Программа
В результате прохождения этого тренинга, ваши сотрудники научатся эффективным и передовым техникам ответов на возражения клиентов.
Результаты тренинга:
Большинство возражений клиентов перестанут мешать продаже, т.к. сотрудники:
- при любых возражениях клиента смогут поворачивать разговор в более выгодный для себя сценарий;
- будут чувствовать себя уверенно и спокойно при обсуждении с клиентом его возражений;
- научатся слышать клиента, и понимать реальные потребности, стоящие за возражением;
- смогут профессионально использовать целый спектр инструментов для снятия возражений.
Программа тренинга.
Специфика работы с возражениями
- Классификация возражений. 4 вида возражений
- Техники выявления вида возражения
- Методы работы с каждым видом возражений клиента
- Основные ошибки при ответе на возражения: отстаивание «правильной» позиции, игнорирование, «чрезмерная аргументация» и др.
- Профилактика возражений. Принципы успешного позиционирования продукта и компании. Техники отстройки от конкурентов.
Алгоритм работы с возражениями
- Трехшаговая модель работы с любым возражением
- Технология «Мотив – потребность».
- Уход от конфронтации: техники присоединения.
- Технология прояснения возражений. Вопросы, помогающие снять возражение. Вопросы, усиливающие точку зрения оппонента.
- Методы аргументации. Ответы на самые распространенные возражения из практики участников.
- Универсальные алгоритмы (шаблоны) ответов на возражения клиентов.
Работа с эмоциональными возражениями (субъективное мнение клиента)
- Метод «раскрутки убеждений».
- Метод «снятие сопротивления».
- Метод «отделение от негативного опыта»
Особенности работы с возражениями по цене
- Что значит «продавать цену». Модель «цена и ценность».
- Субъективная и объективная стоимость продукта/услуги
- Методы работы с ценой.
- Способы работы с ценовыми возражениями
Возражения возникающие на раннем этапе работы с клиентом (холодный звонок по телефону, начало работы, предложение нового продукта или услуги и т.п.). Работающие шаблоны, практикум.
- «Нам ничего не нужно»
- «У нас уже есть поставщик»
- «У меня нет времени»
- «Позвоните через месяц»
- «Нас это не интересует»
- «Пришлите предложение по электронной почте, мы изучим и если нужно сами с вами свяжемся»
- «Оставьте телефон мы вам сами позвоним»
Возражения клиентов, возникающие на позднем этапе работы (после презентации нашего предложения). Работающие варианты ответов на каждое из этих возражений (пример):
- «Мне надо подумать»
- «Мне надо посоветоваться с Шефом»
- «Вы продаете только А, а мне нужно и Б»
- «У вас нет опыта работы с клиентами из моей отрасли»
- «У вас недостаточный опыт, чтобы работать с нами»
- «Я хочу узнать предложения других поставщиков»
- «Давайте вернемся к этому через 6 месяцев»
- «Вы ничем не лучше других фирм»
- «Нам сейчас не до этого, я слишком занят»
- «В данный момент у нас нет необходимости в этом»
- «У нас есть поставщик — мы все-таки решили продолжить заказывать у него»
- «Мы пользовались подобными услугами и остались недовольны»
- «А что будет, если мы закажем и будем недовольны?»
- «Ваши конкуренты готовы сделать бесплатный пилотный проект, а вы нет»
- «Среди ваших клиентов нет известных фирм»
- «Мне не нравится ваше качество»
- «У вас нет вот этого: сервиса, доставки, рассрочки и т.п.»
Дополнительная информация
Формат проведения тренинга:
40% теория, тренер делится самыми передовыми и работающими техниками ответов на различные возражения клиентов.
60% практика — для запоминания, участники отрабатывают в мини-группах предложенные тренером алгоритмы ответов.
