Коэффициент использования вознаграждения (Redemption Rate)
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score)
Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов
Обзор современных методов оценки удовлетворенности и лояльности клиентов
Практические методики оценки удовлетворенности Клиентов (CSI),
Разработка анкет для различных бизнесов;
Практические методики оценки лояльности клиентов (NPS);
Сравнительная характеристика и дополняющие аспекты методик;
Правила измерения и этапы реализации проекта;
Формирование репрезентативной выборки;
Алгоритмы и формы расчёта показателей;
Кейсы: Реализация проекта оценки удовлетворенности и лояльности;
Практика: Разработка опроса по оценке удовлетворенности и лояльности потребителей.
Обратите внимание!
Вы можете заказать эту программу в форматах:
Корпоративное обучение
Индивидуальное обучение
Модульное обучение
Skype консультация.
Дополнительная информация
Задачи обучения
освоить понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность; определить «точки контакта» с клиентами и научится с ними работать;
проанализировать роль клиента как ключевую фигуру современного бизнеса;
овладеть методологией оценки удовлетворенности, лояльности клиентов;
сформировать понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
повысить личностный потенциал сотрудников для разработки и внедрения системы клиентоориетированности.
По результатам бизнес-тренинга у участников будет сформировано:
понимание о том, что такое удовлетворенность, клиентоориентированность, лояльность, «точка контакта»;
представление о методах выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта», периодичности и формах мониторинга «точек контакта»;
умение составлять список и выбирать из списка приоритетные «точки контакта»;
представление о том, какие методы оценки лояльности и удовлетворенности клиентов существуют, эффективно используются в бизнесе;
понимание правил оценки/измерения удовлетворенности и лояльности клиента (в том числе репрезентативность выборки и достоверность методов);
понимание алгоритма, как проводить опрос, анкетирование и какие документы для этого необходимы;
представление о методах воспитания и обучения сотрудников клиентоориентированности, интегрированности клиентоориентированности как ценности в корпоративную культуру компании;
понимание о направлениях работы руководителя с клиентоориентированностью, об инструментах/методах работы и правилах их применения с учетом ситуации и особенностей подчиненных;
понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
Также участники получат готовые примеры анкет по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов, которые эффективно использованы в других компаниях.
