Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях. Определение типа клиента
Подготовка портретов клиентов
Формирование индивидуального подхода к клиенту
Практика работы с клиентами
Установление контакта с клиентом. Выявление типа клиента.
Преодоление возражений
Управление конфликтными ситуациями
Работа с отказами
Мотивы в принятии решений в зависимости от «портрета» клиента
Составление скриптов для каждого этапа работы с клиентами
Разработка стратегии работы с каждым из типов клиентов
3. Работа с конфликтами в клиентоориентированном сервисе.
4. Понятие конфликта и природа возникновения конфликтов
Виды конфликтов
Психологические конфликты
Социальные конфликты
Динамика конфликтов. Стадии развития конфликтов
Конструктивные и деструктивные конфликты. Признаки и последствия.
Алгоритм конструктивного отказа. Как отказать и сохранить отношения?
5. Техники управления конфликтами
Пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
Определение индивидуальной стратегии в зависимости от ситуации
Прием снятия эмоционального напряжения клиента
Приемы влияния на клиента
Запрещенные действия в конфликтной ситуации
Типы эмоциональных реакций на конфликтную ситуацию
Методы защиты от агрессии и негатива
Агрессия, оскорбления, критика. Способы конструктивного восприятия и реагирования.
Алгоритмы поведения в сложных конфликтных ситуациях.
Управление эмоциональным состоянием.
Техники вхождения в ресурсное состояние
Дополнительная информация
Продолжительность тренинга:2 дня, 16 акад. часов.
В стоимость обучения входит: авторский учебный и раздаточный материал, кофе-брейки, посттренинговая консультационная поддержка. По окончании выдается сертификат.
Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.
Подать заявку на участие в тренинге можно, позвонив по телефону или отправив заявку
