Продажи VIP-клиентам. Психология общения с клиентом, речевые приемы влияния, особенности работы в VIP сегменте

Целевая аудитория

менеджеры, руководители отделов продаж,продавцы дорогих и элитных категорий товаров, life stile менеджеры.

Цель мероприятия

В результате участники:  

• составят сценарий общения с Клиентом на всех этапах продажи: от этапа приветствия и начала звонка до завершения  продажи
• узнают, как быстро определить основные потребности и  сформировать у клиента энергию и желание совершить покупку
• научатся приемам самонастройки , проработки  психологических барьеров, часто возникающий при работе с VIP  -клиентами.

Программа

В результате тренинга у участников появятся готовые речевые фразы и скрипты для различных ситуаций из своей практики, которые они смогут сразу  применять  в своей работе.

Программа открытого тренинга

Введение. Знакомство.

1.  Подготовка к продажам.

• Понятие продажа. Особенности работы с VIP клиентами.
• Образ VIP клиента в чем его отличия от других типов клиента (в зависимости от уровня подготовки участников тема может быть подана в форме групповой работы и общего резюме тренера либо в форме мини-лекции с последующим обсуждением). Проработка портрета VIP клиента по пунктам: манера поведения, мотивы покупок, стиль жизни и др)
• Понятия «клиенториентированность» и «премиум-сервис» как основной формат работы с VIP клиентами
• Ожидания VIP -клиента при взаимодействии с  lifestyle менеджером».
• Основные ошибки менеджеров. Слова, запрещенные в работе с VIP  клиентами.

   2.Особенности продаж по телефону

• Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.
• Психотипы клиентов и особенности взаимодействия с ними. Как определить тип клиента по первым фразам и подстроиться при ведении беседы по телефону.
• Входящие звонки как способ «пассивных» продаж . Цели менеджера при приеме входящего звонка.
• Алгоритм общения с клиентом при приеме входящего звонка.

3.     Техники выполнения холодных звонков. Скрипты, работа с отговорками.

• Подготовка, сбор информации о клиенте, постановка цели звонка.
• Сценарий холодного, звонка 10 основных шагов.
• Вступительные фразы, привлечение внимания и развития интереса Клиента.
• Техники «интрига», «выгода», примеры готовых сценариев начала диалога при холодном звонке.
• Практика для участников: составление сценария начала диалога при выполнении холодного звонка. Тренировка в парах, обратная связь тренера.
• Работа с первоначальными отговорками типа:  "нам не надо", "сейчас нет денег" , "пришлите на почту" , "уже работаем с другими" и другие. Речевые приемы для обработки: прием "эмоциональное заявление", "нога в дверь", стратегия "максимальный шаг навстречу", "готовое решение", "лучше лучшего" и  другие приемы для преодоления отговорок  и вовлечения клиента в дальнейший диалог.
• Тренировка ответов на типичные отговорки клиента в парах. Практика речевых фраз в ролевых играх.

4.     Составление сценария продаж по телефону при приеме входящего звонка.

• Как обеспечить позитивный настрой клиента.  Факторы, формирующие  доверие со стороны Клиента.
• Начало телефонного диалога, примеры скриптов.
• Упражнение: составление участниками сценария начала диалога по алгоритму  и отработка в ролевых играх в парах.
• Важность умения слушать. Техники активного слушания.

5.     Быстрая ориентировка в запросе клиента, вовлечение клиента в диалог, развитие интереса к товару/ услуге.

• Виды вопросов  в продажах. Как разговорить Клиента, вовлечь в диалог с помощью вопросов.
• Упражнение для участников  на развитие понимания важности вопросов и выбора наиболее результативных
• Что движет Клиентом. Понятие «потребность», «мотив покупки».
• Потребности VIP клиентов. Модель французского психолога Ж. Клоллара
• Как с помощью вопросов  определить  ведущие потребности Клиента.
• Скрытые и явные потребности. Как развить потребность клиента, актуализировать скрытую потребность. Видео-фрагмент., обсуждение. Техника вопросов «СПИН».
• Речевые приемы для стимулирования Клиента отвечать на вопросы охотно и полно.
• Упражнение для участников : составление списка вопросов к потенциальному клиенту, формирование сценария беседы.
• Деловая игра:  Выявление потребностей потенциального VIPклиента. Анализ игры, обсуждение

6.   Эффективная  презентация по телефону.

• Язык убеждающей презентации. Что хочет знать и слышать Клиент. Техника «ХВ».
• Упражнение для участников: тренируемся четко формулировать выгоды клиента с помощью техники «ХВ»
• Структура эффективной презентации. Рациональная и эмоциональная аргументация.
• Роль эмоционального воздействия премиум сегменте. Техники воздействия на эмоции клиента. Приемы, для создания яркой, эмоционально насыщенной презентации. Список эффективных слов и фраз, повышающих энергию, мотивирующих к действию
• Упражнение для тренировки навыка эмоциональной аргументации.
• Цена или ценность, аргументация цены, нахождение оптимальных способов убеждения клиента. Упражнение для участников рациональная и эмоциональная презентация с опорой на ценности клиента

7.     Работа с возражениями и сомнениями.

• Сигналы сомнений клиента. Правила успешной работы с сомнениями и возражениями.
• Как выяснить, что скрывается за возражением.
• 8 эффективных методов работы с возражениями Клиента
• Обсуждение, работа с тренером,  нахождение оптимальных ответов на возражения из практики участников
• Закрепление в ролевых играх в парах.

8.     Завершение продажи.

• Сигналы готовности клиента к совершению покупки
• 4 метода стимулирования к принятию решения ("наличие", "Эксклюзивность" и другие).

 9.Дополнительно по запросу тема "Самонастройка менеджера для повышения эффективности  работы с  VIPклиентами"

• Специфические  страхи менеджера по работе с VIP  клиентами и как их побороть
• Ценовой комплекс у менеджера, способы  его преодоления
• Выстраивание дальнейших  отношений с  Клиентом

В стоимость входят: кофе-брейки,  печатные материалы для каждого участника с теоретической базой  тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Обед не входит в стоимость.

В открытой группе до 6-8 участников. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате-8 часов, количество участников в зависимости от потредностей заказчика 5-16 чел, стоимость оговаривается инфдивидуально.

В корпоративном формате в  стоимость входят:  

• предварительная диагностика: анкетирование и прослушивание записей телефонных разговоров менеджеров (если есть возможность предоставить),
• адаптация программы под специфику Заказчика, предварительное составление тренером скриптов и примеров,  
• авторские методические материалы для каждого участника в электронном  виде с примерами и теоретическим материалом тренинга,  
• домашние задания для участников (в случае длительности тренинга 2-3 дня),
• посттренинговая консультация по интернету.

Дополнительная информация

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная  работа.