Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
Сотрудники сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров.
Сотрудники call-центров и служб поддержки.
Цель мероприятия
Научиться предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.
Программа
Мы проведем тренинг в удобное время в удобном для вас формате: индивидуально, в малой группе, онлайн или очно.
Гибкая система обучения:
вы можете пройти весь тренинг сразу за один день,
разбить его на модули и пройти за несколько дней,
выбрать любой модуль любого тренинга и пройти только его.
Задачи тренинга:
Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту.
Программа тренинга:
Модуль 1.Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество
Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
Задачи сотрудников обслуживающей организации
Типичные ошибки в работе с клиентом
Как управлять взаимоотношениями с клиентом
Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта
Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
Стили поведения в конфликтной ситуации
Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом
Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
Манипуляции. Способы защиты от манипуляций
Модуль 4. Управление своим состоянием
Причины возникновения коммуникативного стресса
Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
Как бороться с хронической усталостью
Методы психологической разгрузки – техники-антистресс
Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков.
Дополнительная информация
В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.
