Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Оператор сall-центра

Организатор:
Гештальт консалтинг груп
Продолжительность: 7 часов
Документ об окончании: сертификат
Стоимость: 820 грн
включены кофе-паузы
-5%
при заказе с сайта
Тренеры:
Ладыгин Александр Иванович Ладыгин Александр Иванович
Дата и место проведения:
26.04.17, начало в 10:00
Киев

Целевая аудитория

супервайзеры, менеджеры, операторы контакт-центра.

Цель мероприятия

повысить уровень обслуживания клиентов, соответствующего целевой аудитории , сформировать представления о стандартах обслуживания клиентов и отработать использование ключевых навыков продаж, разработать и внедрить Корпоративные Стандарты обслуживания клиентов.

Программа

1. Введение.
1.1. Представление программы. Знакомство.
1.2. Ожидания и пожелания участников
1.3. Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.

2. Создание конструктивной «атмосферы» общения
2.1. Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
2.2. Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
2.3. Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
2.4. Говорите мне интересно. Интонации, модуляции, паузы – когда и зачем
2.5. «Язык тела» при телефонных переговорах. Красноречие поз и жестов
2.6. Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
2.7. Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.

3. Установление отношений с клиентом. Ориентация в клиенте.
3.1. Каковы особенности клиентов разных типов?
3.2. Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный и проч.
3.5. Алгоритм действий сотрудников сall-center в процессе консультирования клиента
Оптимальные действия и фразы для установления контакта
3.6. Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
3.7. Техники корректного выявления потребностей и проблем клиента
3.8. Постановка вопросов: типы и функции
3.9. Управляем беседой, задавая вопросы и уточняя информацию
3.10. Техника активного слушания клиента. Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.

4. Методы и приёмы убеждения собеседника
4.1. Методы Гомера, Сократа, Паскаля 
4.2. Манипуляции. Методы противостояния манипуляциям
4.3. Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации
4.4. Дополнительные и альтернативные предложения

5. Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов
5.1. Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как специалисту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
5.2. Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений.
5.3. Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов
5.4. Алгоритм действий сотрудников сall-center по разрешению конфликтных ситуаций
5.5. Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
5.6. Повторные звонки. Очередность ответов
5.7. «Инструментарий», необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).

6. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Обслуживание экстра-класса.
6.1. Признаки квалифицированного сервиса. Почему удовлетворённость клиента важна?
6.1. Что нужно знать о постоянном, типичном клиенте компании?
6.2. Что делать сотруднику сall-center, чтобы клиент не ушел? Мероприятия по удержанию клиентов.
6.3. Лестница лояльность клиентов.

7. Завершение тренинга. Подведение итогов.

Дополнительная информация

Программа выполняется в интерактивной форме с использованием большого количества групповых игр и упражнений, отработкой ролевых игр и типовых ситуаций, встречающихся на практике.

Применяются современные тренинговые технологии: модерация, фасилитация, групповая дискуссия, мозговой штурм, подвижные игры и проч.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Ладыгин Александр
Телефон:
(050) 677-50-50 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Делопроизводство, секретариат, call-центры, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
тренинг
Продажи по телефону. "Холодные" звонки,
Target, Школа продаж, 4200 грн
тренинг
MS Excel,
Eduget
тренинг
семинар
тренинг
Правильный рекрутинг,
Консалтинговая компания Анастасии Сохиной, 3500 грн
Партнеры сайта
4 тренинга, 6 тренеров, 2 новости, 1 статья
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».