Цена и ценность работы консультанта

Практически каждый человек, не то что без специального, а даже без высшего образования, может легко назвать себя консультантом или бизнес тренером и начать практиковать

«Консультант – это человек, который смотря на ваши часы, сообщает вам, который сейчас час».

Анекдот

Какую работу мы склонны оценивать как дорогостоящую?

Если наблюдать за тем, как обливаясь потом, землекоп уже который час роет яму, с усилием вонзая лезвие лопаты в каменистую плотную землю и, резко выдыхая, отбрасывает тяжелый ком, то возникает реальное ощущение ТЯЖЕСТИ этого труда. Та же, по сути, работа экскаваторщика, управляющего механизмом, воспринимается уже ЛЕГЧЕ. А их руководитель, распределяющий задачи, работая с документацией и голосом – практически выполняет «легкий труд» (по народному определению, «водит руками»), ибо на его лице не отражены тяготы интеллектуальных и организаторских усилий.

Многолетние старания в получении знаний, корпение в библиотеках над первоисточниками, ошибки и удачи при работе в лабораториях и исследовательских центрах, практикумы и супервизии, отслеживание тенденций, работа по развитию навыков, подтверждение квалификации (тесты, аттестации, центры оценки, проекты)  – все это скрыто при осуществлении интеллектуальной деятельности. И чем виртуознее извлекает нужную информацию специалист, чем интереснее демонстрирует и ПРОЩЕ объясняет, тем больше ощущения легкости данной работы.

Этой зимой в Карпатах нам посчастливилось встретиться с инструктором по горным лыжам, который всю теорию спуска изложил в четырех простых правилах, которые легко было усвоить и закрепить эти навыки за полчаса. Следующие тридцать минут и еще три правила – и мы уже наслаждались катанием. (Это при том, что до его волшебного появления возникло явное желание отстегнуть опасные лыжи и спуститься пешком, сохранив  свое здоровье). Инструктор заранее предупредил, что стоимость его услуг в 2 раза выше, чем у коллег. (Надо признаться, что на пугающей высоте заявленная цена за безопасный спуск не воспринялась как высокая: лыжи не слушались и опасно двигались в любом независящем от нас направлении). Через час после занятий, катаясь уже почти свободно, произошла переоценка стоимости: ведь это так легко – всего несколько правил. И я катаюсь свободно! Наверняка, это реально стоит дешевле? Простота изложения теории инструктором и его профессиональный контроль за практикой нивелировали сложность  работы! Годы его кропотливого труда: педагогической практики и собственной спортивной карьеры он сумел превратить в простые доступные каждому правила.

Буквально вчера наш друг, занимающийся перевозкой опасных грузов и лицензированным обучением в области авиационной безопасности, рассказал о звонке клиента, просящего помощи. Опасный груз этого клиента задержан в аэропорту - грозят штрафы и плата за аренду таможенного склада, предположительная сумма издержек - 1500$ - это минимально, потому что они не могут быстро решить проблему. Наш друг запросил характеристики груза и полное описание ситуации и предложил решение вопроса за 400 $ (менее трети от возможных потерь клиента). Те согласились. Он выставил счет. Воспользовавшись своим многолетним опытом по таким перевозкам (в этой сфере множество нюансов), он решил вопрос, и уже через час после его ответного звонка клиенту груз благополучно улетел по месту назначения.

Клиент подумал и решил, что как-то слишком легко и просто он это сделал (хотя у самого таких знаний и навыков нет, раз обратился за помощью) и выступил с предложением снижения стоимости консультации: типа, не много ли ты запросил за свой час работы? Ты же лопатой не махал, а только "думал и разговаривал".

Часто клиенты недооценивают стоимость консультационных услуг: легко можно оценить стоимость зала, привлекательность раздаточного материала, уровня кофе-брейка, одежду и обувь самого консультанта, а как оценить стоимость его советов, заключений и преподносимых знаний? Тем более, если на их основе самому клиенту нужно еще и как-то поработать над собой? Скажем прямо, мало кто вообще любит меняться и прикладывать усилия, особенно если ситуация еще позволяет, не совершая никаких действий, пребывать в относительном комфорте.

