Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Коммуникация и кризис: влияние фактора ситуации на коммуникацию в коллективе

Четвертое измерение, консалтинговая группа | Юлия Сохач, бизнес-тренер, Кристина Кметь, руководитель отдела исследований и разработок
Коммуникация и кризис: влияние фактора ситуации на коммуникацию в коллективе

«Очередная статья о кризисе? Да сколько можно! Только ситуацию накаляют», - возможно, такой могла бы быть первая реакция читателя на название этой статьи.

Однако данная статья не преследует цели лишний раз напомнить читателям о том, какие опасности поджидают их компании в период кризиса. Скорее, мы предлагаем руководителям внимательнее присмотреться к тому, что уже сейчас происходит у них в коллективе – на уровне коммуникации, эмоций, межличностных отношений. Ведь сегодняшняя ситуация – это своеобразная «лакмусовая бумажка», с помощью которой проявляется многое из того, что в стабильной обстановке было неочевидным. Статья не только поможет руководителям сделать определенные выводы относительно их работы с персоналом, но и будет полезной в качестве идей о том, как пережить трудные времена, сохранив команду сплоченной и эффективной.

Многие, в том числе самые персонал-ориентированные компании в условиях кризиса сталкиваются с необходимостью сокращать свои расходы за счет человеческих ресурсов. Однако даже в той ситуации, когда последствия экономической ситуации никаким образом не коснулись персонала в материальном аспекте, нельзя с уверенностью говорить о том, что «кризис на наших сотрудников не повлиял». Бесконечные разговоры о кризисе – на работе, дома, с друзьями, в транспорте и по телевизору, испещренные словом «кризис» заголовки в Интернете и периодике – все это повергает ваших сотрудников в состояние определенного, возможно и не всегда осознанного, эмоционального напряжения, постоянной тревожности и даже депрессий. Известны примеры, когда компании, с целью «защитить» персонал от подобного воздействия, официально запрещали использование слова «кризис» во внутренних коммуникациях. Подобный ход, то есть информационный вакуум и искусственное отгораживание сотрудников от очевидных реалий несет в себе риск еще больше усугубить ситуацию и лишь посеять упаднические настроения в коллективе.

На наш взгляд, одним из показателей морального состояния в коллективе является качество коммуникации внутри компании. И речь идет не только о качественном обмене информацией и умелом использовании сотрудниками тех или иных коммуникативных навыков, а в том числе и о психологическом аспекте коммуникации.

Стандартное видение процесса коммуникации исходит из парадигмы что коммуникация – это что-то, что лежит в плоскости между двумя собеседниками. Согласно этому видению, как эффективность и качество процесса общения, так и его результат зависят от использования ряда определенных коммуникативных навыков каждым из собеседников. При этом зачастую упускается очень важный фактор, а именно – фактор ситуации. Именно фактор ситуации объясняет, почему общение между одними и теми же собеседниками, посредством тех же коммуникативных инструментов и даже на ту же тему в разных обстоятельствах может иметь совершенно разный исход. Кому из нас неизвестны случаи, когда на обычное замечание коллеге мы получали непредсказуемую реакцию, а стандартный вопрос в его понимании обретал совершенно немыслимый контекст? В условиях, когда собеседники коммуницируют «из разных ситуаций», и ни один из них не осознает и не учитывает особенностей этих ситуаций, возрастает риск взаимного непонимания, или даже конфликтов.

Еще в 1972 году К. Томас и Р. Килман определили пять форм поведения в конфликте конкуренция, избегание, приспособление, сотрудничество и компромисс. Данные формы поведения являются естественными реакциями и напрямую связанны с индивидуальными особенностями человека - большинство людей неосознанно занимают ту или иную позицию в сложной ситуации. Однако, на наш взгляд, осознанное и целенаправленное использование данных форм поведения способствует не только сведению «на нет» конфликтных ситуаций, но, прежде всего, их предотвращению на этапе начала разногласий и эффективному разрешению напряженностей, возникших в результате влияния фактора ситуации. В связи с этим, мы рассматриваем данные формы поведения как стратегии коммуникации.

