Этот курс позволит прокачать ключевые профессиональные компетенции, необходимые любому руководителю колл-центра.
Программа
Менеджмент колл-центра существенно отличается от классического управления отделом продаж. Здесь действуют другие техники управления персоналом и правила работы с клиентами.
В рамках обучения вы разберете:
Основы формирования рабочих групп и подразделений.
Методы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
Формы работы с супервайзерами и операторами.
Различные модели наставничества в телемаркетинг
Программа:
Менеджмент колл-центра
Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
Основы формирования и организация работы групп телеоператоров.
Основы построения структуры подразделений в ТМ.
Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
Правила эффективной коммуникации.
Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
Формы анализа и контроля работы сотрудников.
Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
Создание системы и организация обучения сотрудников.
Формы работы с супервизорами и операторами.
Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
Нормативная и методическая база организации работы.
Наставничество в телемаркетинге
Ресурсы эффективности стажеров.
Практикум: Этапы зрелости компании.
Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
Было над чем поработать, много моментов не знала, задавала много вопросов, Наталия как тренер-замечательный, все было четко и структурировано, спасибо большое!
Продащук Валерія | 15.10.2020, 11:02
Опрацювали багато інформації, були завдання, дякую Наталії.