Точки взаимодействия банка с Потребителями и источники информации о них.
Информационная база для повышения эффективности взаимодействия с клиентами
Выбор критериев для сегментации клиентов банка B2B и B2C
Как правильно организовать эффективное взаимодействие с разными категориями Потребителей.
Клин торговли
Описание профиля каждого сегмента клиентов
Расстановка приоритетов по списку сегментов, определение целевых групп клиентов банка
Сценарии поведения потребителей
Составляющие имиджа банка
Психология клиента банка и пути эффективного взаимодействия менеджер – клиент банка.
Психологические типы клиентов.
Эмоциональные состояния клиента
Специфические особенности восприятия информации человеком
Репрезентативные системы
Рациональные и эмоциональные мотивы клиентов-физических лиц
Соотношение эмоционального и рационального в переговорах о продаже банковского продукта.
Механизм принятия решения о покупке банковского продукта
Продуктовый ряд банка – типы клиентов – каналы коммуникации с клиентами банка
Особенности письменного и личного общения с клиентами
Мастерство менеджера по продажам банковских продуктов
Уровни профессиональной подготовки менеджера по продажам банковских продуктов
Самооценка менеджера по продажам банковских продуктов. Психология Жертвы и Победителя
Коммуникативный минимум продавца услуг (раппорт, активное слушание, эмпатия, ассертивность)
Особенности коммуникаций: письмо, телефон, встреча.
Анализ потребностей клиента
Техника точного использования вопросов
Выяснение потребностей: уточняющие и «наводящие» вопросы
Техники активного слушанья.
Потребности, критерии, «убедители» клиента.
Анализ поля потребностей клиента
Ведение клиента к необходимому нам результату
Как делать презентацию банковского продукта. Язык клиента, Язык пользы и использование ключевых слов клиента как залог убедительности предложения.
Демонстрация уникальности своего предложения и продукта. Определение уникальных конкурентных преимуществ.
Определение степени готовности клиента к сотрудничеству с банком
Уровни убеждения собеседника
Стандарты ответа на вопросы. Технологии ответа на вопросы «нет», «не знаю», «не понимаю».
Подготовка клиента к принятию нужного нам решения
Резюмирование
Поиск нужного нам решения в мыслительном потоке клиента
Работа с возражениями
В чем смысл возражения?
Основные типы возражений
Работа с простыми возражениями
Работа с возражениями, содержащими убеждение
Мотивы, побуждающие клиента возражать
Типы клиентов и выбор стиля при работе с возражением
Работа с крайней формой возражения - отказом.
Виды реакций на возражения у менеджеров по продаже розничных банковских продуктов
Способы реагирования на возражения
Завершение разговора и позитивный уход
Наиболее удачные способы перехода к заключению сделки.
Закрепление достигнутых договоренностей с клиентом. Договоренность о совместных последующих действиях клиента и специалиста и закрепление ответственностей.
Фиксация договорённости
Перефразирование и подведение итогов разговора
Позитивное прощание
Автоматизация навыков
Быстрое реагирование в ситуации продажи при остром дефиците времени
Методы закрепления клиентов к компании
Прогнозирование поведение потребителя
Расстановка приоритетов между получением прибыли или увеличения удовлетворенности клиента.
Правила построения лояльности
Типы программ лояльности – накопительная скидка, премия за количество посещений, лотерея и т.д.
Отслеживание эффективность всех мероприятий, направленных на клиента