Стратегии коммуникации и их особенности

  • Конкуренция

Суть стратегии: Достижение своих целей за счет подавления других
Основное преимущество: Достижение собственных целей
Основной недостаток: Негативное влияние на межличностные отношения

  • Избегание

Суть стратегии: Уход от проблемной ситуации
Основное преимущество: Нейтралитет
Основной недостаток: Отсутствие возможности повлиять на ход событий

  • Приспособление

Суть стратегии: Действие в интересах другой стороны в ущерб интересам собственным
Основное преимущество: Сохранение отношений и минимизация конфликта
Основной недостаток: Недостижение собственных целей

  • Сотрудничество

Суть стратегии: Объединение усилий для достижения общей цели
Основное преимущество: Обоюдовыгодный результат, совместно с сохранением отношений
Основной недостаток: Сложность в достижении и поддержке сотрудничества

  • Компромисс

Суть стратегии: Взаимные уступки с целью привести интересы сторон к общему знаменателю, который минимально устраивает всех
Основное преимущество: Стороны удовлетворены в равной степени
Основной недостаток: Требует времени и усилий коммуникации и их особенности


Как правило, каждому человеку свойственна какая-то одна базовая стратегия общения, из которой он изначально выстраивает свою коммуникацию, оставаясь при этом способным «включать» другие стратегии, с учетом особенностей коммуникативной ситуации. Более того, как показывает практика, одна и та же коммуникативная стратегия в разных ситуациях может иметь разные проявления. Мы попробовали проследить, как меняются проявления разных стратегий общения между сотрудниками в стабильной, напряженной и кризисной ситуации в компании, где...

  • Стабильная ситуация – ситуация в компании, характеризующаяся высоким уровнем определенности, постоянством течения бизнес-процессов, их надежностью, отсутствием существенных трудностей и значительных изменений, а также устойчивостью отношений в коллективе

  • Напряженная ситуация – ситуация, в которой возникает повышенный фактор неопределенности или проблема, требующая сосредоточения сил и внимания во избежание неприятных последствий, а также влекущая за собой риск ухудшения отношений. В то же время, основные бизнес-процессы и общее положение компании остаются стабильными

  • Кризисная ситуация – резкое, переломное изменение положения дел в компании, затрагивающее основные бизнес-процессы, характеризующееся длительным состоянием неопределенности и нестабильности, ставящее под угрозу ее существование и требующее активных и нестандартных действий


Проявления коммуникативных стратегий в разных ситуациях


КОНКУРЕНЦИЯ

  • В стабильной ситуации


Проявление стратегии, в первую очередь, связано с индивидуальными особенностями сотрудников и, как правило, не выходит за рамки конструктивного общения, так как в коллективе уже устоялись модели общения с «конкурирующими» сотрудниками по стандартным вопросам

  • В напряженной ситуации


Проявление стратегии имеет выраженный характер. Наблюдается открытая конфронтация в вопросах, связанных с особенностями ситуации или видением ее дальнейшего развития

  • В кризисной ситуации


Проявление ярко выражено, как в открытой, так и в завуалированной форме.
Открытое проявление, как правило, свойственно руководству (более того, в кризисной ситуации сотрудники чаще всего ожидают от руководителей четких указаний к действию), в то время как у персонала может преобладать скрытая конкуренция (например, перекладывание ответственности, «палки в колеса» и пр). Особенно это актуально в ситуации реально существующих угроз, таких как угроза сокращения

ИЗБЕГАНИЕ

  • В стабильной ситуации


Проявление не несет деструктивного характера и в большей степени связано с уровнем мотивации сотрудников. Например, в ситуации обсуждения того или иного решения сотрудник, заинтересованный в большей степени в сохранении отношений, чем собственно в решении, предпочитает, чтобы оно было принято без его участия

  • В напряженной ситуации


Может нести нейтральный или частично деструктивный характер. Проявляется как нежелание ввязываться в конфликт или прилагать дополнительных усилий для разрешения напряженной или проблемной ситуации

  • В кризисной ситуации


Может проявляться в крайне деструктивной форме - от пассивного выжидания, недопустимого в кризисной ситуации, до умышленного саботажа деятельности с целью избежать ответственности или лишних неприятностей

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

  • В стабильной ситуации


Проявление имеет продуктивный характер и связано, как правило, с индивидуальными особенностями сотрудников и уровнем их компетентности. Например, при коллективном обсуждении решения, сотрудник, не имеющий каких либо конструктивных предложений, присоединяется к общему решению

  • В напряженной ситуации


Проявляется как наименее энергозатратная форма коммуникации в напряженной ситуации или способ участия в ее разрешении за счет инициативы других

  • В кризисной ситуации


Проявляется как следствие активизировавшегося использования стратегии конкуренции другой стороной, например, в коммуникации между руководителем и подчиненным (в этом случае приспособление является продуктивной стратегией) или же потребности в лидере. Зачастую может иметь «принудительный» характер. В непродуктивной форме приспособление проявляет себя как «детские», инфантильные реакции