Сколько стоит анализ проблемной ситуации и предложение решения, основанные на многолетнем опыте, а порой только на интуиции консультанта?

«Наш» человек, живущий в стране, где каждый считает себя неплохим психологом, педагогом и включает любой прибор прежде, чем прочтет инструкцию к нему, не склонен пользоваться услугами консалтинга в принципе: вспомните, много ли нас идет к душевному доктору, если можно поплакать в жилетку подруге или незнакомцу в поезде? Сразу ли мы идем к врачу, не занимаясь самолечением? Если бы не требования страховых компаний, многие так и  играли бы в Самоделкина, самостоятельно изучая ситуацию под капотом автомобиля. Примеров – масса! Слабая развитость института обращения к профессиональному консультанту имеет прямое следствие – недооценка стоимости услуг за «разговоры».

Коллеги-психологи подтвердят, что стоит только рассказать о своем образовании, как тут же находится желающий получить бесплатную консультацию. Бесплатную – потому что «ты мне быстренько расскажи, это ж несложно». Если встретился медик, ему жалуются на здоровье. (Из медицинских специалистов в этом плане, наверное, менее страдают от подобных обращений окружающих патологоанатомы и проктологи).

Запросить бесплатную консультацию у знакомого специалиста – да, купить консультацию – крайне редко.

- Папа, я сегодня разрешил ситуацию по делу, с которым ты работал уже 15 лет!

- Глупец, ты лишил семью постоянного дохода…

Анекдот

Не завышают ли стоимость сами консультанты? Транзактные аналитики, говоря о пользе своего направления в психотерапии и организационном консалтинге, утверждают, что важно помочь клиенту за одну консультацию, и часто так и происходит. Разумеется, не всё так просто: есть масса случаев, требующих большего времени, как со стороны консультанта/терапевта, так и со стороны клиента – ведь и от его действий зависит, разрешится ли ситуация в нужном направлении.

Наш сибирский знакомый, владелец автосервиса, занимается ценообразованием при оказании консультационных услуг, в том числе и исходя из стоимости автомобиля и внешнего вида клиента. (Клиенты пока согласны платить, ибо очень довольны качеством). «Правильный» сантехник или электрик перед обозначением цены за свою работу закатывает глаза, произносит поток междометий и непонятных слов, многозначительно выражая серьезность ситуации. Похожим образом поступают и многие другие, повышая значимость проблемы и стоимость решения. И клиент уже реально понимает этот баланс и соглашается с ценой.

Мы не будем обсуждать этичность метода, называемого в продажах «обоснованием цены». Если клиенту кажется, что он может так сам, пусть попробует это сделать в другой раз самостоятельно. Но мы подчеркнем, что впечатление клиента от работы тренера или консультанта очень важно: довольный клиент формирует отношение к услуге всего рынка.

- Слышал я вашего Карузо! В ноты не попадает, картавит и шепелявит!

- А где слышал?

- Да Моня с Бессарабки напел.

Анекдот

Существует опасность: видимая легкость работы консультанта порождает желание у других заниматься подобной деятельностью, особенно когда такая деятельность не подлежит обязательному регламентированию и лицензированию. Вот почему у нас так много бизнес тренеров и консультантов: государство не предъявляет к этой работе ни требований к наличию специального образования, ни опыта, ни навыков. Практически каждый человек, не то что без специального, а даже без высшего образования, может легко назвать себя консультантом или бизнес тренером и начать практиковать. Вы можете возразить, что тренинг как форма обучения – это тренировка навыков, стало быть, этим может заниматься и мастер на заводе, обучая новичков – и ему не нужна для этого особая тренерская подготовка. Это так, но если  бы тренинги этим и ограничивались, не затрагивая сфер личностного роста, управленческих компетенций, взаимоотношений и так далее…

Специалисты в этой сфере пытаются создавать различные ассоциации, даже институты, но по большому счету, это самодеятельная инициатива. Любой назвавшийся бизнес тренером может открыть свою «Школу тренеров» и готовить себе подобных специалистов по собственно придуманной программе (часто украденной у коллег по цеху, ибо авторские права на это тоже не распространяются) и выдать собственные сертификаты. И здесь уже задача клиента выбрать тренера или консультанта, которому он доверит собственное развитие или решение своих проблем.

