Цель мероприятия
Как стать настоящим профессионалом высокого класса во взаимодействии с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.
Программа
Услуга – понятие, которое нельзя «пощупать руками», и потому продажа услуг имеет свою специфику и свои секреты. Как стать настоящим профессионалом высокого класса во взаимодействии с клиентами – вы узнаете на данном тренинге.
Программа:
Продажа услуги. Отличие от продажи товара.
Особенности организации продажи услуг.
- Анализ рыночных возможностей.
- Методы работы с клиентской базой: сегментирование потребителей.
- Анкета клиента.
- Критерии оценки привлекательности клиента (сегмента). Скоринговые модели.
- Основные методы продвижения услуг.
- Учет особенностей отрасли при продаже. Ключевые факторы успеха (КФУ)
Стратегия продажи услуги.
- Использование стратегических конкурентных преимуществ компании в переговорах с клиентом;
- Цели, стратегии и приемы позиционирования.
Переговоры с клиентом. Установление контакта с клиентом.
Формирование потребности у клиента
- Выяснение мотивов и интересов клиента: умение задавать нужные вопросы
- Способы получения необходимой информации для продажи от клиента, получение «сложной»
- Система SPIN формирования потребности.
Эффективная аргументация и презентация своего предложения: как убедить клиента?
- Дифференциация продукта.
- Критерии, по которым клиент принимает решения. Выявление критериев, работа с критериями.
- Приемы и принципы построения эффективной аргументации
- Умение презентовать свои услуги в зависимости от типа клиента.
Особенности формирования цены и переговоров о цене.
- Особенности ценообразования на рынке услуг.
- Создание ценности своих услуг и обоснование цены
- Основные правила работы с ценой
- Фактическая цена и ценность для потребителя
- Процесс переговоров о цене
Работа с возражениями и сомнениями клиента
- Этап «работы с сомнениями клиента».
- Стандартные возражения клиента и способы работы с ними
- Работа с эмоциональными возражениями клиента
Повторное обращение.
- Результаты контакта: заказ, продвижение, отсрочка, отказ.
- Планирование встречи: подготовка вопросов, определение наиболее возможного направления продвижения.
- Поводы для повторного обращения.
- Работа с рекомендациями.
Услуга оказана. Что дальше?
- Оценка удовлетворенности клиента.
- Ключевой фактор – взаимоотношение.
- Развитие взаимоотношений.
- Удовлетворенность и лояльность.
- Повышение лояльности как парадигма: всегда ли эффективно!?
- Технологии повышения лояльности и удовлетворенности.
- CRM-технологии: за и против.
- Закрепление клиентов. Методы закрепления клиентов.
Дополнительная информация
ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ: 1 занятие 7 часов
