Целевая аудитория
Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, операторам контакт-центров.
Цель мероприятия
Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. В ходе тренинга участники ознакомятся этапами развития конфликтной ситуации, отработают речевые модули, использующиеся при работе с жалобами и недовольством клиентов, овладеют приемами работы с различными типами сложных клиентов, ознакомятся техникой управления конфликтной ситуацией.
Программа
1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов
1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности
1.2. Специфика работы с конфликтными личностями
1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону
1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации
2. Работа в условиях эмоционального давления
2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»
2.2. Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций
2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.
3. Типы клиентов по манере поведения: 1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов
4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций
4.1. Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения
4.2. Работа с необоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании
4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации
5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.
Дополнительная информация
Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.
Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.
По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua.
Будем рады сотрудничеству!