Клиентоориентированный подход в коммуникациях с клиентами в работе службы поддержки

Целевая аудитория

Тренинг рекомендован сотрудникам служб клиентской поддержки, кто ведет коммуникации посредством голосового общения, e-mail переписки и в чатах.

Цель мероприятия

Тренинг направлен на формирование навыка выстраивания индивидуального подхода в коммуникациях с клиентами с целью минимизировать возникновение конфликтных ситуаций и избежать шаблонности общения.

Программа

1. Клиентоориентированный подход в обслуживании

1.1. Что такое сервисная ориентированность и чем сервис отличается от услуги

1.2. Фокусировка на потребностях клиента

1.3. Ожидания клиента как необходимый уровень обслуживания клиента

Практическая часть: стили коммуникации: официальный, полуофициальный, дружеский; различия в способах общения с клиентами:e-mail, чат, разбор писем, написанных  в различных стилях, определение ожиданий клиента

2. Потребительские мотивы клиентов: экономия, безопасность, комфорт, престиж, лояльность к бренду, инновационность

Практическая часть: стили коммуникации: упражнения по анализу коммуникаций для определения потребительских мотивов клиентов

3. Индивидуальный подход с учетом психологического типа клиента

3.1 Общие сведения о различии психических установок: экстраверсия/интроверсия; логика/чувство и др.

3.2. Распознавание и выбор стиля коммуникации с учетом предпочтений психотипа клиента.

4. Последовательность этапов коммуникации с клиентом

4.1. Установление контакта с клиентом

4.2. Понимание запроса / ситуации клиента

4.3. Предоставление решения ситуации

Практическая часть: структура коммуникации: правильная расстановка акцентов, как подчеркнуть свою мысль при написании письма и избежать искажения смысла, упражнения на точную передачу смысла в письменном виде, сохранение индивидуального подхода к запросу клиента

5. Работа с конфликтными ситуациями

5.1. Отличие конфликтной ситуации от конфликтной личности

5.2. Конфликтогены как провоцирующий фактор для конфликта

5.3. Пошаговый алгоритм решения конфликтной ситуации

5.4. Работа с критическими замечаниями со стороны клиента

Практическая часть: работа в группах: работа с критикой со стороны клиента, прием «вместо отказа», индивидуальный подход в решении конфликтных ситуаций

6. Манипуляции со стороны клиентов

6.1. Как распознать манипуляцию

6.2. Виды манипуляций

6.3. Техники работы с манипуляциями

Дополнительная информация

Елена Барыбина – бизнес-тренер, кандидат педагогических наук – является автором и ведущей тренингов и учебных курсов по повышению личной эффективности, продажам услуг, работе с клиентами. Имеет опыт работы в должности бизнес-тренера коммерческого банка, в том числе опыт продаж банковских услуг и привлечения на обслуживание в банк клиентов малого и среднего бизнеса. Кроме того, имеет личный опыт работы с клиентами в конфликтных ситуациях в кризисный период работы банка. 

В основу авторских программ тренингов положен многолетний опыт работы в сфере обучения как в должности бизнес-тренера финансовой структуры, так и в должности руководителя подразделения продаж. 

Методы проведения: мини-лекции, упражнения, групповые дискуссии.

Продолжительность тренинга: 8 акад. часов. Начало в 10.30, окончание в 16.45.

Стоимость обучения: 3260 грн. для одного участника.

В стоимость обучения входит: комплект раздаточных материалов участника тренинга, кофе-паузы, посттренинговая консультационная поддержка.

Подать заявку на участие в тренинге можно позвонив по телефону компании, или по e-mail: office@ukrtrening.in.ua .

Предварительная регистрация обязательна.

Место проведения: г. Киев, ул. Шота Руставели, д. 31-Б, оф. 17. Ближайшее метро: "Площадь Льва Толстого", "Дворец спорта".

Будем рады вас видеть среди наших слушателей!