Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Работа с недовольством клиентов и рекламациями

Организатор:
EQ Impact (Икью Импакт)
Продолжительность: 24 часа
Документ об окончании: сертификат
Тренеры:
Зайченко Ольга Зайченко Ольга
Шаповал Павел Шаповал Павел
Ошеров Сергей Ошеров Сергей
Горницкий Сергей Горницкий Сергей

Целевая аудитория

Сотрудники «передовой» и их менеджмент, вовлеченный в решение конфликтных ситуаций с клиентами/ рассмотрение претензий

Цель мероприятия

Научить превращать недовольных клиентов в приверженных, а не разочарованных

Программа

Природа отношений с клиентами

Клиент и успех бизнеса. Поведение клиента: отношения, ожидания, мотивы, потребности. Новые требования к взаимодействию с клиентами.

Модель удовлетворенности клиента. Отличия комфортного и удовлетворенного состояний. Природа приверженности и понятие исключительного обслуживания.

Социальные стили и приоритетные потребности и ожидания клиентов.

Конфликты и развитие бизнеса и отношений

Две стороны конфликта и рекламаций: опасность потерять бизнес и лучшая возможность укрепить бизнес. 

Подходы к управлению конфликтами. Медиация конфликтов: правила, шаги, карта конфликта.

Понятие внутреннего клиента и влияние данного вида обслуживания на конечную удовлетворенность внешних клиентов.

Трудные клиенты – это особая категория? Почему клиенты становятся трудными. Проявления недовольства у различных социальных стилей. Принципы работы с негативно эмоционирующими клиентами различных социальных стилей. Особенности взаимодействия с клиентами в неуверенном, доминантном и гневном состоянии.

Возражения –  форма недовольства?

Виды и причины возражений. Авторская классификация возражений. Что означают возражения – что клиент демонстрирует, чего он ожидает, что им движет. Нежелание вести беседу как разновидность возражения. Альтернативное (позитивное) восприятие возражений как способ сохранения своего ресурсного состояния и отличный шанс договориться.

Трансформация собственной эмоциональной реакции на возражения – возврат к своему позитивному намерению. 

6-ти шаговая формула при работе с жалобами

Уделение клиенту индивидуального внимания.

Эмпатия к эмоциональному состоянию.

Понимание ситуации с точки зрения клиента.

Как предложить удовлетворяющее решение.

Разъяснение решения.

Как проверить доведено ли решение до конца.

Перспективное управление рекламациями

Сбор и фиксация информации о каждой рекламации.

Анализ рекламаций. Причины и классификация жалоб.

Усовершенствование рабочих процессов  благодаря новым возможностям, определеным по рекламациям. 

Дополнительная информация

Ключевое понимание в работе с недовольством и рекламациями – довольный клиент поделится своим отношением с 5тью людьми, разочарованный – с 20тью. 

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Елена
Телефон:
(067) 323-34-20 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
Партнеры сайта
1 тренинг, 1 тренер
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».