Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
Приемы и техники активного слушания
Техники конструктивных вопросов
Наработка корпоративного банка вопросов
Трудные клиенты
Типы сложных клиентов
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск
Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом?
Как реагировать на эмоции клиента?
Методики работы с внутренним состоянием
Как избежать синдрома "выгорания" и настроиться на идеальное обслуживание каждый день?
Противодействия манипуляциям в переговорах.
Виды манипуляций в переговорном процессе. Распознавание стратегии манипулятора.
Способы отражений. Защита от манипуляций. Принятие корректных ответных мер.
Работа с «жесткими» переговорщиками. Технология работы с агрессией в переговорах.
Работа с угрозами и шантажом. Как пробить «каменную стену» и отразить «атаку».
Механизмы влияния и убеждения:
Составляющие процесса убеждения/влияния: агент влияния, сообщение, контекст, «мишень» воздействия/влияния; управление контекстом;
Стратегии влияния; практические приемы использования шести психологических принципов и контекстов влияния: взаимности, последовательности, авторитетности, дефицита, приязни или благорасположения, социального согласия;
Подстройка - ролевые позиции и стили коммуникативного взаимодействия; выбор ролевой позиции в зависимости от задачи коммуникации;
Приемы эмоционального влияния: через эмоции (эмоциональное заражение); использование эмоционально заряженных слов (метафоры, притчи, афоризмы), передача смысла через историю; вовлечение в действие, личный пример,
Типология партнеров по переговорам, их коммуникативные стили и особенности восприятия; приемы убеждения и аргументации, ориентированные на типы;
Приемы убедительной аргументации: метод ТАФ, метод Сократа, метод авторитетного мнения, фактов и цифр, двусторонней аргументации, аргументация на языке выгод;
Тактические приемы влияния/убеждения: как добиться желательного и прекратить нежелательное поведение;
Техники управления диалогом;
Демонстрация; анализ видеосюжетов; практическая отработка
Жесткие переговоры
Навык суггестивного (бессловесного) влияния на оппонентов
Очень увлекательно и познавательно. Проницательный и чуткий тренер, располагает к общению, располагает необходимыми знаниями, помогает разобрать все вопросы. Все достаточно комфортно.
Heмцова Ангелина | 11.10.2019, 13:37
Большой объем информации, ясность, доступность, получила ответ на все вопросы.
Лагода Арина | 10.02.2020, 12:13
Все понравилось. Информация, полученная на тренинге актуальна. Благодарю автора за интересную подачу повседневной темы.
Рудь Наталья | 22.05.2020, 10:08
Очень понравилась программа и преподаватель. Большим плюсом были практические примеры и обмен опытом с коллегами.
Бодин Герман | 18.06.2020, 10:31
Семинар достаточно результативный. Язык тренера доступный.
Фогельман А.В | 25.02.2021, 11:04
Ставлю семинару «шестерку» за полезность, оценивая его по пятибалльной шкале! Обязательно буду рекомендовать семинар коллегам.