Если вы ознакомитесь с открытой статистикой зарегистрированных тренинговых компаний в разных городах мира, то наверняка обратите внимание на следующее: в странах, где нет сертификации, тренинговых компаний вполовину больше, чем там, где сертификация нужна. Например, в Германии, Франции, Австралии, Новой Зеландии и ряде других стран человек не может практиковать в этой сфере без официального подтверждения своей квалификации в аккредитованных государством заведениях (делается это по специальным правилам и с регулярной методичностью). Клиенты застрахованы от шарлатанов и дилетантов, они доверяют, и рынок не перенасыщен фрилансерами и компаниями-самоучками.

Чтобы не быть голословными, мы задали несколько вопросов генеральному директору Сиднейской Академии Менеджмента – Карине Хутаевой.

Т.С. – Карина, существуют ли какие-нибудь стандарты работы тренера в Австралии?

К.Х. – Да, существуют. В Австралии государство не только поддерживает сектор профессионального образования, но и активно регулирует качество оказываемых образовательных услуг. Например, любая зарегистрированная обучающая компания (Registered Training Organisations), которая предлагает профессиональные курсы повышения квалификации, имеет массу требований и подвергается регулярным аудитам со стороны государства. Любой тренер, работающий в таком обучающем центре должен иметь определенную квалификацию и быть сертифицированным. Например, перед тем, как я начала работать в Австралии в качестве тренера, я должна была получить квалификацию в Тренинге и Ассессменте, несмотря на то, что на тот момент я уже проработала на территории СНГ в сфере тренинга более восьми лет и имела высшее психологическое образование. А для того, чтобы преподавать на Зеленом континенте курсы по менеджменту, должна была сама обучиться по соответствующей программе и подтвердить свою квалификацию.

Т.С. – Карина, а что еще есть необычного?

К.Х. – Из необычного для России и Украины является обязательное страхование консалтинговой и тренерской деятельности: если вследствие действий тренера пострадала компания или физическое лицо, то страховая компания будет возмещать нанесенный тренером ущерб. Для заказчика тренинговых услуг при такой системе контроля качества и страхования все возможные риски сводятся к нулю. 

Т.С. – Карина, идея страхования звучит особенно фантастично, ибо даже  стандартизация в области тренингов и контроля со стороны государства здесь нам кажется далеким будущим…

К.Х. – А для западного мира это уже является прошлым. Еще в 1983 году американское общество обучения и развития опубликовало свои модели для развития мастерства: в этой публикации были описаны 15 должностных ролей для тренеров, 31 компетенция, необходимая для эффективности тренинга, и 102 действия, ожидаемых со стороны опытных профессионалов из сферы обучения и развития. Сейчас в США, Англии, Австралии и других англо-говорящих странах Запада профессиональное краткосрочное и среднесрочное образование регулируется государством, которое в диалоге с профессиональными гильдиями формулирует компетенции, а на их основе составляет программы обучения. Надеюсь, что в России и Украине этот процесс будет инициирован в ближайшем будущем и поможет повысить качество тренинговых услуг.

Т.С. – Уверена, что не каждое тренинговое агентство захочет таких изменений: кроме формальной сложности, процесс резко отсеет дилетантов, которым нужно будет учиться самим, дотягивая квалификацию до требуемого уровня. Помню, как руководитель учебного центра крупной российской компании препятствовал лицензированию своего заведения из-за того, что большинство сотрудников, включая его самого, не обладало необходимым уровнем образования. А Вы, Карина, готовы как-то способствовать этому процессу?

