Корпоративні тренінги
Технології зростання
тренинг

Секреты качественного обслуживания




Цільова аудиторія

Менеджеры предприятий обслуживания.

Ціль заходу

  • Выстраивать свою работу с Клиентом на основании клиент - ориентированных принципов, ценностей и стандартов. 
  • Качественно и грамотно сопровождать Клиента в процессе обслуживания.
  • Проанализировать «плюсы» и «минусы» собственного поведения, получить объективные критерии для оценки уровня своего профессионализма.

Програма

(1-й день)

1. Клиент – ориентированный подход.

  • В чем особенность нашего бизнеса?
  • Настроения и отношения клиентов.
  • Почему обслуживание клиентов является важным? 
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается? 
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? 
  • Как быть ориентированными на клиентов? 
  • Что такое отношение и как мы его выражаем. 
  • Специфика продаж дорогих услуг и товаров.


2. Понятие «ожидания Клиентов».

  • В чем заключается «искусство впечатления».
  • Ожидания и потребности VIP-клиентов.
  1. потребность в уровне обслуживания экстра-класса,
  2. потребность в уважении к статусу,
  3. потребность в персональном внимании.
  • Как улучшение сервиса повышает уровень ожиданий.
  • Значение личных взглядов и установок сотрудников при работе клиентами.
  • Эволюция потребительской ценности. 


3. Правила фокусирования на Клиенте.

3.1. Как расположить к себе клиента.

  • Категории клиентов. Выбор соответствующей модели поведения при 
  • Техники установления эмоционального контакта.
  • Начало разговора. Разработка своего сценария.
  • Внимательность к действиям клиента. Значение невербальной информации.
  • Как создать атмосферу доверия и доброжелательности.
  • Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.



3.2. Выявление потребностей Клиента.

  • Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
  • Специфика ведения разговора с VIP-клиентами. Когда и как ненавязчиво задавать  вопросы клиенту для получения необходимой информации.
  • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
  • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
  • Использование техники «активного слушания».


Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.

  • Характеристики товара/услуги – основной инструмент продавца.
  • Уважительное отношение к товару, который вы продаете.
  • В каких случаях клиент не уверен?
  • Правило «Повторение = Объяснение!»
  • Чем больше выбор, тем сложнее выбрать.
  • Демонстрация товара. Покажите то, что хочет клиент.
  1. дайте возможность покупателю представить, что это у него уже есть;
  2. экономьте время клиента.



3.4. Умение работать с жалобами и возражениями клиентов.

  • Причины возникновения возражений.
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно. 
  • Способы реагирования на рекламации, возражения.
  • Техника обработки возражений. 
  • Техники аргументации и убеждений. 
  • Как грамотно реагировать на требования VIP- клиентов получить большую скидку.
  • Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.
  • Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом 
  • Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов 
  • Основные способы ведения диалога с клиентом для завершения продажи.
  • Как помочь клиенту снять барьер нерешительности и принять решение о своем 
  • Какое впечатление вы оставили?

Додаткова інформація

Зарегистрироваться на участие в семинаре или сделать запрос по корпоративному тренингу на эту же тему:

[відкрити контакти](067) 504-37-67, [відкрити контакти](050) 445-37-04[відкрити контакти][email protected]

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" смотрите здесь.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке.


Залишити коментар
Будь ласка, введіть ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами

Дивіться також усі тренінги в Києві, ЗВО/ВНЗ в Києві, коледжі в Києві, курси в Києві, репетиторів в Києві, роботу в Києві.