Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Стандарты сервиса для оператора call, контакт-центра

Организатор:
Global Education Business System
Документ об окончании: Диплом
Стоимость: 2850 грн
Дата и место проведения:
21.12.18
24.01.19
09.02.19
28.02.19
15.03.19
Киев, Старокиевская 10г

Целевая аудитория

специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель мероприятия

Введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

Программа

Задачи тренинга:

  • Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.


Программа:

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

  • Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
  • Соответствие ожиданиям
  • Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

  • Клиентоориентированность контактного центра
  • Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
  • Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
  • Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

  • Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
  • Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
  • Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Подготовка к телефонным переговорам

  • Организация рабочего места
  • Планирование рабочего времени
  • Подготовка сценария разговора
  • Основные и промежуточные цели телефонного общения
  • Основные правила этикета делового телефонного общения
  • Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

7. Входящие телефонные звонки

  • Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
  • Определение цели звонка клиента
  • Как заинтересовать клиента
  • Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 536-00-29, (050) 403-00-66 Показать

Комментарии

Валерія | 24.10.2018, 10:07
Це був мій перший досвід у навчанні в тренінговому центрі, тому не можу об'єктивно оцінити програму, але можу сказати, що для моєї роботи я підчерпнула багато корисної інформації..
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Переговоры, коммуникации, Продажи, работа с клиентами
Горячие тренинги
тренинг
Эмоциональный интеллект (EQ) для роста продаж,
Эниграф, центр оценки и развития, 1300 грн
тренинг
Партнеры сайта
2 тренинга, 3 новости, 4 статьи
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».