Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Управление сервисом и качеством обслуживания

Организатор:
Global Education Business System
Стоимость: 4600 грн
Дата и место проведения:
01.02.21 - 02.02.21
18.02.21 - 19.02.21
04.03.21 - 05.03.21
23.03.21 - 24.03.21
Киев, ул. Старокиевская 10Г

Программа

Что важно для вашего клиента. «Ожидания» и «факт». Анализ текущего состояния удобства продаж, сервиса и бизнес-процессов для клиентов. Излишний сервис. Путь клиента (customer journey map). Выявление критичных для уровня сервиса проблем на всех этапах оказания услуг.
Лояльность и приверженность клиентов. Выявление областей, эффективно влияющих на повышение удовлетворенности и лояльности потребителей услуг. Технологии экспресс-диагностики лояльности. Индикаторы потери удовлетворенности. Покупательские привычки, мотивы покупки. Проведение исследований/опросов, анализ и интерпретация их результатов.

Разработка внутренних стандартов качества услуг и взаимодействия с клиентом.

  • Назначение показателей оценки эффективности сервисной деятельности. Треугольник качества.
  • Стандарты качества сервиса, технические стандарты оказания услуги, стандарты работы персонала, стандарты обслуживания. Порядок разработки стандартов. Состав рабочей группы. Оформление и утверждение внутренних регламентов.

Сервисное поведение сотрудников.

  • Формируем речевые и поведенческие стандарты обслуживания. Корректные речевые структуры. Отработка навыков вступления в контакт с использованием располагающих к контакту сигналов. Отработка навыков активного слушания.
  • Вовлеченность персонала как составляющая управления качеством сервиса. Оценка уровня клиентоориентированности сотрудников. Инструменты диагностики неформальных правил и корпоративной культуры. Внедрение подхода «внутренний клиент» и «внутренний сервис». Внутренний PR качественного сервиса.

Особенности управления персоналом в сервисных подразделениях. Мотивация сотрудников на клиентоориентированное поведение. Особенности мотивирующей беседы с опытным сотрудником, конфликтным подчиненным, неформальным лидером. Как повысить ответственность подчиненных за результат. Конструктивная критика: как сказать, чтобы работали, а не переживали, интриговали, саботировали.

Контроль качества сервиса. Как отслеживать скорость обслуживания и соблюдение стандартов, состояние рабочих мест, внешний вид сотрудников. Сложности дистанционного управления.

Индивидуальный подход к клиенту, адаптация решений под потребности и возможности клиента. Возможности CRM-систем. Этапы внедрения CRM и настройки платформы. Интеграция сервисов (телефония, сайт, мессенджеры и др.). Типовые ошибки при внедрении CRM-систем.

Работа с обращениями и жалобами клиентов. Что должно быть сделано сотрудниками фронтлайн на различных стадиях недовольства клиента. Отработка техник снижения эмоционального напряжения. Отработка техник поведения в конфликтных ситуациях. Разработка схем реагирования на жалобы клиентов.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 536-00-29, (050) 403-00-66, (093) 189-39-80 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa, Менеджмент, управление компанией, Управление персоналом, HR
Партнеры сайта
128 тренингов, 26 тренеров, 434 новости, 15 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».