Нам 8 лет! Скрыть баннер
Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Создание сервиса, ориентированного на бренд

Организатор:
Технологии роста
Продолжительность: 16 часов
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Дубчак Вита Дубчак Вита
Чакова Лилия Чакова Лилия
Марусич Оксана Марусич Оксана

Целевая аудитория

 

Тренинг - для владельцев,  управляющих, директоров ресторанов и сетей ресторанов.

Цель мероприятия

  • Понять,  как бренд реализуется через сервис. 
  • Определить, каким должен быть сервис, чтобы соответствовать внешним признакам бренда. 
  • Определить, как донести до каждого сотрудника, какова их роль по укреплению бренда.

Программа

1. Сервис, ориентированный на бренд.

  • Что такое сервис?
  • Первоклассное облуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов.
  • Составляющие  первоклассного сервиса.
  • Что такое бренд?
  • Чем отличается сервис, ориентированный на бренд, от сервиса в общем понимании?
  • Идеальный сервис – это не прихоть руководства, а необходимость.
  • Развитие культуры сервиса, ориентированного на бренд.


2. Почему обслуживание клиентов является важным? 

  • Кто ваши клиенты?
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? 
  • Как быть ориентированными на клиентов? 
  • Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
  • Сервис как конкурентное преимущество.


3. Какова роль персонала?

  • Почему возникают сложности с сервисом? 
  • Роль персонала,  как единственных “проводников сервиса” для клиента.
  • Важность «сервисной» корпоративной культуры
  • Командность и обслуживание внутренних клиентов.
  • Участие руководителей.


4. «Работа команды». Процессы.

  • Обслуживание клиентов в ресторане: бизнес-процесс и функции. Где начинается и где заканчивается обслуживание?
  • Обеспечение эффективного общения.
  • Механизм создания добавочной ценности для клиентов в ходе процесса обслуживания.
  • Качество обслуживания в ресторане: основные критерии оценки.
  • 8 ключевых индикаторов качества сервиса, которые помогут Вам действительно понять, хорош или плох Ваш сервис


Люди. 

  • Ключевые компетенции официанта, бармена.
  • Какими навыками должен обладать официант, бармен.
  • Идеальный сервис, идеальный сотрудник – как сформулировать цель постановки системы сервиса.
  • Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
  • Сколько времени требует обучение профессионального официанта?
  • Искать готовых или развивать своих сотрудников? От чего зависит выбор стратегии?
  • Инструменты повышения качества обслуживания.
  • Мотивация и стимулирование персонала.
  • Дисциплина: влияние и воздействие менеджмента. 
  • Рабочая атмосфера на смене.      


Эффективное управление обслуживанием в ресторане.

  • Ключевые задачи операционного менеджмента.
  • Распределение ролей в процессе обслуживания.
  • Полномочия и обязанности.
  • Принципы командной работы.
  • Стандарты обслуживания и индивидуальный подход к клиенту.
  • Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности ресторана, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач.
  • Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.
  • Обучение сотрудников – как внедрить стандарты в жизнь.
  • Как создать систему непрерывного обучения внутри ресторана.
  • Оценка сотрудников и эффективности обучения.
  • Оценка личных качеств и коммуникативных навыков.
  • Оценка усвоения полученной информации и имеющихся знаний о Компании.
  • Оценка выполнения стандартов обслуживания.


Сотрудники ресторана и впечатление гостей.

  • Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
  • Как получать обратную связь и информацию от Ваших гостей,  которые помогут Вам на самом деле понять, что необходимо сделать для того, чтобы завоевать их лояльность
  • Оценка реальных показателей: удовлетворённости гостя, средней суммы чека и т. п.
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.


5. Зачем нужны стандарты сервиса?

  • Главная причина, по которой стандарты обслуживания клиентов в 90% случаев не работают
  • Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
  • Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.
  • Примеры стандартов сервиса некоторых компаний, основанных на потребностях клиентов.


6. Стандартизация обслуживания гостя в ресторане.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?

1. Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.

2. Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.

3. Улучшить качество сервиса в ресторане.


Что может быть описано в стандартах обслуживания:

  • время, за которое необходимо подойти к гостю;
  • первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками;
  • фразы, употребляемые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.;
  • принятие заказа;
  • фразы, употребляемые для принятия заказа;
  • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи;
  • порядок подачи блюд;
  • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда;
  • особенности подачи закусок и основных блюд;
  • обслуживание гостя во время принятия пищи;
  • смена пепельниц,  предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.;
  • завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
  • расчёт и прощание с гостем.

Дополнительная информация

Сделать запрос по корпоративному тренингу на эту  тему:

(044) 221-85-66, (067) 504 37 67, (050) 445-37 04, info@rost.biz.ua

 

Все корпоративные тренинги и семинары Агентства "Технологии роста"

для сегмента HoReCa (гостиницы, рестораны, кафе, бары) СМОТРИТЕ ЗДЕСЬ.

Все открытые тренинги и семинары Агентства "Технологии роста" (более 40 программ) можно увидеть, перейдя по ссылке

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Добровольская Елена
Телефон:
(050) 445-37-04, (067) 504-37-67, (044) 221-85-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa
Партнеры сайта
1 тренинг, 4 тренера, 3 новости, 1 статья
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».