Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Профессиональные звонки

Организатор:
EQ Impact (Икью Импакт)
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Шаповал Павел Шаповал Павел
Ошеров Сергей Ошеров Сергей

Целевая аудитория

операторы колл-центров с информационно-сервисными функциями, до 1 года работы

Цель мероприятия

придать уверенности в профессии, исключить основные ошибки новичков, побуждающие уходить из этой сферы в другую и отрицательно сказывающиеся на удовлетворенности клиентов

Программа

Телефонный этикет. Профессиональная манера разговора

  • Почему этикет работает? Клиент и успех бизнеса. Телефон и обслуживание.Типичные ожидания дозвонившихся – и основные правила, как их оправдать.
  • Структура приема входящего звонка. Структура исходящего звонка.
  • Правила установления контакта по телефону.
  • Структура сообщения для отсутствующего лица.
  • Структура переключения звонка.
  • Правило записи в помощь работе оператора.

Особенности телефонного общения. Управление своим звучанием – доверительным восприятием и расположением клиента.

  • Как создать первое впечатление по телефону. Развитие индивидуального стиля и образа по телефону.
  • Снятие физического зажима.
  • Звучание голоса – от чего зависит тембр и громкость. Какой тембр выбрать – приятный голос и выражение уместной по ситуации беседы эмоции, посыла.
  • Управление эмоциональным посылом.
  • Правильная артикуляция, дикция и интонация.

Приемы, используемые в разговоре

  • Вербальное рукопожатие. Активное слушание. Структурированный опрос. Психологические поглаживания для неразговорчивого или агрессивного собеседника.
  • Контроль инициативы в разговоре и длительности беседы.

Секреты успеха – управление чистотой речи и информации

  • Фразы, вредящие имиджу компании и оператора, и рекомендуемые фразы.
  • Слова-магниты, слова-паразиты, слова-разражители.
  • Краткость и однозначность информации – подготовка тезисов для исходящего звонка и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы при работе с входящими звонками.

Профессиональные умения оператора

  • Удержание «связи», обеспечивающее удержание звонка.
  • Передача и прием сообщения для отсутствующего получателя.
  • Прохождение до нужного лица.
  • Эмпатия – распознание и позитивная вербализация состояния, эмоций, социального стиля собеседника. Выбор манеры общения в соответствии с состоянием собеседника – нерешительным, настойчивым, многословным, раздраженным – и его социальным стилем.

Общение в «нестандартной» ситуации.

  • Понимание причин «трудного» поведения клиентов.
  • Технология «6 шагов работы с жалобой по телефону» – восстановление доверия и желания сотрудничать. Полное внимание. Принятие эмоционального состояния. Модель удовлетворенности клиента. Отличия комфортного и удовлетворенного состояний – источники неудовлетворения. Понимание ситуации. Предложение решения. Привлечение помощи коллег в ситуации нехватки собственной осведомленности для ответа на вопрос/ просьбу собеседника.
  • Разъяснение решения. Проверка доведения решения до конца.

Управление конфликтной ситуацией.Управление своим состоянием, позволяющим быстро находить оптимальные решения

  • Восприятие конфликта, помогающее использовать его для укрепления отношений.
  • Управление ходом мысли и речью (поиск позитивного намерения и позитивная вербализация, я-высказывания) для восстановления конструктивного хода обсуждения (отражения агрессии, прессинга, манипуляций).

Правильное завершение контакта.

  • Секреты вербального рукопожатия при завершении контакта.
  • Завершение – предвестник нового начала. Достижение микро-договоренности в дополнение к основной или на фоне отложенной основной.

Техники преодоления стресса

  • Внимание к себе – слабые сигналы начинающегося стресса. Быстрая помощь в возвращении контроля над своим состоянием – дыхательные «треугольники», физические упражнения, арт-подходы.
  • Правила поддержания и развития устойчивости к стрессам.

Дополнительная информация

Это общеобразовательный вводный в профессию оператора call-center тренинг, в котором даем исчерпывающую информацию обо всех аспектах работы оператора и контролируем переход в практику отдельных умений (ключевых на этапе освоения профессии)

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена
Телефон:
(067) 323-34-20 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Переговоры, коммуникации
Горячие тренинги
тренинг
Партнеры сайта
275 тренингов, 50 тренеров, 28 новостей, 8 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».