СОТРУДНИЧЕСТВО

  • В стабильной ситуации


Считается основной и наиболее конструктивной стратегией общения. Несет выраженный характер, зачастую основана на стремлении сохранить комфортные и продуктивные отношения с коллегами

  • В напряженной ситуации


Использование данной стратегии является важным для эффективного решения проблемной ситуации и достижения качественного результата. Тем не менее, стратегия сотрудничества труднодостижима, поэтому на первый план, как правило, выходят стратегии конкуренции и компромисса

  • В кризисной ситуации


Проявление слабо выражено, как правило, в контексте «мы должны держаться вместе», «мы одна команда» - не столько в контексте достижения рабочего результата, сколько в контексте сохранения конструктивной атмосферы в коллективе

КОМПРОМИСС

  • В стабильной ситуации


Проявляется ситуативно, как способ сохранить стабильность ситуации в условиях разных интересов, и избежать ее перехода в категорию «напряженной»

  • В напряженной ситуации


Несет ярко выраженный характер, занимает ведущее место в коммуникации и проявляется как наиболее приемлемая стратегия нормализации ситуации

  • В кризисной ситуации


Как правило, слабо выражена, за счет доминирования стратегий конкуренции и приспособления, которые обеспечивают более быстрый и однозначный результат, в то время как кризисная ситуация – не лучшее время для поиска компромисов


Что дает руководителю знание разных проявлений коммуникативных стратегий, используемых им и его подчиненными?

Во-первых, коммуникативные проявления могут выступать маркерами, говорящими о положении вещей и настроениях в коллективе, а их систематическое отслеживание - своеобразным диагностическим инструментом, который поможет определить, как все-таки воспринимают происходящее вокруг ваши сотрудники. И главное – насколько это восприятие соответствует реально существующему положению вещей: сотрудники расслаблены, в ситуации, когда важна собранность и оперативность, или же, наоборот, склонны паниковать и искусственно накалять обстановку, в то время, как объективных причин для паники нет.

Во-вторых, знание данных проявлений поможет линейному руководителю, как и всему руководству компании, отслеживать свои коммуникативные реакции и их соответствие меседжу, который он в кризисной ситуации хотел бы транслировать подчиненным. Другими словами, если руководство компании в целях «добавить оптимизма в массы» заявляет о стабильности и положительных изменениях, но при этом занимает стратегию конкуренции и на корню пресекает любые инициативы, вряд ли это сильно успокоит и воодушевит сотрудников.

Как правило, непосредственный руководитель интуитивно чувствует настроения, преобладающие в его команде. Тем не менее, помимо «средней температуры по больнице», некоторые вещи могут оставаться незамеченными – в частности, это касается эмоционального состояния не столько команды, сколько отдельных сотрудников. Ведь в условиях интенсивного и продолжительного воздействия неблагоприятных факторов на человека, его основная стратегия общения может не только иметь другие проявления, но и радикально меняться в противоположную сторону, что чаще всего являет собой форму защитной реакции. Примером может быть ситуация, когда сотрудница – спокойная и застенчивая девушка с выраженной стратегией приспособления, вдруг начинает с агрессией реагировать на мелкие замечания. Или, наоборот – сотрудник, всегда считавшимся неформальным лидером коллектива, способным убедить в своей точке зрения кого угодно и отстоять не только свои интересы, но и интересы коллег, вдруг начинает избегать неоднозначных ситуаций, уходить от споров и дискуссий, отказывается участвовать в любых инициативах. Интерпретация нетипичных ситуаций представлена ниже (таблица 3).

Интерпретация нетипичных проявлений коммуникативных стратегий

Ранее несвойственные коммуникативные проявления:
Агрессия со стороны сотрудников: категоричность и бескомпромиссность в высказываниях, открытое использование угроз, резких выражений, манипуляций

Что может означать?

  • Психологическая и эмоциональная усталость сотрудников
  • Защитная реакция на чувство «нависшей угрозы»
  • Стратегия «каждый сам за себя»


К чему может привести?

  • Рост эмоциональной напряженности в коллективе, открытые конфликты, образование группировок


Что может сделать руководитель для улучшения ситуации?

  • Разобраться в причинах поведения: возможно, сотрудник излишне драматизирует ситуацию или дезинформирован
  • Вмешаться в ситуацию и пресечь подобное поведение, провести разговор с агрессорами, объяснив им, чем грозит такое поведение работе компании. При необходимости – ввести жесткие меры


Избегание контакта с руководством, корпоративных мероприятий, общих собраний, равнодушие к происходящему в компании, использование общих выражений о сути проблемы

Что может означать?

