Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг-практикум

Управление лояльностью клиента. SCI & NPS

Организатор:
Go Business
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: Сертификат
Тренеры:
Дубовик Оксана Дубовик Оксана V.I.P.-тренер
Дата и место проведения:
15.07.20
Online-проведение

Целевая аудитория

Менеджеры по продажам, менеджеры по привлечению клиентов, менеджеры по обслуживанию клиентов, специалисты контакт-центров и др.

Цель мероприятия

Изучить источники лояльности клиента. Научиться понимать своего клиента и обеспечивать его долгосрочную приверженность.

Программа

Факторы успеха компании и роста доли рынка

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности.
  •  Измерение лояльности 
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка 
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. 
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом 
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента

 Ключевые показатели и определение приоритетов в клиентской политике

  • Что такое customer retention
  • Основные показатели качества удержания клиентов
  • Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value) 
  • Коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate)
  • Коэффициент использования вознаграждения (Redemption Rate)
  • Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

  • Обзор современных методов оценки удовлетворенности и лояльности клиентов
  • Практические методики  оценки удовлетворенности Клиентов (CSI), 
  • Разработка анкет для различных бизнесов; 
  • Практические методики оценки лояльности клиентов (NPS);
  • Сравнительная характеристика и дополняющие аспекты методик;
  • Правила измерения и этапы реализации проекта; 
  • Формирование репрезентативной выборки;
  • Алгоритмы и формы  расчёта показателей;
  • Кейсы: Реализация проекта оценки удовлетворенности и лояльности;
  • Практика: Разработка опроса по оценке удовлетворенности и лояльности потребителей.

Обратите внимание!

Вы можете заказать эту программу в форматах:

  • Корпоративное обучение
  • Индивидуальное обучение
  • Модульное обучение
  • Skype консультация.

Дополнительная информация

Задачи обучения

  • освоить понятия:  клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность; определить «точки контакта» с клиентами и научится с ними работать;
  • проанализировать роль клиента как ключевую фигуру  современного бизнеса;
  • овладеть методологией оценки удовлетворенности, лояльности клиентов;
  • сформировать понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
  • повысить личностный  потенциал сотрудников для разработки и внедрения системы клиентоориетированности.

По результатам бизнес-тренинга у участников будет сформировано:

  • понимание о том, что такое удовлетворенность, клиентоориентированность, лояльность, «точка контакта»;
  • представление о методах выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта», периодичности и формах мониторинга «точек контакта»;
  • умение составлять список и выбирать из списка приоритетные «точки контакта»;
  • представление о том, какие методы оценки лояльности и удовлетворенности клиентов существуют, эффективно используются в бизнесе;
  • понимание правил оценки/измерения удовлетворенности и лояльности клиента (в том числе репрезентативность выборки и достоверность методов);
  • понимание алгоритма, как проводить опрос, анкетирование и какие документы для этого необходимы;
  • представление о методах воспитания и обучения сотрудников клиентоориентированности, интегрированности клиентоориентированности как ценности в корпоративную культуру компании;
  • понимание о направлениях работы руководителя с клиентоориентированностью, об инструментах/методах работы и правилах их применения с учетом ситуации и особенностей подчиненных;
  • понимание, как разработать и внедрить  систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;

Также участники получат готовые примеры анкет по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов, которые эффективно  использованы в других компаниях.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Менеджер
Телефон:
(050) 613-94-50, (096) 461-35-25 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Менеджмент, управление компанией, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
7 тренингов, 6 тренеров, 14 новостей, 2 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».