Эффективный клиент-менеджер

Программа

Обслуживание клиентов

• Четыре уровня обслуживания клиентов\
• Сервисный менеджмент
• Технологии управления клиентским опытом
• Построение сервиса в точках контакт
• Модель 4 Gap
• Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
• Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
• Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты

Коммуникативные навыки в сервисе

• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом
• Использование различных коммуникативных каналов
• Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов
• Наработка корпоративного банка вопросов

Трудные клиенты

• Типы сложных клиентов
• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
• Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
• Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
• Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
• Как реагировать на эмоции клиента?
• Методики работы с внутренним состоянием
• Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

Противодействия манипуляциям в переговорах.

• Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
• Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
• Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
• Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».

Механизмы влияния и убеждения:

• Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
• Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
• Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
• Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.
• Практические приемы влияния и убеждения:
•  Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности;
• Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример,
• Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
• Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
• Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
• Техники управления диалогом;
• Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка 

Жесткие переговоры

• Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
• Навык активного понимания оппонента
• Управление агрессивностью оппонента
• Буферные зоны и стоп-слова
• Переговоры "под давлением". Технологии
• Техники "перелома" позиции
• Техника подведения к цели
• Стратегии выхода из переговорного процесса