Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 3460 грн
При условии регистрации и оплаты за 5 рабочих дней до начала тренинга - скидка 5%.
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена
Дата и место проведения:
08.12.21, начало в 10:30
18.12.21, начало в 10:30
23.12.21, начало в 10:30
Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17
11.01.22, начало в 10:30
22.01.22, начало в 10:30
27.01.22, начало в 10:30
02.02.22, начало в 10:30
12.02.22, начало в 10:30
24.02.22, начало в 10:30
02.03.22, начало в 10:30
12.03.22, начало в 10:30
24.03.22, начало в 10:30
06.04.22, начало в 10:30
16.04.22, начало в 10:30
27.04.22, начало в 10:30
Киев, ул. Шота Руставели, 31-Б, оф. 17.

Целевая аудитория

Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, операторам контакт-центров.

Цель мероприятия

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. В ходе тренинга участники ознакомятся этапами развития конфликтной ситуации, отработают речевые модули, использующиеся при работе с жалобами и недовольством клиентов, овладеют приемами работы с различными типами сложных клиентов, ознакомятся техникой управления конфликтной ситуацией.

Программа

1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов

1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности

1.2. Специфика работы с конфликтными личностями

1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону

1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации

2. Работа в условиях эмоционального давления

2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»

2.2. Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций

2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.

3. Типы клиентов по манере поведения: 1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций

4.1. Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения

4.2. Работа с необоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании

4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации

5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами. 

Информация о тренере:

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе личный опыт работы решения конфликтных ситуаций с клиентами (телефонные переговоры, встречи) в кризисный период работы банка. 

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж.

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 3460 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей! 

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14, (044) 466-38-38, (095) 362-45-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
1 тренинг, 3 тренера, 4 новости, 5 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».