Эффективные переговоры: управление конфликтами

В этой статье мы предлагаем краткое описание технологии управления конфликтами, основанной на нашем личном опыте решения конфликтных ситуаций в бизнесе и подготовки собственников и менеджеров к сложным переговорам.

Переговоры в бизнесе - это вечная тема. Это искусство игры сродни шахматам и покеру. Это - импровизация и гибкость, и, одновременно, железная логика и точный расчет.

Мы используем системо-мыследеятельностный (СМД) подход к бизнес-консультированию, и исходим из того, что успешность переговоров зависит от согласованности видений происходящего и целей сторон. Конфликт в переговорах - это конфликт не людей, а конфликт видений и представлений о происходящем, которые не согласуются друг с другом.

Этап 1. Фиксация конфликтной ситуации

Первый этап технологии заключается в том, чтобы вовремя зафиксировать, что мы находимся в конфликтной ситуации. Обычно мы понимаем, что что-то идет не так, когда конфликт уже вошел в стадию прямого противостояния. Как уловить первые признаки конфликта и не допустить его эскалации?

Мы можем диагностировать приближение конфликта по собственному эмоциональному состоянию и по эмоциональному состоянию партнера. Даже легкий негативный эмоциональный фон свидетельствует о том, что конфликт уже начался. Негативные эмоции партнера мы можем прочесть по его невербальным проявлениям. Если эти проявления диссонируют с содержанием сказанного, значит, обсуждаемый вопрос вызывает у партнера неоднозначную оценку.

Этап 2. Обсуждение сути сложившейся ситуации

Мы полагаем, что одной из основных причин негативных переживаний является непонимание сути происходящего и несогласованность представлений партнеров о совместной деятельности. С этой точки зрения прямая регуляция негативных переживаний устраняет симптом, но не решает ситуацию по сути. Самым эффективным способом полного устранения негатива будет прояснение своей личной позиции, позиции партнера и согласование видений происходящего. Саморегуляция же нужна, если эмоции зашкаливают, и нужно привести себя в порядок, чтобы выйти на обсуждение.

Но как обсудить личные позиции, не сваливаясь в банальный скандал? Нам важно...

Читать далее >>