Эмоциональный интеллект в продажах

Продажи – давно не способ получения прибыли, а целая наука. Здесь нужны особые люди, особые навыки и даже особые личные характеристики.

Остались ли еще неучтенные аспекты усовершенствования продаж на сегодняшний день? Оказывается, да. Эмоциональный интеллект!

Конкуренция в продажах выросла, и закономерно возник вопрос о ресурсе, который нужно задействовать для успешной коммерческой деятельности. В связи с этим появился большой интерес к роли эмоционального интеллекта в продажах. Что же представляет собой это понятие? Понятие эмоционального интеллекта — EQ (emotionality quotient) является  более важным фактором для успеха человека в бизнесе, чем привычный  интеллект — IQ. Эмоциональный интеллект представляет собой группу ментальных способностей, которые способствуют контролю, осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих.  Эффективность управленческой работы на 85% определяется EQ, а IQ  — лишь на 15%. Исследования показали, что, например, умение слушать собеседника более важно при переговорах, чем использование собственных знаний, а умение ставить задачи более важно, чем умение отдавать распоряжения.

В переговорном процессе, как излишнее перевозбуждение, так и излишняя заторможенность будут неадекватны, равно как страх, злость и т.п.  Кроме того, сюда включается так называемая сенсорная острота (т.е. сенсорное чутье, которое помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в эмоциональном состоянии партнера по общению). Функции эмоций  проявляются в том, что:

• Эмоция активизирует (воздействуя на энергетические ресурсы).
• Эмоция оказывает мотивирующее действие  организуя, направляя и побуждая его восприятие, мышление и поведение.
• Эмоция выполняет социальную функцию (из эмоций складывается  жизненно важная  система взаимодействия человека с другими людьми).

Переходя непосредственно  к управлению эмоциональным интеллектом специалистами по продажам,  мы  рассмотрим  три аспекта данного вопроса:
1. Эмоциональная подготовка к переговорам.
2. Эмоциональное взаимодействие с клиентами.
3. Организация эмоционального фона переговоров.

Эмоционально слабо окрашенная, вялая речь не вызывает интереса как к продукту, так и к личности специалиста по продажам, а  роль взаимной симпатии играет большую роль в деловой коммуникации. В связи с этим возникает необходимость постоянного позитивного эмоционального воздействия на партнера по переговорам. Это воздействие проявляется в содержании речи, интонации, жестах, выражении лица и глаз, улыбке.

При этом важно такое управление своими эмоциями, которое бы не позволило проявить негативное отношение к партнеру даже в случае возникновения конфликтных моментов в переговорах. Это умение является одним из самых сложных, поскольку требует полной концентрации на анализе собственных эмоций, рефлексии. Ведь партнер по переговорам зачастую проявляет несогласие, критикует, может использовать неприятные слова или выражения. Не каждый человек  может сохранить спокойствие, когда слышит в свой адрес:  «Мне уже надоели подобные предложения»,  «В вашем товаре нет ничего хорошего» и т.п. В такой ситуации непросто управлять собой, не допустить ответной негативной реакции. А взаимодействовать и реагировать спокойно и позитивно на собеседника совсем нелегко.

Важное значение в обеспечении результативности переговоров играет эмоциональный фон. Обеспечение позитивного эмоционального фона относится к числу базовых факторов ведения переговорного процесса.  Конечный успех в продажах не может зависеть только от эмоциональных или рациональных факторов. Основа успеха состоит в грамотном использовании всех имеющихся аспектов.