тренинг
Продажи VIP-клиентам. Психология общения с клиентом, речевые приемы влияния, особенности работы в VIP сегменте
Организатор:
 Продолжительность: 8 часов Документ об окончании: сертификат по запросу Стоимость: 1700 грн при частичной предоплате за 3-7 дней 1700 грн с чел, при оплате в день тренинга стоимость на 150 грн выше
|
Тренеры:
Дата и место проведения:
10.03.21, начало в 11:00
Харьков, ул. Гражданская 9 | 11.03.21, начало в 11:00 Днепр, ул. Мандрыковская 51м |
|
Целевая аудитория
менеджеры, руководители отделов продаж,продавцы дорогих и элитных категорий товаров, life stile менеджеры. Цель мероприятия
В результате участники: - составят сценарий общения с Клиентом на всех этапах продажи: от этапа приветствия и начала звонка до завершения продажи
- узнают, как быстро определить основные потребности и сформировать у клиента энергию и желание совершить покупку
- научатся приемам самонастройки , проработки психологических барьеров, часто возникающий при работе с VIP -клиентами.
Программа
В результате тренинга у участников появятся готовые речевые фразы и скрипты для различных ситуаций из своей практики, которые они смогут сразу применять в своей работе. Программа открытого тренинга Введение. Знакомство. - Подготовка к продажам.
- Понятие продажа. Особенности работы с VIP клиентами.
- Образ VIP клиента в чем его отличия от других типов клиента (в зависимости от уровня подготовки участников тема может быть подана в форме групповой работы и общего резюме тренера либо в форме мини-лекции с последующим обсуждением). Проработка портрета VIP клиента по пунктам: манера поведения, мотивы покупок, стиль жизни и др)
- Понятия «клиенториентированность» и «премиум-сервис» как основной формат работы с VIP клиентами
- Ожидания VIP -клиента при взаимодействии с lifestyle менеджером».
- Основные ошибки менеджеров. Слова, запрещенные в работе с VIP клиентами.
2.Особенности продаж по телефону - Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.
- Психотипы клиентов и особенности взаимодействия с ними. Как определить тип клиента по первым фразам и подстроиться при ведении беседы по телефону.
- Входящие звонки как способ «пассивных» продаж . Цели менеджера при приеме входящего звонка.
- Алгоритм общения с клиентом при приеме входящего звонка.
3. Техники выполнения холодных звонков. Скрипты, работа с отговорками. - Подготовка, сбор информации о клиенте, постановка цели звонка.
- Сценарий холодного, звонка 10 основных шагов.
- Вступительные фразы, привлечение внимания и развития интереса Клиента.
- Техники «интрига», «выгода», примеры готовых сценариев начала диалога при холодном звонке.
- Практика для участников: составление сценария начала диалога при выполнении холодного звонка. Тренировка в парах, обратная связь тренера.
- Работа с первоначальными отговорками типа: "нам не надо", "сейчас нет денег" , "пришлите на почту" , "уже работаем с другими" и другие. Речевые приемы для обработки: прием "эмоциональное заявление", "нога в дверь", стратегия "максимальный шаг навстречу", "готовое решение", "лучше лучшего" и другие приемы для преодоления отговорок и вовлечения клиента в дальнейший диалог.
- Тренировка ответов на типичные отговорки клиента в парах. Практика речевых фраз в ролевых играх.
4. Составление сценария продаж по телефону при приеме входящего звонка. - Как обеспечить позитивный настрой клиента. Факторы, формирующие доверие со стороны Клиента.
- Начало телефонного диалога, примеры скриптов.
- Упражнение: составление участниками сценария начала диалога по алгоритму и отработка в ролевых играх в парах.
- Важность умения слушать. Техники активного слушания.
5. Быстрая ориентировка в запросе клиента, вовлечение клиента в диалог, развитие интереса к товару/ услуге. - Виды вопросов в продажах. Как разговорить Клиента, вовлечь в диалог с помощью вопросов.
- Упражнение для участников на развитие понимания важности вопросов и выбора наиболее результативных
- Что движет Клиентом. Понятие «потребность», «мотив покупки».
- Потребности VIP клиентов. Модель французского психолога Ж. Клоллара
- Как с помощью вопросов определить ведущие потребности Клиента.
- Скрытые и явные потребности. Как развить потребность клиента, актуализировать скрытую потребность. Видео-фрагмент., обсуждение. Техника вопросов «СПИН».
- Речевые приемы для стимулирования Клиента отвечать на вопросы охотно и полно.
- Упражнение для участников : составление списка вопросов к потенциальному клиенту, формирование сценария беседы.
- Деловая игра: Выявление потребностей потенциального VIPклиента. Анализ игры, обсуждение
6. Эффективная презентация по телефону. - Язык убеждающей презентации. Что хочет знать и слышать Клиент. Техника «ХВ».
- Упражнение для участников: тренируемся четко формулировать выгоды клиента с помощью техники «ХВ»
- Структура эффективной презентации. Рациональная и эмоциональная аргументация.
- Роль эмоционального воздействия премиум сегменте. Техники воздействия на эмоции клиента. Приемы, для создания яркой, эмоционально насыщенной презентации. Список эффективных слов и фраз, повышающих энергию, мотивирующих к действию
- Упражнение для тренировки навыка эмоциональной аргументации.
- Цена или ценность, аргументация цены, нахождение оптимальных способов убеждения клиента. Упражнение для участников рациональная и эмоциональная презентация с опорой на ценности клиента
7. Работа с возражениями и сомнениями. - Сигналы сомнений клиента. Правила успешной работы с сомнениями и возражениями.
- Как выяснить, что скрывается за возражением.
- 8 эффективных методов работы с возражениями Клиента
- Обсуждение, работа с тренером, нахождение оптимальных ответов на возражения из практики участников
- Закрепление в ролевых играх в парах.
8. Завершение продажи. - Сигналы готовности клиента к совершению покупки
- 4 метода стимулирования к принятию решения ("наличие", "Эксклюзивность" и другие).
9.Дополнительно по запросу тема "Самонастройка менеджера для повышения эффективности работы с VIPклиентами" - Специфические страхи менеджера по работе с VIP клиентами и как их побороть
- Ценовой комплекс у менеджера, способы его преодоления
- Выстраивание дальнейших отношений с Клиентом
В стоимость входят: кофе-брейки, печатные материалы для каждого участника с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Обед не входит в стоимость. В открытой группе до 6-8 участников. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику. Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате-8 часов, количество участников в зависимости от потредностей заказчика 5-16 чел, стоимость оговаривается инфдивидуально. В корпоративном формате в стоимость входят: - предварительная диагностика: анкетирование и прослушивание записей телефонных разговоров менеджеров (если есть возможность предоставить),
- адаптация программы под специфику Заказчика, предварительное составление тренером скриптов и примеров,
- авторские методические материалы для каждого участника в электронном виде с примерами и теоретическим материалом тренинга,
- домашние задания для участников (в случае длительности тренинга 2-3 дня),
- посттренинговая консультация по интернету.
Дополнительная информация
В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа. По всем вопросам обращайтесь по телефону компании, вайбер (093)
|
|
Партнеры сайта
1 тренинг, 3 тренера, 6 новостей, 1 статья
| |
|