Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону

Целевая аудитория

Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, операторам контакт-центров.

Цель мероприятия

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. В ходе тренинга участники ознакомятся этапами развития конфликтной ситуации, отработают речевые модули, использующиеся при работе с жалобами и недовольством клиентов, овладеют приемами работы с различными типами сложных клиентов, ознакомятся техникой управления конфликтной ситуацией.

Программа

1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов

1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности

1.2. Специфика работы с конфликтными личностями

1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону

1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации

2. Работа в условиях эмоционального давления

2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»

2.2. Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций

2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.

3. Типы клиентов по манере поведения: 1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций

4.1. Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения

4.2. Работа с необоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании

4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации

5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Дополнительная информация

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua.

Будем рады сотрудничеству!