  • Эмоциональная отстраненность сотрудников от компании и коллектива
  • Переключение внимания с интересов компании на собственные интересы


К чему может привести?

  • Разобщенность в коллективе, упаднические настроения
  • Ориентация на процесс
  • Сбои в коммуникациях


Что может сделать руководитель для улучшения ситуации?

  • Провести разговор с сотрудниками, акцентировать на их роли в компании, обеспечить поддержку
  • Разобраться в причинах поведения – если сотрудником движут домыслы - открыто озвучить позицию компании по отношению к персоналу в период кризиса


Пассивное принятие чужих мнений, отсутствие споров

Что может означать?

  • Нежелание брать на себя ответственность
  • Боязнь ошибок, которые могут повлечь за собой негативные последствия
  • Нежелание привлекать к себе излишнее внимание как стратегия защиты: «залечь на дно», «не высовываться»


К чему может привести?

  • Саботирование сотрудниками задач, которые требуют нестандартных решений, риска и дополнительной ответственности
  • Поиск виновных в случае ошибок


Что может сделать руководитель для улучшения ситуации?

  • Объяснить, что пассивность – не лучшая стратегия для сохранения своей позиции в компании
  • Прояснить ситуацию - возможно, у сотрудников имеются необоснованные опасения


Сотрудник делает ровно столько, сколько от него требуется должностной инструкцией, за любую дополнительную активность требует ответных уступок

Что может означать?

  • Отсутствие мотивации к достижению, позиция «оно мне надо – все равно завтра уволят»
  • Стремление (возможно, неосознанное) показать свою важность для компании


К чему может привести?

  • Сотрудники становятся ненадежными в нестандартных ситуациях
  • Подобная модель поведения может быть перенята другими сотрудниками. Сотрудничество замещается работой по принципу «услуга за услугу»


Что может сделать руководитель для улучшения ситуации?

  • Отметить изменения в поведении сотрудника, акцентировать внимание на важности гибкого реагирования и максимального вклада всех сотрудников в работу компании, а также то, что это важный фактор при принятии руководством решений относительно персонала



Три шага, которые вы как руководитель можете сделать уже сейчас

Шаг 1. Провести диагностику ситуации по используемым стратегиям коммуникации, для того чтобы понять, как ваши люди воспринимают положение дел в компании

Шаг 2. Если ситуация в компании воспринимается как кризисная – проследить ее влияние на сотрудников через нетипичные коммуникативные проявления, начать работу над устранением причин и деструктивных последствий этих проявлений

Шаг 3. Сделать выводы относительно того, что может означать для вас как руководителя то состояние, в котором сейчас пребывают ваши подчиненные.

Например, если в вашем коллективе преобладает стратегия коммуникации…

  • Сотрудничество. Вас можно поздравить – вы отлично поработали в прошлом как руководитель, благодаря чему теперь ваши сотрудники являются вашим надежным тылом, и даже в кризисной ситуации вы можете рассчитывать на их помощь

  • Конкуренция. Если в вашем коллективе все было вроде бы хорошо, но в кризисной ситуации проявились многие вещи, которых вы не знали о своих людях, это хороший повод подумать, что же вы пропустили, и сделать выводы на будущее

  • Приспособление. Вы воспринимаетесь вашими подчиненными как Моисей, ведущий людей через пустыню. Люди уповают на вас, и, похоже, вы единственный, кто может спасти ситуацию. Вашим людям действительно не хватает самостоятельности, или вы не разрешаете им ее проявить?

  • Избегание. Похоже на то, что если вы не примете срочных мер, то скоро либо останетесь один на один со своими проблемами, либо же будете работать за всех

  • Компромисс. Ваши люди, вообще, понимают, что в стране кризис? Возможно, вам как руководителю следовало бы расставить четкие акценты и сделать управление более директивным
Автор: Юлия Сохач, бизнес-тренер, Кристина Кметь, руководитель отдела исследований и разработок
Компания: Четвертое измерение, консалтинговая группа (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
См. также
10 правил корпоративного чата: как не превратить его в спам-ленту, IT:Logic
Помогите клиенту отказать вам: как необдуманное «Да» привело к сделке, невыгодной обеим сторонам, IT:Logic
Астрология - уникальный инструмент познания мира и себя, Астрохаус, ваш астропсихолог
Ищу принца, или секреты разочарования, Астрохаус, ваш астропсихолог
Ликийская тропа или отдых в отеле?, Астрохаус, ваш астропсихолог
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».