Программа
Что важно для вашего клиента. «Ожидания» и «факт». Анализ текущего состояния удобства продаж, сервиса и бизнес-процессов для клиентов. Излишний сервис. Путь клиента (customer journey map). Выявление критичных для уровня сервиса проблем на всех этапах оказания услуг.
Лояльность и приверженность клиентов. Выявление областей, эффективно влияющих на повышение удовлетворенности и лояльности потребителей услуг. Технологии экспресс-диагностики лояльности. Индикаторы потери удовлетворенности. Покупательские привычки, мотивы покупки. Проведение исследований/опросов, анализ и интерпретация их результатов.
Разработка внутренних стандартов качества услуг и взаимодействия с клиентом.
- Назначение показателей оценки эффективности сервисной деятельности. Треугольник качества.
- Стандарты качества сервиса, технические стандарты оказания услуги, стандарты работы персонала, стандарты обслуживания. Порядок разработки стандартов. Состав рабочей группы. Оформление и утверждение внутренних регламентов.
Сервисное поведение сотрудников.
- Формируем речевые и поведенческие стандарты обслуживания. Корректные речевые структуры. Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов. Отработка навыков активного слушания.
- Вовлеченность персонала как составляющая управления качеством сервиса. Оценка уровня клиентоориентированности сотрудников. Инструменты диагностики неформальных правил и корпоративной культуры. Внедрение подхода «внутренний клиент» и «внутренний сервис». Внутренний PR качественного сервиса.
Особенности управления персоналом в сервисных подразделениях. Мотивация сотрудников на клиентоориентированное поведение. Особенности мотивирующей беседы с опытным сотрудником, конфликтным подчиненным, неформальным лидером. Как повысить ответственность подчиненных за результат. Конструктивная критика: как сказать, чтобы работали, а не переживали, интриговали, саботировали.
Контроль качества сервиса. Как отслеживать скорость обслуживания и соблюдение стандартов, состояние рабочих мест, внешний вид сотрудников. Сложности дистанционного управления.
Индивидуальный подход к клиенту, адаптация решений под потребности и возможности клиента. Возможности CRM-систем. Этапы внедрения CRM и настройки платформы. Интеграция сервисов (телефония, сайт, мессенджеры и др.). Типовые ошибки при внедрении CRM-систем.
Работа с обращениями и жалобами клиентов. Что должно быть сделано сотрудниками фронтлайн на различных стадиях недовольства клиента. Отработка техник снижения эмоционального напряжения. Отработка техник поведения в конфликтных ситуациях. Разработка схем реагирования на жалобы клиентов.
