Приемы и методы продаж банковских продуктов и услуг

Программа

Клиентоориентированная стратегия банка.

• Ценность клиента для банка
• Прибыльность потребителя.
• Формирование долгосрочных отношений с покупателем
• Точки взаимодействия банка с Потребителями и источники информации о них.

Информационная база для повышения эффективности взаимодействия с клиентами

• Выбор критериев для сегментации клиентов банка B2B и B2C
• Как правильно организовать эффективное взаимодействие с разными категориями Потребителей.
• Клин торговли
• Описание профиля каждого сегмента клиентов
• Расстановка приоритетов по списку сегментов, определение целевых групп клиентов банка
• Сценарии поведения потребителей
• Составляющие имиджа банка

Психология клиента банка и пути эффективного взаимодействия менеджер – клиент банка.

• Психологические типы клиентов.
• Эмоциональные состояния клиента
• Специфические особенности восприятия информации человеком
• Репрезентативные системы
• Рациональные и эмоциональные мотивы клиентов-физических лиц
• Соотношение эмоционального и рационального в переговорах о продаже банковского продукта.
• Механизм принятия решения о покупке банковского продукта
•  Продуктовый ряд банка – типы клиентов – каналы коммуникации с клиентами банка
• Особенности письменного и личного общения с клиентами

Мастерство менеджера по продажам банковских продуктов

• Уровни профессиональной подготовки менеджера по продажам банковских продуктов
• Самооценка менеджера по продажам банковских продуктов. Психология Жертвы и Победителя
• Коммуникативный минимум продавца услуг (раппорт, активное слушание, эмпатия, ассертивность)
• Особенности коммуникаций: письмо, телефон, встреча.

Анализ потребностей клиента

• Техника точного использования вопросов
• Выяснение потребностей: уточняющие и «наводящие» вопросы
• Техники активного слушанья.
• Потребности, критерии, «убедители» клиента.
• Анализ поля потребностей клиента

Ведение клиента к необходимому нам результату

• Как делать презентацию банковского продукта. Язык клиента, Язык пользы и использование ключевых слов клиента как залог убедительности предложения.
• Демонстрация уникальности своего предложения и продукта. Определение уникальных конкурентных преимуществ.
• Определение степени готовности клиента к сотрудничеству с банком
• Уровни убеждения собеседника
• Стандарты ответа на вопросы. Технологии ответа на вопросы «нет», «не знаю», «не понимаю».
• Подготовка клиента к принятию нужного нам решения
• Резюмирование
• Поиск нужного нам решения в мыслительном потоке клиента

Работа с возражениями

• В чем смысл возражения?
• Основные типы возражений
• Работа с простыми возражениями
• Работа с возражениями, содержащими убеждение
• Мотивы, побуждающие клиента возражать
• Типы клиентов и выбор стиля при работе с возражением
• Работа с крайней формой возражения - отказом.
• Виды реакций на возражения у менеджеров по продаже розничных банковских продуктов
• Способы реагирования на возражения

Завершение разговора и позитивный уход

• Наиболее удачные способы перехода к заключению сделки.
• Закрепление достигнутых договоренностей с клиентом. Договоренность о совместных последующих действиях клиента и специалиста и закрепление ответственностей.
• Фиксация договорённости
• Перефразирование и подведение итогов разговора
• Позитивное прощание

Автоматизация навыков

• Быстрое реагирование в ситуации продажи при остром дефиците времени

Методы закрепления клиентов к компании

• Прогнозирование поведение потребителя
• Расстановка приоритетов между получением прибыли или увеличения удовлетворенности клиента.
• Правила построения лояльности
• Типы программ лояльности – накопительная скидка, премия за количество посещений, лотерея и т.д.
• Отслеживание эффективность всех мероприятий, направленных на клиента