Метод видеоанализа ситуаций на тренинге "Эффективный администратор. Европейские стандарты обслуживания клиентов"

В статье приведен практический пример использования метода видеоанализа на тренинге от компании "FitnessUA".

На наших тренингах самым любимым и эффективным методом является применение видеоанализа.

Вначале создаем ситуацию «клиент» (один из наших бизнес-тренеров) - «администратор» (участники тренинга), снимаем диалог на камеру. Вместе анализируем.

Приводим пример одного из таких диалогов

•  Добрый день!
• Здравствуйте!

• Я бы хотела заниматься у Вас фитнесом.
• Вообще-то фитнес- это здоровый образ жизни. А чем конкретно Вы хотели бы заниматься?
• Даже не знаю. Так, чтобы похудеть.
• Похудеть Вы можете абсолютно на всех тренировках. Какая конкретно тренировка Вас интересует?
• Понимаете, я в фитнес-клубе первый раз и, если честно, не знаю, какую тренировку выбрать. Что Вы мне посоветуете?
• Сложно так сказать. Смотря что Вам нравится. Вам статичные или динамичные тренировки подходят?
• А что такое статичные?
• Это статичные тренировки -  такие, как пилатес, калланетик...
• ????
• А что такое пилатес?
• Пилатес — это тренировка, которая способствует формированию мышцы спины. Вот если у Вас сидячая работа, болит часто спина — тогда это для Вас.
• А у меня получится? Я же никогда не занималась...
• Получится, не переживайте. Пилатес подходит абсолютно всем, это совсе не сложно.
• Хорошо. Тогда я пойду на пилатес. Сколько стоит абонемент.
• 400 грн в месяц                                                                                                                       Пауза
• Вы можете взять разовое занятие за 70 грн. - попробуйте, если понравится — тогда оформить абонемент.
• Хорошо. А в какое время у Вас тренировки проходят?
• В 20.00 по вторникам и четвергам, в 9.00 по понедельникам и пятницам.
• Ой, а мне не удобно в это время. А в 18.00 у Вас нет? У меня работа заканчивается в 17.00.
• Нет, к сожалению, нет.
• Спасибо, а что у Вас есть в 18.00?
• В 18.00 у нас есть степ-аэробика.
• А это что?
• Это динамическое занятие на степ-платформе.
• Это быстро?
• Да, очень.
• Ой, нет. Мне больше медленные тренировки подходят. Как Вы сказали — пилатес для спины хорошая тренировка?
• Да, пилатес.
• Спасибо (уходит)

А теперь сделаем «работу над ошибками». Почему же клиент ушел? Ведь администратор — очень миловидная девушка, с готовностью отвечала на все вопросы. Не хамила...

Итак, по-порядку.

• Добрый день!
• Здравствуйте! (первое скрытое противоречие — нарушено правило общения с клиентом «говорить на языке клиента», лучше сказать тоже «добрый день»)
• Я бы хотела заниматься у Вас фитнесом (Лучше, если до этой фразы, после приветствия, администратор начнет задавать вопросы первым. Только не банальное «Чем Вам помочь?», мы рекомендуем начинать разговор «Я Вас слушаю», «Я Вас внимательно слушаю». И помните - кто задает вопросы, тот и ведет разговор)
• Вообще-то фитнес - это здоровый образ жизни. А чем конкретно Вы хотели бы заниматься? (Еще одно противоречие — теперь уже более открытое. Да, все мы знаем, что неграмотно говорить «занимать фитнесом», но все же даже мягко выставлять клиента в «неумном» свете не стоит. И еще — всегда старайтесь задавать такие вопросы, на которые можете предвидеть ответ)
• Даже не знаю. Так, чтобы похудеть (Клиент явно говорит о своей потребности)
• Похудеть Вы можете абсолютно на всех тренировках (не стоить врать клиенту, Вы же знаете, что это не так). Какая конкретно тренировка Вас интересует? (Тоже не стоит задавать подобный вопрос до описания тренировок, которые Вы можете предложить. Если клиент озвучит такую, которой у Вас нет?)
• Понимаете, я в фитнес-клубе первый раз и, если честно, не знаю, какую тренировку выбрать. Что Вы мне посоветуете? (Лучше, если администратор узнает раньше, занимался ранее клиент или нет)
• Сложно так сказать. Смотря что Вам нравится. Вам статичные или динамичные тренировки подходят? (Слова «нет», «если», «сложно» по возможности убрать из своего лексикона вообще. И не надо давить словами-терминами «статика», «динамика». Клиент же первый раз. И еще — сказал, что хочет похудеть. Вы уверены, что на статических тренировках он похудеет быстро?)
• А что такое статичные? (Вот Вам и вопрос в результате использования терминов)
• Это статичные тренировки, такие как пилатес, калланетика... (Совсем запутать клиента захотели, он же первый раз)
• ????
• А что такое пилатес?
• Пилатес — это тренировка, которая способствует формированию мышцы спины. Вот если у Вас сидячая работа, болит часто спина — тогда это для Вас (Очевидно, администратор забыл, что клиент хочет похудеть)
• А у меня получится? Я же никогда не занималась...
• Получится, не переживайте. Пилатес подходит абсолютно всем, это совсем не сложно. (Слово «не сложно» лучше заменить на «легко»)
• Хорошо. Тогда я пойду на пилатес. Сколько стоит абонемент?
• 400 грн в месяц (при озвучивании ценовой политики лучше начинать от большего к меньшему, т. е если у Вас в клубе есть годовые, полугодовые карты, то ценовое предложение лучше озвучивать, начиная с них. Во-первых, если клиент настроен на долговременное сотрудничество — он может приобрести такую карту, если же нет — Вы постепенно «снижаете» цену до 400 грн.- 400 на фоне 3500 за годовую карту кажется суммой совсем небольшой, поэтому возвражение «дорого» в голове у клиента уже сглаживается) Пауза
• Вы можете взять разовое занятие за 70 грн. - попробуйте, если понравится — тогда оформить абонемент (Администратор «додумал» за клиента. Сам решил, что клиенту 400 грн. - это дорого, поэтому замолчал. Мы учим не додумывать, а задавать «уточняющие» вопросы. И фразу «если понравится» тоже лучше заменить на «когда Вы убедитесь, что тренировка Вам подходит». «Если понравится» как бы подразумевает, что может не понравится).
• Хорошо. А в какое время у Вас тренировки проходят?
• В 20.00 по вторникам и четвергам, в 9.00 по понедельникам и пятницам
• Ой, а мне не удобно в это время. А в 18.00 у Вас нет? У меня работа заканчивается в 17.00.
• Нет, к сожалению, нет (И опять это слово «нет», еще и дважды)
• Спасибо, а что у Вас есть в 18.00?
• В 18.00 у нас есть степ
• А это что?
• Это динамическое занятие на степ-платформе.
• Это быстро?
• Да, очень.
• Ой, нет. Мне больше медленные тренировки подходят. Как Вы сказали — пилатес для спины хорошая тренировка?
• Да, пилатес.
• Спасибо (уходит)

Ясно, что клиент ушел в другой клуб искать тренировку пилатес в удобное для себя время. Вот почему еще до выявления потребностей клиента очень важно задать клиенту вопрос "В какое время Вам удобно заниматься?", а далее уже строить диалог, исходя из этого. 

Чтобы такое случалось как можно реже в реальных ситуациях, участники получают алгоритм ответов на часто задаваемые вопросы, схему начала и окончания разговора администратора с клиентом. Каждый участник тренингов выступает в роли администратора на камеру несколько раз — так формируются навыки эффективного общения.

Приходите — будет интересно!