Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Клиентоориентированный сервис. Работа с клиентами VIP уровня

Организатор:
HR-Master, первый специализированный тренинг-центр
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 7180 грн
Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.
Дата и место проведения:
12.05.21 - 13.05.21
Киев, ул. Большая Васильковская 2, оф. 12

Целевая аудитория

Сотрудники фронт-офиса, менеджеры по работе с VIP-клиентами, менеджеры любых уровней, кто желает улучшить навыки работы с клиентами.

Цель мероприятия

1. Ознакомиться с основными принципами обслуживания клиентов VIP сегмента в рамках клиентоориентированного подхода.

2. Освоить этику делового общения, основные принципы деловых отношений.

3. Овладеть приемами культуры речи.

4. Научиться решать конфликтные ситуации с VIP-клиентами.

Программа

Клиентоориентированный подход в обслуживании VIP сегмента

  • Высокий уровень сервиса как основное конкурентное преимущество организации
  • Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента
  • Формирование удовлетворенности, лояльности и привязанности клиентов.

Этика и этикет делового общения

  • Понятие этикета. Виды этикета
  • Международный деловой этикет
  • Понятие дипломатического этикета и современного протокола
  • Деловой этикет, его основные принципы.
  • Основные принципы этики деловых отношений.
  • Этика делового общения. Характеристика делового общения. Цели и содержание делового общения. 
  • Невербальный канал общения. Формирование невербального имиджа.
  • Этикетно - недопустимые жесты, позы, мимика в деловом общении.
  • Правила делового общения внутри организации.
  • Бизнес – субординация. Основные правила делового взаимодействия: руководитель, сотрудник компании, посетители, VIP-персона, коллеги.

Основные требования к культуре речи.

  • Культура диалога.
  • Основные требования к культуре речи. Правила устной речи.
  • Формулы вежливости. Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность.
  • Использование речевых стандартов для проведения делового разговора (вежливые формы отказа, просьбы, извинения, уточнения, сообщение негативной информации...).
  • Критика. Виды критики
  • Как реагировать на критику
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику.

Типология VIP клиентов

  • Типология клиентов в зависимости от поведения в сложных ситуациях
  • Типология клиентов в зависимости от психологических особенностей и способа мышления
  • Алгоритмы работы и общения с клиентом, в зависимости от типа

Понятие конфликта и природа возникновения конфликтов

  • Виды конфликтов
  • Психологические конфликты
  • Социальные конфликты
  • Динамика конфликтов. Стадии развития конфликтов
  • Конструктивные и деструктивные конфликты. Признаки и последствия.
  • Алгоритм конструктивного отказа. Как отказать и сохранить отношения?

Техники управления конфликтами

  • Пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях.
  • Определение индивидуальной стратегии в зависимости от ситуации
  • Прием снятия эмоционального напряжения клиента
  • Приемы влияния на клиента
  • Запрещенные действия в конфликтной ситуации
  • Типы эмоциональных реакций на конфликтную ситуацию
  • Методы защиты от агрессии и негатива
  • Агрессия, оскорбления, критика. Способы конструктивного  восприятия и  реагирования.
  • Алгоритмы поведения в сложных конфликтных ситуациях.
  • Управление эмоциональным состоянием.
  • Техники вхождения в ресурсное состояние

Дополнительная информация

Продолжительность тренинга: 2 дня, 16 акад. часов. 

В стоимость обучения входит: авторский учебный и раздаточный материал, кофе-брейки, посттренинговая консультационная поддержка.
По окончании выдается сертификат.

Для юридических лиц (при оплате по безналичному расчету) к стоимости прибавляется 5%.

Подать заявку на участие в тренинге можно, позвонив по телефону.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Татьяна
Телефон:
(044) 229-54-78, (066) 774-88-88 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Менеджмент, управление компанией, Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».