К.Х. – Готова и уверена в своих партнерах: все тренеры САМ имеют необходимую австралийскую квалификацию и сертификаты для ведения австралийских программ повышения квалификации специалистов – для нас это важно не только для международных проектов, но и для «внутренней» работы на территории СНГ. А лично мною всегда руководило желание делиться лучшими наработками и опытом с коллегами: так, в 2007 г. я организовала Международный Клуб Бизнес-Тренеров и Консультантов с целью поддержки и развития тренерского сообщества. В этом году клубу исполняется 6 лет, и я горжусь тем, что было сделано участниками нашего сообщества за прошедшие годы. После переезда в Австралию, я понимаю, как эту систему можно внедрить на государственном уровне и готова консультировать лиц, принимающих решения в системе образования о том, как можно перенести лучшее из австралийской модели на российскую/украинскую почву и внедрить систему компетентностной модели профессионального образования.

Т.С. – Спасибо, Карина!

Представьте ситуацию, если бы вам приходилось в больнице спрашивать врача о наличии у него высшего образования. Ни об отзывах пациентов и успешности его практики, а о факте окончания медицинского вуза и ординатуры. Абсурд?

Для интереса спросите у тренеров, с которыми сотрудничаете, об их образовании и детали сообществ, в которых они состоят. Максимум, что вы получите из заслуживающей доверие информации, это отзывы клиентов, подтверждающие что:

• им было интересно и увлекательно на тренинге;
• материал был нов и изложен, с их точки зрения, системно;
• им кажется, что полученные знания и навыки актуальны и связаны с их практической деятельностью;
• и что они состоят в каком-то партнерстве с известными опытными коллегами.

Уважаемый читатель, важно ли вам обучаться у профессионалов и быть застрахованным от дилетантства? А если вы захотите переехать заграницу и трудоустроиться там, какие сертификаты и дипломы вы предъявите? Какими знаниями будете руководствоваться при изменении ситуации на рынке?

Опытный игрок в шахматы запоминает последовательность ходов, гроссмейстер, оценивая ситуацию на доске, предсказывает, через сколько ходов будет мат

Шахматная мудрость.

У нас есть потенциальный заказчик, который просит «научить стандартным технологиям работы с клиентом». В ходе беседы выясняется, что такие стандарты в их компании не задокументированы (возможно, они и существуют, но только на словах). Смотреть на ситуацию в целом и начать с первых шагов технологии он не хочет, а ведь клиентоориентированность не появляется в результате только лишь обучения. Стало быть, тренер должен научить персонал своему видению стандартов? Не потому ли у нас так много сотрудников, обрывочно практикующих NLP (например, слепо «отзеркаливающих» партнеров на переговорах) и выдающих «общепринятые» фразы? Тренер научил всему, что знал, - честно отработал свои деньги?

Консультант как гроссмейстер: видит ситуацию в целом. Он не будет разрушать систему, изменяя часть, как профессиональный пластический хирург не согласится на абсурдное пожелание пациента и откажется оперировать (хотя, согласитесь, дело прибыльное), если это повредит пациенту.

Консультант и бизнес тренер дорожат репутацией: время жизни, вложенное в знания и опыт, приносит дивиденды небыстро. Постоянное собственное развитие тоже требует затрат: одно дело вчера прочесть книгу, а завтра ее пересказывать на тренинге, другое – основательная подготовка и подтверждение квалификации на международном уровне.

И в качестве эпилога – мудрый совет Карела Чапека: «Есть много способов разбить сад: лучший из них – поручить это дело садовнику». Постарайтесь оценить по достоинству знания, практику, репутацию, опыт, умение верно диагностировать ситуацию и доступно изложить информацию «садовника», чтобы ваш «сад» процветал и радовал.