тренинг
Качественный сервис. Практикум по работе со сложными клиентами
Организатор:
 Продолжительность: 7 часов Документ об окончании: сертификат Стоимость: 3200 грн
|
Тренеры:
Дата и место проведения:
27.02.21, начало в 11:00
Киев | 05.03.21, начало в 11:00 Online-проведение |
|
Целевая аудитория
- Менеджеры по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями.
- Сотрудники сферы услуг, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров.
- Сотрудники call-центров и служб поддержки.
Цель мероприятия
- Научиться предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций.
- Повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, выработать бесконфликтную манеру общения, комфортную для всех его участников.
Программа
Мы проведем тренинг в удобное время в удобном для вас формате: индивидуально, в малой группе, онлайн или очно. Гибкая система обучения: - вы можете пройти весь тренинг сразу за один день,
- разбить его на модули и пройти за несколько дней,
- выбрать любой модуль любого тренинга и пройти только его.
Задачи тренинга: - Выработать конструктивные решения и сформулировать речевые модули для типичных ситуаций, с которыми специалисты по обслуживанию клиентов сталкиваются ежедневно.
- Освоить с участниками приемы и методы поведения в нестандартных и конфликтных ситуациях.
- Повысить профессиональную компетентность, развить стрессоустойчивость и умение найти индивидуальных подход к каждому клиенту.
Программа тренинга: Модуль 1. Удовлетворенность клиентов как конкурентное преимущество - Клиентоориентированность: факторы удовлетворенности клиента, потребности и ожидания клиента, как клиент оценивает качество обслуживания
- Задачи сотрудников обслуживающей организации
- Типичные ошибки в работе с клиентом
- Как управлять взаимоотношениями с клиентом
Модуль 2. Управление недовольством клиента. Технология разрешения конфликта - Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта
- Стили поведения в конфликтной ситуации
- Алгоритм поведения в конфликтных ситуациях. Правила, которые специалист должен соблюдать, в любой нестандартной ситуации
- Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование
- Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании
Модуль 3. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом - Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения
- Типология сложных клиентов. Как найти подход к клиенту в зависимости от его типа.
- Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию
- Манипуляции. Способы защиты от манипуляций
Модуль 4. Управление своим состоянием - Причины возникновения коммуникативного стресса
- Создание позитивного эмоционального настроя у себя и клиента
- Как бороться с хронической усталостью
- Методы психологической разгрузки – техники-антистресс
Формат: ролевые игры, разбор случаев из практики участников, много практических упражнений на отработку навыков. Дополнительная информация
В стоимость входят кофе-брейки и раздаточные материалы.
|
|
Партнеры сайта
9 тренингов, 6 тренеров, 14 новостей, 2 статьи
| |
|