Целевая аудитория
специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.
Цель мероприятия
Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.
Программа
Задачи тренинга:
- Обучить участников стандартам делового телефонного общения
- Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
- Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
- Сформировать умение работать с разными типами клиентов
- Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.
Программа:
1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила
- Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
- Соответствие ожиданиям
- Особенности и специфика работы оператора на телефоне
2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра
- Клиентоориентированность контактного центра
- Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
- Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
- Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов
3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания
- Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
- Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
- Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.
4. Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего места
- Планирование рабочего времени
- Подготовка сценария разговора
- Основные и промежуточные цели телефонного общения
- Основные правила этикета делового телефонного общения
- Уверенность в себе – основа успеха
Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»
7. Входящие телефонные звонки
- Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
- Определение цели звонка клиента
- Как заинтересовать клиента
- Завершение разговора при входящем звонке
Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»
