Качественный сервис. Практикум по работе со сложными клиентами

Целевая аудитория

• Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
• Сотрудники сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров. 
• Сотрудники call-центров и служб поддержки.

Цель мероприятия

• Научиться предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
• Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.

Программа

Мы проведем тренинг в удобное время в удобном для вас формате: индивидуально, в малой группе, онлайн или очно.

Гибкая система обучения: 

• вы можете пройти весь тренинг сразу за один день,
• разбить его на модули и пройти за несколько дней,
• выбрать любой модуль любого тренинга и пройти только его.

Задачи тренинга: 

• Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
• Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
• Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту. 

Программа тренинга:

Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество

• Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
• Задачи сотрудников обслуживающей организации
• Типичные ошибки в работе с клиентом
• Как управлять взаимоотношениями с клиентом

Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта

• Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
• Стили поведения в конфликтной ситуации
• Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
• Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
• Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

• Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
• Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
• Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
• Манипуляции. Способы защиты от манипуляций

Модуль 4. Управление своим состоянием

• Причины возникновения коммуникативного стресса
• Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
• Как бороться с хронической усталостью
• Методы психологической разгрузки – техники-антистресс

Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков.

Дополнительная информация

В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.