Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
онлайн-тренинг

Взыскание задолженности – коллекшн, soft-collection

Организатор:
Мaystrenko & partners
Документ об окончании: Сертификат
Тренеры:
Майстренко Виталий Майстренко Виталий V.I.P.-тренер

Целевая аудитория

Специалисты и руководители отделов по взысканию задолженности, колл-центры.

Цель мероприятия

Дистанционное и очное взыскание задолженности - переговоры в банковской и микрофинансовой сферах с клиентами-неплательщиками.

Программа

В результате данного обучения, Вы:

  • Узнаете эффективные принципы ведения переговоров в сфере soft-collection – дистанционное и очное взыскание задолженности.
  • Освоите техники влияния на клиентов-должников, в зависимости от их типа категории.
  • Научитесь действенным приемам коммуникации о погашении задолженности и методам этичного давления на клиентов-должников.
  • Сформируете готовые ответы на частые возражения клиентов, связанных с нежеланием платить или отсутствием денег.
  • Проработаете свой психологический дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
  • Научитесь работать с конфликтами, видеть манипуляции со стороны клиентов-должников и противодействовать им.
  • Научитесь быть с клиентом-неплательщиком жестким и настойчивым, и в то же время, сохранять конструктивные отношения и возможность дальнейшего сотрудничества.
  • Сделаете аудит своим навыкам взыскания, и обучитесь новым приемам.
  • Увидите свои зоны роста, а также получите импульс и инструменты для развития. 

Программа

Личность сотрудника, работающего со взысканием. Факторы, влияющие на эффективный сollection

  • Исследование собственных ограничивающих предубеждений участников, в отношении взыскания задолженности.
  • Кому отдают деньги в первую очередь, а кого динамят?
  • Позиционирование Менеджера и Организации для эффективного взыскания.
  • Проактивное и реактивное мышление при взыскании.

Практикум: «Исследование собственных предубеждений при взыскании задолженности».

Психология задолженности. Категории и типы клиентов-должников

  • Типы клиентов-должников, в зависимости от различных поведенческих факторов: от разовых случайных до злостных неплательщиков.
  • Категории неплательщиков, в зависимости от дохода, который они приносят организации.
  • Психология задолженности. Какие причины вынуждают каждый тип и категорию быть неплательщиками и как это использовать в переговорах с ним?
  • Стратегии и алгоритмы работы с каждым типом клиента-должника.

Практикум: «Создание алгоритмов работы с клиентами-неплательщиками, в зависимости от типов и категорий».

Переговоры с клиентом-должником

   Подготовка к переговорам

  • Как эффективно использовать предыдущую историю и имеющуюся информацию, на что обратить внимание?
  • Как подготовить действенные аргументы, в зависимости от типа и портрета клиента-должника?
  • Целеполагание. Постановка целей на час, день, неделю, месяц.
  • Как быстро настроиться на звонок? 

Использование мессенджеров и электронной почты

  • Ресурсы для общения с проблемными клиентами.
  • Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений. 

Начало беседы при телефонном звонке

  • Как изначально выгодно обозначить свою позицию и сделать задел на дальнейшие переговоры?
  • Какой выбрать стратегию и стиль коммуникации с клиентом-должником?
  • Интонация и содержание речи при общении с должником.
  • Как изначально выстроить энергичный и убедительный тон разговора? 

Аргументация, оказание влияния на мышление и будущее поведение клиента-должника

  • Как приводить действенные аргументы? Как поменять картину мира должника?
  • Как придать погашению задолженности наивысший приоритет для неплательщика?
  • Приемы коммуникационного влияния на должника. Мягкие и жесткие методы.
  • Выбор метода в зависимости от категории, типа должника и его «злостности».
  • Как нащупать индивидуальную «кнопку» неплательщика?
  • Скрипты влияния на мышление должника.
  • Техники, инструменты и приемы убедительной аргументации (метод Т-А, аргументационная матрица, метод Сократа, метод авторитетного мнения, метод фактов и цифр, аргументация на языке выгод).
  • Как сподвигнуть клиента-должника на активный поиск денег? Как вывести его из «зоны комфорта»?
  • Как эффективно проинформировать должника о плюсах, если он погасит задолженность - что хорошего произойдет в его жизни?
  • Как эффективно проинформировать должника о минусах, если он НЕ погасит вовремя задолженность - что плохого произойдет в его жизни? (следствия /последствия)
  • ТОП 10 инструментов влияния на клиентов-неплательщиков.

Практикум: «Ролевые отработки влиятельной аргументации с клиентом-неплательщиком»

Работа с эмоциями - приемы эмоционального влияния: эмоциональное заражение; использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю (storytelling); вовлечение в действие, личный пример, демонстрация потенциала. 

Работа с отговорками и возражениями в collection

  • ТОП 7 отговорок, почему не получается погасить задолженность.
  • Как не идти на поводу у клиента-должника и отражать эмоциональные атаки?
  • Как не вовлекаться в истории-отговорки о невозможности погашения?
  • Как вежливо обрабатывать отговорки и направлять беседу в сторону погашения задолженности.

Практикум: «Ролевые отработки отговорок клиента-должника». 

Работа с манипуляциями и конфликтами

  • Понятие манипуляция. Виды и механизмы манипуляций. Способы выявления манипуляций. Определение типа и противостояние манипуляциям.
  • Выявление своих слабых мест «на что я ведусь?»
  • Провокации. Как быть, если клиент провоцирует и разговор проводится на повышенных тонах?
  • Как контролировать себя и не сорваться на собеседника, чтобы не жалеть потом о своем поведении?
  • Принципы ассертивного поведения.
  • Работа с конфликтами: провокация, открытая агрессия, блеф, предвосхищение, разрешение.
  • Как сглаживать конфликты, но при этом оставаться настойчивым в вопросе погашения задолженности?
  • Управление эмоциями в конфликтной ситуации при общении с должником.
  • Сценарии поведения если переговоры «зашли в тупик».

Практикум: «Ролевые отработки манипуляции и конфликтной ситуации». 

Взятие обязательств неплательщика о погашении задолженности

  • Методы завершения переговоров и фиксация договоренностей.
  • Как создать четкую договоренность с клиентами об оплате?
  • Как взять обязательства на следующее действие?
  • Как проинформировать о строгом контроле соблюдения принятых договоренностей, и предупредить о последствиях несоблюдения?

Практикум: «Фиксация договоренности и взятие обязательств на следующее действие». 

Завершение тренинга

  • Обратная связь участников.
  • Обратная связь тренера.
  • Рекомендации по дальнейшему развитию.
  • Список литературы и фильмов для саморазвития.
  • Вручение сертификатов.

Дополнительная информация

    В результате тренинга участники получат для своей специфики – алгоритмы взыскания задолженности, стандарты, эффективные фразы, скрипты, речевые модули, стратегии переговоров - которые сформируют с помощью тренера, на основании преподаваемого материала, примеров, а также выученных техник и методов.

   Тренинг максимально адаптируется под специфику организации. Все упражнения строятся на рабочих кейсах сотрудников.

   По согласованию проводится дотренинговая диагностика, а также послетренинговое сопровождение.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Майстренко Виталий
Телефон:
(050) 457-16-73 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Банк, финансы, Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации
Горячие тренинги
вебинар
Партнеры сайта
10 тренингов, 17 тренеров, 27 новостей, 36 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».