Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Секреты качественного обслуживания

Организатор:
Технологии роста
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат

Целевая аудитория

Менеджеры предприятий обслуживания.

Цель мероприятия

  • Выстраивать свою работу с Клиентом на основании клиент - ориентированных принципов, ценностей и стандартов. 
  • Качественно и грамотно сопровождать Клиента в процессе обслуживания.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.

Программа

(1-й день)

1. Клиент – ориентированный подход.

  • В чем особенность нашего бизнеса?
  • Настроения и отношения клиентов.
  • Почему обслуживание клиентов является важным? 
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается? 
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? 
  • Как быть ориентированными на клиентов? 
  • Что такое отношение и как мы его выражаем. 
  • Специфика продаж дорогих услуг и товаров.


2. Понятие «ожидания Клиентов».

  • В чем заключается «искусство впечатления».
  • Ожидания и потребности VIP-клиентов.
  1. потребность в уровне обслуживания экстра-класса,
  2. потребность в уважении к статусу,
  3. потребность в персональном внимании.
  • Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.
  • Значение личных взглядов и установок сотрудников при работе клиентами.
  • Эволюция потребительской ценности. 


3. Правила фокусирования на Клиенте.

3.1. Как расположить к себе клиента.

  • Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при 
  • Техники установления эмоционального контакта.
  • Начало разговора. Разработка своего сценария.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.



3.2. Выявление потребностей Клиента.

  • Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
  • Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как ненавязчиво задавать  вопросы клиенту для получения необходимой информации.
  • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
  • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
  • Использование техники «активного слушания».


Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.

  • Характеристики товара/услуги – основной инструмент продавца.
  • Уважительное отношение к товару, который вы продаете.
  • В каких случаях клиент не уверен?
  • Правило «Повторение = Объяснение!»
  • Чем больше выбор, тем сложнее выбрать.
  • Демонстрация товара. Покажите то, что хочет клиент.
  1. дайте возможность покупателю представить, что это у него уже есть;
  2. экономьте время клиента.



3.4. Умение работать с жалобами и возражениями клиентов.

  • Причины возникновения возражений.
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно. 
  • Способы реагирования на рекламации, возражения.
  • Техника обработки возражений. 
  • Техники аргументации и убеждений. 
  • Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов получить большую скидку.
  • Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.
  • Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом 
  • Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов 
  • Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
  • Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о своем 
  • Какое впечатление вы оставили?

Дополнительная информация

Зарегистрироваться на участие в семинаре или сделать запрос по корпоративному тренингу на эту же тему:

(044) 221-85-66, (067) 504-37-67, (050) 445-37-04, info@rost.biz.ua

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" смотрите здесь.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Добровольская Елена
Телефон:
(050) 445-37-04, (067) 504-37-67, (044) 221-85-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
13 тренингов, 23 тренера, 279 новостей, 35 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».