Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
онлайн-тренинг

Взыскание задолженности – коллекшн, soft-collection

Организатор:
Мaystrenko & partners
Документ об окончании: Сертификат
Тренеры:
Майстренко Виталий Майстренко Виталий V.I.P.-тренер

Целевая аудитория

Специалисты и руководители отделов по взысканию задолженности, колл-центры.

Цель мероприятия

Дистанционное и очное взыскание задолженности - переговоры в банковской и микрофинансовой сферах с клиентами-неплательщиками.

Программа

В результате данного обучения, Вы:

  • Узнаете эффективные принципы ведения переговоров в сфере soft-collection – дистанционное и очное взыскание задолженности.
  • Освоите техники влияния на клиентов-должников, в зависимости от их типа категории.
  • Научитесь действенным приемам коммуникации о погашении задолженности и методам этичного давления на клиентов-должников.
  • Сформируете готовые ответы на частые возражения клиентов, связанных с нежеланием платить или отсутствием денег.
  • Проработаете свой психологический дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
  • Научитесь работать с конфликтами, видеть манипуляции со стороны клиентов-должников и противодействовать им.
  • Научитесь быть с клиентом-неплательщиком жестким и настойчивым, и в то же время, сохранять конструктивные отношения и возможность дальнейшего сотрудничества.
  • Сделаете аудит своим навыкам взыскания, и обучитесь новым приемам.
  • Увидите свои зоны роста, а также получите импульс и инструменты для развития. 

Программа

Личность сотрудника, работающего со взысканием. Факторы, влияющие на эффективный сollection

  • Исследование собственных ограничивающих предубеждений участников, в отношении взыскания задолженности.
  • Кому отдают деньги в первую очередь, а кого динамят?
  • Позиционирование Менеджера и Организации для эффективного взыскания.
  • Проактивное и реактивное мышление при взыскании.

Практикум: «Исследование собственных предубеждений при взыскании задолженности».

Психология задолженности. Категории и типы клиентов-должников

  • Типы клиентов-должников, в зависимости от различных поведенческих факторов: от разовых случайных до злостных неплательщиков.
  • Категории неплательщиков, в зависимости от дохода, который они приносят организации.
  • Психология задолженности. Какие причины вынуждают каждый тип и категорию быть неплательщиками и как это использовать в переговорах с ним?
  • Стратегии и алгоритмы работы с каждым типом клиента-должника.

Практикум: «Создание алгоритмов работы с клиентами-неплательщиками, в зависимости от типов и категорий».

Переговоры с клиентом-должником

   Подготовка к переговорам

  • Как эффективно использовать предыдущую историю и имеющуюся информацию, на что обратить внимание?
  • Как подготовить действенные аргументы, в зависимости от типа и портрета клиента-должника?
  • Целеполагание. Постановка целей на час, день, неделю, месяц.
  • Как быстро настроиться на звонок? 

Использование мессенджеров и электронной почты

  • Ресурсы для общения с проблемными клиентами.
  • Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений. 

Начало беседы при телефонном звонке

  • Как изначально выгодно обозначить свою позицию и сделать задел на дальнейшие переговоры?
  • Какой выбрать стратегию и стиль коммуникации с клиентом-должником?
  • Интонация и содержание речи при общении с должником.
  • Как изначально выстроить энергичный и убедительный тон разговора? 

Аргументация, оказание влияния на мышление и будущее поведение клиента-должника

  • Как приводить действенные аргументы? Как поменять картину мира должника?
  • Как придать погашению задолженности наивысший приоритет для неплательщика?
  • Приемы коммуникационного влияния на должника. Мягкие и жесткие методы.
  • Выбор метода в зависимости от категории, типа должника и его «злостности».
  • Как нащупать индивидуальную «кнопку» неплательщика?
  • Скрипты влияния на мышление должника.
  • Техники, инструменты и приемы убедительной аргументации (метод Т-А, аргументационная матрица, метод Сократа, метод авторитетного мнения, метод фактов и цифр, аргументация на языке выгод).
  • Как сподвигнуть клиента-должника на активный поиск денег? Как вывести его из «зоны комфорта»?
  • Как эффективно проинформировать должника о плюсах, если он погасит задолженность - что хорошего произойдет в его жизни?
  • Как эффективно проинформировать должника о минусах, если он НЕ погасит вовремя задолженность - что плохого произойдет в его жизни? (следствия /последствия)
  • ТОП 10 инструментов влияния на клиентов-неплательщиков.

Практикум: «Ролевые отработки влиятельной аргументации с клиентом-неплательщиком»

Работа с эмоциями - приемы эмоционального влияния: эмоциональное заражение; использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю (storytelling); вовлечение в действие, личный пример, демонстрация потенциала. 

Работа с отговорками и возражениями в collection

  • ТОП 7 отговорок, почему не получается погасить задолженность.
  • Как не идти на поводу у клиента-должника и отражать эмоциональные атаки?
  • Как не вовлекаться в истории-отговорки о невозможности погашения?
  • Как вежливо обрабатывать отговорки и направлять беседу в сторону погашения задолженности.

Практикум: «Ролевые отработки отговорок клиента-должника». 

Работа с манипуляциями и конфликтами

  • Понятие манипуляция. Виды и механизмы манипуляций. Способы выявления манипуляций. Определение типа и противостояние манипуляциям.
  • Выявление своих слабых мест «на что я ведусь?»
  • Провокации. Как быть, если клиент провоцирует и разговор проводится на повышенных тонах?
  • Как контролировать себя и не сорваться на собеседника, чтобы не жалеть потом о своем поведении?
  • Принципы ассертивного поведения.
  • Работа с конфликтами: провокация, открытая агрессия, блеф, предвосхищение, разрешение.
  • Как сглаживать конфликты, но при этом оставаться настойчивым в вопросе погашения задолженности?
  • Управление эмоциями в конфликтной ситуации при общении с должником.
  • Сценарии поведения если переговоры «зашли в тупик».

Практикум: «Ролевые отработки манипуляции и конфликтной ситуации». 

Взятие обязательств неплательщика о погашении задолженности

  • Методы завершения переговоров и фиксация договоренностей.
  • Как создать четкую договоренность с клиентами об оплате?
  • Как взять обязательства на следующее действие?
  • Как проинформировать о строгом контроле соблюдения принятых договоренностей, и предупредить о последствиях несоблюдения?

Практикум: «Фиксация договоренности и взятие обязательств на следующее действие». 

Завершение тренинга

  • Обратная связь участников.
  • Обратная связь тренера.
  • Рекомендации по дальнейшему развитию.
  • Список литературы и фильмов для саморазвития.
  • Вручение сертификатов.

Дополнительная информация

    В результате тренинга участники получат для своей специфики – алгоритмы взыскания задолженности, стандарты, эффективные фразы, скрипты, речевые модули, стратегии переговоров - которые сформируют с помощью тренера, на основании преподаваемого материала, примеров, а также выученных техник и методов.

   Тренинг максимально адаптируется под специфику организации. Все упражнения строятся на рабочих кейсах сотрудников.

   По согласованию проводится дотренинговая диагностика, а также послетренинговое сопровождение.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Майстренко Виталий
Телефон:
(050) 457-16-73 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Банк, финансы, Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации
Горячие тренинги
курс
Современный риэлтор,
Запорожская региональная ассоциация специалистов по недвижимости Украины, учебный центр, 700 грн
Партнеры сайта
456 тренингов, 21 тренер, 2845 новостей, 34 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».