Управління конфліктами

Цільова аудиторія

Тренінг буде корисним для агентів (операторів) контакт- та кол-центрів, спеціалістів з підтримки клієнтів, керівників груп (тімлідів), супервізорів, спеціалістів з контролю якості контактних центрів.

Ціль заходу

Компанія Global Bilgi є лідером на ринку аутсорсингу бізнес-процесів України та належить до групи телекомунікаційних компаній Turkcell (Туреччина).

Протягом 15 років ми забезпечуємо найкращий клієнтський сервіс через контакт-центр для наших Замовників, серед яких світові лідери в галузях телекомунікацій, кур’єрської доставки, авіа та туристичних послуг, Інтернет-торгівлі, ритейлу та інших. 

Ми раді поділитися власним досвідом та пропонуємо до Вашої уваги тренінг «Управління конфліктами». Він спрямований на навчання учасників ефективним стратегіям та розвиток навичок поведінки під час напружених ситуацій, які виникають у професійному житті працівників служби підтримки та контакт-центрів.

Тренінг «Управління конфліктами» від Global Bilgi допоможе:

✔    Зрозуміти природу конфлікту, його вплив на робоче середовище та взаємовідносини між колегами;

✔    Навчитися стратегіям ефективного врегулювання конфліктів та забезпечення позитивного розвитку взаємодій;

✔    Сформувати навички комунікації, співпраці та розв'язання проблем для досягнення конструктивних результатів в ситуаціях конфлікту;

✔    Підвищити свідомість про власні стилі поведінки та здатність адаптуватися до різних конфліктних ситуацій.

Тренінг навчить:

✔    Як формувати навички управління конфліктами;

✔    Як оперувати стратегіями вирішення конфліктів;

✔    Які потрібні умови для подолання та уникнення конфліктів.

Програма

Вступ

• Знайомство;
• Перевірка зв'язку: звук, відео;
• Цілі та програма тренінгу;
• Правила тренінгу.

Блок 1. Розуміння конфлікту

• Що таке конфлікт?
• Приклади конфліктних ситуацій (практика для агентів КЦ: попросити їх написати приклади конфліктних ситуацій, з якими вони зіштовхуються в роботі);
• Прослуховування дзвінків та виявлення конфліктних ситуацій (2-3 дзвінки);
• Причини конфлікту;
• Реакції на конфлікт.

Блок 2. Ключові навички управління конфліктом

• Активне слухання та спілкування;
• Керування емоціями;
• Прийняття відповідальності та вирішення конфлікту.

Перерва

Практика: вправи на розвиток навичок управління конфліктом:

• Розбір найпоширеніших конфліктних ситуацій, які виникають під час спілкування з клієнтами у бізнесі Замовника;
• Розбір прикладів, які надають учасники тренінгу (по командам).

Блок 3. Співпраця з конфліктними клієнтами

• Встановлення позитивного контакту;
• Фрази, які допомагають вивести конфлікт у конструктивний діалог;
• Пошук компромісів та вирішення конфлікту;
• Рольова гра процесу роботи з конфліктним клієнтом;
• Приклади вирішення ситуацій (відповідно до кейсів Замовника).

Завершення

• Резюмуємо пройдений матеріал;
• Відповіді на запитання;
• Фідбек «Що я отримав(ла)».