Продавець-консультант. Основи сервісу, що продає
-
Щоб зв'язатися із закладом, відкрийте телефон і ел. пошту.
Цільова аудиторія
- Продавці консультанти
- Провізори
- Менеджери з питань туризму
- Адміністратори
Програма
- Входження в контакт: як привернути до себе співрозмовника з перших секунд. Навичка створення довірчої атмосфери. Правила започаткування діалогу. Поширені помилки. Роль посмішки, активного слухання, вербального підстроювання та інших способів створити сприятливе враження.
Практична частина: рольова гра «Розташуй до себе незнайомого співрозмовника».
- Типи клієнтів: «скептик», «нерішучий», «незацікавлений», «авторитет», «неуважний», «балакун» - поширені психологічні портрети клієнтів, визначення та підбір тактики спілкування з ними.
Практична частина: гра "підбери ключ до клієнта".
- Типи та роль питань у спілкуванні з клієнтом: поширені типи питань та їх місце у спілкуванні з клієнтом, питання як спосіб управління бесідою.
Практична частина: мозковий штурм - формулювання вирви питань. Гра «Питання питання».
- Виявлення потреб: типи і роль потреб клієнта, пріоритети потреб, виявлення побоювань.
Практична частина: створення списку основних очікувань клієнта - мозковий штурм. Практичне завдання «вияви потребу».
- СПІН-продаж: актуалізація прихованих потреб клієнта, пов'язаних з перевагами компанії. Як за допомогою коротких ланцюжків запитання викликати бажання купити у незацікавленого клієнта.
Практична частина: складання списку прихованих потреб – мозковий штурм. Зв'язування потреб клієнта та переваг компанії. Упорядкування ланцюжків питань – робота у групах. Відпрацювання техніки СПІН у парах.
- Презентація та пропозиція: інструмент «Ціна та Цінність». Правила озвучування пропозиції, що базується на очікуваннях клієнта. Інструмент «Властивості-Переваги-Вигоди». Оперування конкурентними перевагами.
Практична частина: гра «Ціна та цінність». Завдання «Складання та озвучення презентації за методом СПВ, ґрунтуючись на потребах співрозмовника».
- Збільшення чека: Up-Selling - рекомендація дорожчого товару / послуги. Оперування конкурентними перевагами. Cross-Selling - супутній продаж необхідних супутніх товарів / послуг.
Практична частина: Рольова гра: «запропонуй дорожче + супутня покупка».
- Укладання угоди: сигнали про готовність до покупки. Правила та техніки підведення до угоди, м'якого тиску клієнта. Інструмент "Ажіотаж". Альтернативні питання. Формулювання речення. Інструмент «Вагітна пауза».
Практична частина: великий практикум – зустрінь клієнта, увійди в контакт, вияви потребу, проведи презентацію та продай абонемент. На прикладах портретів реальних клієнтів.
- Робота з реакціями: найпоширеніші реакції клієнтів – сумнів, непорозуміння, незацікавленість, заперечення. Виявлення та обробка заперечень. Робота із прихованими запереченнями. Правила зворотний зв'язок. Причини та прояви реакцій. Справжні та хибні заперечення. Алгоритм роботи з реакціями, поширені помилки. Відпрацювання різноманітних технік.
Практична частина: складання списку заперечень, що найчастіше зустрічаються, і підбір відповідей. Робота у групах – відпрацювання заперечень із використанням різних технік.
- Управління конфліктами (проблемні клієнти): портрет агресивного клієнта. Типи конфліктів. Тактики поведінки у конфліктній ситуації. Техніки гасіння конфліктів.
Практична частина: Відпрацювання конфліктних ситуацій з використанням різних технік.
Обробка рекламацій: загальний порядок дій при обробці скарг, що надходять. Виявлення очікувань клієнта. Приєднання та пропозиція рішення.
Практична частина: Обробка рекламацій, що надходять. Робота у парах, групах. Складання основи частих рекламацій та вироблення рішень.
Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтамиГотельно-ресторанний бізнес, туризм, HoReCaДистрибуція, мерчендайзинг
Дивіться також усі тренінги в Харкові, ЗВО/ВНЗ в Харкові, коледжі в Харкові, курси в Харкові, репетиторів в Харкові, роботу в Харкові.
Коментарі
Невірно заповнені поля відзначені червоним.
Будь ласка, перевірте форму ще раз.
Ваш коментар відправлений і буде доступний на сайті після перевірки адміністратором.