Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua

Дизайн-мислення у фітнес-центрі

5 інсайтів про клієнтський сервіс У 2019 році в м. Києві відкрився один із найбільш клієнто-орієнтованих фітнес-центрів «Х».

Команда компанії Центр бізнес-техноллгій ТОТ провела дослідження клієнтів і спроєктувала мапу користувацького сценарію (Customer Journey Map).

В ході реалізації проєкту, з’явилися основні інсайти, якими ми хочемо поділитися:

1. Як ви ставитеся до співробітників, так вони відносяться до ваших клієнтів

Ми побували у фітнес-центрі, де провели спостереження за досвідом користувачів, а також самі побували в ролі клієнтів. Вивчили «внутрішню кухню» – відвідали закриті для клієнтів робочі приміщення, і пройшли до висновку, що…

Чим гірше оформлена кімната відпочинку персоналу і внутрішні приміщення, тим менш якісно вони обслуговують клієнтів.

Не ергономічні, старі та не сучасні меблі, темне приміщення, відсутність нормальних побутових умов… Все це виявилося факторами, що безпосередньо впливають на обслуговування в фітнес-центрі.

2. Сервіс «не дорівнює» компетенціям тренера

У процесі дослідження ми виявили, що відвідування фітнес-центру клієнтом починається до моменту тренування, а завершується після виходу. Чи зручно знайти інформацію про тренерів, записатися на індивідуальні заняття, пройти консультацію з лікарем? Все це формує мапу користувацького сценарію «ДО» відвідування фітнес-центру. І багато моментів «ПІСЛЯ», таких, як фізичний стан, зручність отримання консультації та інформації від тренера, рецептів харчування та інших сервісів.

А це означає, що пацієнт отримує більш тривалий досвід сервісного спілкування з фітнес-центром, до взаємодії з тренером.

«Компетенція тренера – це ключове, але сервіс, запис по телефону, робота сайту – можуть все зіпсувати», – цитата клієнта.

Виходить, що чим більше уваги адміністрація фітнес–центру приділяє потребам клієнтів «до» і «після» в сервісному сценарії, тим більше шансів сформувати тривалі позитивні відносини з клієнтом.

3. Сервіс починається з дрібниць. 

У процесі спілкування з експертами з фітнесу, найчастіше зустрічалось ототожнення сервісу з фактом тренування клієнта. Рідко вдається зустрітися з розумінням сервісу як комплексного процесу, який зачіпає найрізноманітніші аспекти життя людини. Наприклад, можливість припаркувати машину або дитячу коляску – важливий фактор оцінки зручності й привабливості фітнес-центру.

Ця проста життєва ситуація (відсутність місця для паркування) важлива як «агент», активно впливає на зростання емоційної напруженості перед моментом надання послуги та після. 

У фітнес-центрі «Х» ми рекомендували зробити всі можливі зручності для комфортабельного вирішення простих життєвих ситуацій клієнтів, які не мають прямого відношення до фітнесу. Наприклад: стоянка для машин (тому що центр знаходиться в центрі міста), дитяча кімната. Обов’язково зручний проїзд для інвалідів на візках. А ще великі екрани для можливості бачити й брати участь у світових челенджах. Окремо була спроєктована навігація для клієнтів – закріплений колір кожного поверху допомагає легко знайти потрібну зону.

4. Цілісність – ідея фітнес–центру.

Аналізуючи практику надання послуг фітнес-центрів на власному досвіді, ми виявили таку характеристику, як «цілісність». Це можливість реалізації такого користувацького сценарію, як перехід від одного процесу до іншого. Наприклад, після консультації з лікарем-терапевтом або з дієтологом, при переході від їх рекомендацій до тренувань, потім до спа процедур, потім до корисного харчування і контролю результатів в домашніх умовах.

Якщо кабінети й зони розташовані в різних частинах центру, це знижує сприйняття якості та швидкість надання сервісних послуг.

Для зручності клієнтів спроєктована пов’язана система кабінетів. Є можливість переміщатися не тільки по коридору в публічному просторі, але і безпосередньо переходити з кабінету в кабінет по внутрішнім переходам.

5. Емпатія – головний критерій компетенції тренера.

Просто компетентний тренер не завжди може стати для клієнта довгостроковим консультантом. А це значить, що клієнт може перейти в інший центр.

Емпатія повинна стати обов’язковим професійним навиком тренера, щоб максимально привернути до себе клієнта. Яким повинен бути тренер з позиції інтуїтивних очікувань користувачів? Тренер повинен бути дбайливим, йому не повинно бути все одно. Він може зателефонувати або відправити смс з нагадуванням про заняття, чи питанням про самопочуття. Він повинен думати на перспективу, враховувати фізичний стан і потреби клієнта.

Бажаємо вам емпатії в створенні фітнес сервісів, дійсно орієнтованих на людину!

Автор: Илейко Ирина
Компания: ТОТ, центр бізнес-технологій (все статьи компании)
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
См. также
Цікаві факти з історії СІМА, які переклали українською наш надійний Партнер - Академія БДО!, CIMA Україна
Огляд бюджету та витрат США, CIMA Україна
Ценность себя, Академия формирования личности. Система акад. Миание М.Ю.
Будь хорошей девочкой, Академия формирования личности. Система акад. Миание М.Ю.
Підписано угоду між Асоціацією міжнародних сертифікованих професійних бухгалтерів AICPA&CIMA та MGI PSP Audit, CIMA Україна
Перейти к списку всех статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».