Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Алгоритмы работы с жалобами клиентов по телефону

Организатор:
УкрТренинг, учебный центр
Продолжительность: 8 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Барыбина Елена Барыбина Елена

Целевая аудитория

Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, операторам контакт-центров.

Цель мероприятия

Тренинг направлен на формирование навыков работы с клиентами в сложных, нестандартных ситуациях. В ходе тренинга участники ознакомятся этапами развития конфликтной ситуации, отработают речевые модули, использующиеся при работе с жалобами и недовольством клиентов, овладеют приемами работы с различными типами сложных клиентов, ознакомятся техникой управления конфликтной ситуацией.

Программа

1. Работа с конфликтными ситуациями при обслуживании клиентов

1.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности

1.2. Специфика работы с конфликтными личностями

1.3. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта. Запрещенные слова и фразы при консультации по телефону

1.4. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации

2. Работа в условиях эмоционального давления

2.1. Воздействие «на жалость» и «на подавление»

2.2. Манипуляции со стороны клиентов. Распознавание и нейтрализация манипуляций

2.3. Управление собственным эмоциональным состоянием в процессе решения конфликта. Приемы не вовлечения в конфликтную ситуацию.

3. Типы клиентов по манере поведения: 1) расстроенный, но не агрессивный; 2) агрессивный. Речевые модули, которые следует использовать для каждого из типов клиентов

4. Алгоритмы работы в различных ситуациях. Речевые модули, которые следует использовать для каждой из ситуаций

4.1. Ситуации, когда клиент прав. За что необходимо приносить извинения

4.2. Работа с необоснованными требованиями, когда клиент не прав. Корректный отказ клиенту. Работа с оскорблениями в адрес сотрудника или компании

4.3. Коммуникация предоставления решения конфликтной ситуации

5. Стрессоустойчивость как профессионально важное качество при работе с клиентами.

Дополнительная информация

Программа тренинга может меняться в соответствии с пожеланиями заказчика. Обучение возможно как в будние, так и выходные дни, на территории Центра, или заказчика, возможен выезд тренера в другой город Украины.

Продолжительность тренинга 8 акад. часов, один день. Продолжительность тренинга может меняться в зависимости от поставленных задач. Начало тренинга в 10.00, окончание в 17.00.

По вопросам проведения данного тренинга для Вашей компании обращайтесь по телефону компании или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua.

Будем рады сотрудничеству!

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена Барыбина
Телефон:
(067) 214-80-14, (044) 466-38-38, (095) 362-45-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».