Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Эффективный клиент-менеджер

Организатор:
Global Education Business System
Документ об окончании: Диплом
Стоимость: 2700 грн
Дата и место проведения:
27.12.18
25.01.19
15.02.19
21.03.19
Киев, Старокиевская 10г

Программа

Обслуживание клиентов

  • Четыре уровня обслуживания клиентов\
  • Сервисный менеджмент
  • Технологии управления клиентским опытом
  • Построение сервиса в точках контакт
  • Модель 4 Gap
  • Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
  • Стандартизация сервиса. Корпоративные стандарты

 

Коммуникативные навыки в сервисе

  • Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
  • Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
  • Управление психологическим контактом
  • Использование различных коммуникативных каналов
  • Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента
  • Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
  • Приемы и техники активного слушания
  • Техники конструктивных вопросов
  • Наработка корпоративного банка вопросов

 

 

Трудные клиенты

  • Типы сложных клиентов
  • Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
  • Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
  • Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
  • Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
  • Как реагировать на эмоции клиента?
  • Методики работы с внутренним состоянием
  • Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?

 

Противодействия манипуляциям в переговорах.

  • Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
  • Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
  • Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
  • Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».

 

Механизмы влияния и убеждения:

  • Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
  • Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
  • Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
  • Демонстрационные упражнения; видеоанализ; кейсы, отработка навыка.
  • Практические приемы влияния и убеждения:
  •  Треугольник влияния: эмоции-мышления-действия; факторы убедительности;
  • Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример,
  • Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
  • Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
  • Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
  • Техники управления диалогом;
  • Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка

 

Жесткие переговоры

  • Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
  • Навык активного понимания оппонента
  • Управление агрессивностью оппонента
  • Буферные зоны и стоп-слова
  • Переговоры "под давлением". Технологии
  • Техники "перелома" позиции
  • Техника подведения к цели
  • Стратегии выхода из переговорного процесса
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 536-00-29, (050) 403-00-66 Показать

Комментарии

Валерия | 15.11.2018, 11:45
Очень увлекательно и познавательно. Проницательный и чуткий тренер, располагает к общению, располагает необходимыми знаниями, помогает разобрать все вопросы. Все достаточно комфортно.
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Переговоры, коммуникации
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».