Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Эффективное взаимодействие с VIP-клиентами

Организатор:
Global Education Business System
Стоимость: 4800 грн
Дата и место проведения:
25.10.21 - 26.10.21
11.11.21 - 12.11.21
07.12.21 - 08.12.21
27.12.21 - 28.12.21
Киев, ул. Старокиевская 10Г

Целевая аудитория

для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с коммуникацией с VIP-клиентами и для которых важно обладать инструментами ориентации на VIP-клиентов, методами бесконфликтного общения

Программа

Для кого: для широкой аудитории сотрудников, руководителей, специалистов, чье выполнение служебных задач сопряжено с коммуникацией с VIP-клиентами и для которых важно обладать инструментами ориентации на VIP-клиентов, методами бесконфликтного общения, уверенной коммуникации и профилактики эмоционального накала.

Какие проблемы решает тренинг:

  • Недовольные VIP-клиенты
  • Недостаточное владение инструментами ориентации на VIP-клиентов
  • Конфликтные партнеры по общению, трудные ситуации с VIP-клиентами
  • Стресс и конфликты в деловых\рабочих ситуациях
  • Эмоциональное выгорание, дистресс, неуверенность в себе
  • Недостаточное владение личным эмоциональным фоном
  • Недостаточное управление личной властью и влиянием, недостаточное владение техниками саморегуляции
  • Недостаточное владение техниками позитивного общения и позитивного восприятия событий

В результате тренинга вы:

  • Освоите правила и методы клиенториентированности с VIP-клиентов
  • Улучшите отношения с VIP-клиентами
  • Овладеете техниками бесконфликтного общения
  • Научитесь диагностировать и преодолевать конфликтные ситуации
  • Научитесь диагностировать и снижать эмоциональный накал в общении

Цели тренинга:

  • Обобщить знания участников о правилах и методах ориентации на VIP-клиентов
  • Получить знания и техники по бесконфликтной коммуникации
  • Развить умение быть конструктивным, деловым, уверенным (ассертивным) в трудных ситуациях бизнес-коммуникации
  • Изучите основы работы в трудных ситуациях и с трудными партнерами по коммуникации

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте задач, решаемых участниками в рабочей деятельности.

Методы тренинга: презентация, интерактивная мини-лекция, групповая дискуссия, работа в малых группах, ролевая игра, отработка инструмента, деловая игра, разминка-энерджайзер.

Содержание тренинга:

Деловая коммуникация. Понятие и составляющие

VIP-клиенты

  • Основные ошибки при коммуникации с VIP-клиентами.
  • Типы VIP-клиентов.
  • Стратегии позитивного взаимодействия с разными типами VIP-клиентов.
  • Практика: позитивное взаимодействие с разными типами VIP-клиентов.
  • Влияние на бизнес. Что стоит для Компании потери VIP-клиентов?
  • Ожидания и страхи VIP-клиентов.
  • Как превысить ожидания VIP-клиентов в современном рынке сервиса?
  • Практика: самоанализ практики участников тренинга.
  • Основы развития себя как специалиста. Окно Джо-Гарри.
  • Стандарты контакт-центра. Основные компетенции специалистов контакт-центра.
  • Работа с актуальными кейсами (телефонная коммуникация и общение в чате).

Основы клиенториентированного подхода

  • Основы клиенториентированности.
  • Специалист контакт-центра: frontline и лицо Компании.
  • Эмоциональный банк.
  • Практика: эмоциональный банк.
  • Типология клиентов NPS.
  • Что такое забота о клиентах?
  • Критерии качественного сервиса для VIP-клиентов.
  • Практика: практика модели клиенториентированности.

Основы коммуникации с VIP-клиентами

  • Эффективный образ специалиста по коммуникации с VIP-клиентов (по телефону и в чате).
  • Внутренние позиции в коммуникации.
  • Удержание корректной позиции в коммуникации.
  • Диагностика на ассертивность (уверенность).
  • Практика: уверенная коммуникация.
  • Коммуникативные барьеры, искажающие информацию.
  • Методы преодоления коммуникативных барьеров.
  • Практика: преодоление коммуникативных барьеров.
  • Причины конфликтных ситуаций.
  • Диагностика конфликтности.
  • Алгоритм преодоления конфликтов.
  • Бесконфликтные техники.
  • Алгоритм работы с жалобами LAST.
  • «Перетягивание каната» власти.
  • Практика: бесконфликтные техники.
  • Телефонная коммуникация и общение в чате.
  • Методы активного слушания.
  • Выявление подлинных намерений клиентов.
  • Практика: телефонная коммуникация и общение в чате.
  • Анализ звонков как примеров телефонной коммуникации.

Особенности эффективного взаимодействия с VIP-клиентами

  • Установление контакта на разных уровнях (эмоции, экспертность, личность).
  • Вербальные и невербальные инструменты.
  • Практика: освоение методов установления контакта.
  • Инструменты создания и разрушения доверия.
  • Методы возобновления утерянного контакта с VIP-клиентом.
  • Активная и пассивная аргументация.
  • Коммуникация на языке выгод для VIP-клиентов.
  • Практика: активная аргументация.
  • Уважительный отказ.
  • Как справиться с давлением, агрессией и манипуляцией.
  • Типология «трудных VIP-клиентов» (требовательные, манипултивные и др.).
  • Перевод в зону конструктивного общения.

Методы управление психическим состоянием

  • Технология снижения эмоциональных перегрузок при деловом общении.
  • Запрещенные и эффективные фразы.
  • Способы психологической разгрузки. Анти-стрессовые техники («стеклянный купол», «маятник» и др.).
  • Практика: освоение способов психологической разгрузки.
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 536-00-29, (050) 403-00-66, (093) 189-39-80 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категории: Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».