
  • Как использовать приемы работы со стрессовым состоянием и преодолевать негативных эмоций после общения с трудным клиентом. Снятие усталости после общения с непростым клиентом 
  • Манипуляция как стратегия поведения в конфликтной ситуации; цель манипуляции и манипуляция как процесс воздействия на партнера 
  • Основные техники и принципы противостояния манипуляциям.

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Корпоративное обучение
  • Модульное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Skype консультация

Дополнительная информация

Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям.

В процессе обучения рассматриваются реальные работающие модели на украинских и европейских предприятях. Уникальная систематизация базовых положений. 

Методические материалы предоставляем в полном объеме.

Только "живая" практика!

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Менеджер
Телефон:
(050) 613-94-50, (096) 461-35-25 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Менеджмент, управление компанией, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
1 тренер, 4 новости, 1 статья
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».