Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Эффективные навыки телефонной консультации клиентов. Входящая (горячая) линия

Организатор:
Продолжительность: 8 часов
Стоимость: 1000 грн
1000 грн – это стоимость самого тренинга + 200 грн. с каждого участника. Тренинг проводиться на территории заказчика
Тренеры:
Евдокимов Андрей Владимирович Евдокимов Андрей Владимирович

Целевая аудитория

Данный тренинг предназначен для сотрудников служб по работе с клиентами в телефонном режиме: администраторы «Reception», сотрудники call-центра, менеджеры интернет-магазинов и других специалистов.

Программа

                                        Вступительная часть

  • Регламент.
  • Правила тренинга.
  • Этап знакомства.

                                             Основная часть

1. Важная основа

  1.1.Входящая линия консультирования, недостатки и достоинства.

  1.2. Виды обращений клиентов:

  • оформления и сопровождение заказа;
  • консультация по продукту;
  • жалобы и предложения.

  1.3. Консультант – его права и обязанности.

  1.4. Основные навыки и правила профессионального консультирования в телефонном режиме.

  1.5 Особенности недостатков.

2. Подготовка к разговору с клиентом

  2.1 Работа с голосом: пение, скороговорка, дыхательное упражнение.

  2.2 Привила оператора.

  2.3 Правила поведения при разговоре по телефону.

  2.4 Барьеры телефонной коммуникации.

  2.5 Слова раздражители и слова паразиты, частица «НЕ», уменьшительно-ласкательные слова, «алло» и т.п.

  2.6 Понятийный барьер коммуникации.

3. Структура разговора

  3.1 Сценарий и скрипт разговора.

  3.2 Общая структура разговора.

  3.3 Установление контакта: алгоритм приветствия.

  3.4 Выявление потребности: уточнение причины звонка клиента.

  3.5 Приемы активного слушанья.

  3.6 Предоставление ответа на запрос клиента.

  3.7 Завершение разговора.

4. Алгоритмы работы в стандартных ситуациях

  4.1 Постановка клиента на удержание.

  4.2 Перевод клиента на другого специалиста.

  4.3 Правила записи под диктовку.

  4.4 Корректный отказ в предоставлении информации или услуги.

  4.5 Как правильно просить прощение в разговоре с клиентом.

5. Алгоритмы работы в проблемных ситуациях

  5.1 Клиент оскорбляет сотрудника или компанию, использует ненормативную лексику.

  5.2 Клиент угрожает сотруднику или компании.

  5.3 Алгоритм корректного прерывания «болтуна».

  5.4 Некоторые ответы при нестандартных ситуациях.

6. Конфликты и жалобы

  6.1 Наиболее распространённые причины возникновения конфликтов.

  6.2 Коммуникативные причины конфликтов.

  6.3 Основные правила поведения в конфликтных ситуациях.

  6.4 Этапы разрешения конфликта. Оформления жалоб клиентов.

  6.5 Способы преодоления стресса.

                                 Подведение итогов тренинга.

  • Резюмирование пройденного материала и полученых навыков.
  • Обратная связ от участников тренинга.

Дополнительная информация

Тренинг проводится на территории городов Николаева и Херсона (другие регионы по предварительному согласованию организационных моментов, таких как проживание, питание и проезд). Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика и спецификой деятельности, стоимость будет оговариваться отдельно.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Евдокимов Андрей
Телефон:
(095) 444-90-69 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
10 тренингов, 1 тренер, 22 новости, 4 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».