Продавець-консультант. Основи сервісу, що продає

Цільова аудиторія

• Продавці консультанти
• Провізори
• Менеджери з питань туризму
• Адміністратори

Програма

• Входження в контакт: як привернути до себе співрозмовника з перших секунд. Навичка створення довірчої атмосфери. Правила започаткування діалогу. Поширені помилки. Роль посмішки, активного слухання, вербального підстроювання та інших способів створити сприятливе враження.

Практична частина: рольова гра «Розташуй до себе незнайомого співрозмовника».

• Типи клієнтів: «скептик», «нерішучий», «незацікавлений», «авторитет», «неуважний», «балакун» - поширені психологічні портрети клієнтів, визначення та підбір тактики спілкування з ними.

Практична частина: гра "підбери ключ до клієнта".

• Типи та роль питань у спілкуванні з клієнтом: поширені типи питань та їх місце у спілкуванні з клієнтом, питання як спосіб управління бесідою.

Практична частина: мозковий штурм - формулювання вирви питань. Гра «Питання питання».

• Виявлення потреб: типи і роль потреб клієнта, пріоритети потреб, виявлення побоювань.

Практична частина: створення списку основних очікувань клієнта - мозковий штурм. Практичне завдання «вияви потребу».

• СПІН-продаж: актуалізація прихованих потреб клієнта, пов'язаних з перевагами компанії. Як за допомогою коротких ланцюжків запитання викликати бажання купити у незацікавленого клієнта.

Практична частина: складання списку прихованих потреб – мозковий штурм. Зв'язування потреб клієнта та переваг компанії. Упорядкування ланцюжків питань – робота у групах. Відпрацювання техніки СПІН у парах.

• Презентація та пропозиція: інструмент «Ціна та Цінність». Правила озвучування пропозиції, що базується на очікуваннях клієнта. Інструмент «Властивості-Переваги-Вигоди». Оперування конкурентними перевагами.

Практична частина: гра «Ціна та цінність». Завдання «Складання та озвучення презентації за методом СПВ, ґрунтуючись на потребах співрозмовника».

• Збільшення чека: Up-Selling - рекомендація дорожчого товару / послуги. Оперування конкурентними перевагами. Cross-Selling - супутній продаж необхідних супутніх товарів / послуг.

Практична частина: Рольова гра: «запропонуй дорожче + супутня покупка».

• Укладання угоди: сигнали про готовність до покупки. Правила та техніки підведення до угоди, м'якого тиску клієнта. Інструмент "Ажіотаж". Альтернативні питання. Формулювання речення. Інструмент «Вагітна пауза».

Практична частина: великий практикум – зустрінь клієнта, увійди в контакт, вияви потребу, проведи презентацію та продай абонемент. На прикладах портретів реальних клієнтів.

• Робота з реакціями: найпоширеніші реакції клієнтів – сумнів, непорозуміння, незацікавленість, заперечення. Виявлення та обробка заперечень. Робота із прихованими запереченнями. Правила зворотний зв'язок. Причини та прояви реакцій. Справжні та хибні заперечення. Алгоритм роботи з реакціями, поширені помилки. Відпрацювання різноманітних технік.

Практична частина: складання списку заперечень, що найчастіше зустрічаються, і підбір відповідей. Робота у групах – відпрацювання заперечень із використанням різних технік.

• Управління конфліктами (проблемні клієнти): портрет агресивного клієнта. Типи конфліктів. Тактики поведінки у конфліктній ситуації. Техніки гасіння конфліктів.

Практична частина: Відпрацювання конфліктних ситуацій з використанням різних технік.

Обробка рекламацій: загальний порядок дій при обробці скарг, що надходять. Виявлення очікувань клієнта. Приєднання та пропозиція рішення.

Практична частина:  Обробка рекламацій, що надходять. Робота у парах, групах. Складання основи частих рекламацій та вироблення рішень.