Клиент-ориентированный сервис

Целевая аудитория

• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по работе с клиентами
• Администраторы, сервисный персонал
• Сотрудники, работа которых связана с обслуживанием клиентов.

Цель мероприятия

• Донести важность высококлассного сервиса на конкурентном рынке
• Проанализировать ошибки в обслуживании клиентов
• Замотивировать на клиент-ориентированное обслуживание
• Отработать эффективные инструменты клиентоориентированного сервиса
• Увеличить продажи благодаря высокому уровню обслуживания.

Программа

Вам необходим тренинг, если:

• Вы хотите освоить высокие стандарты сервиса
• Вам приходится работать со сложными клиентами
• Вы сталкиваетесь с решением конфликтных ситуаций
• Вы хотите, чтобы клиенты возвращались к Вам снова и снова
• Вы хотите быть лидером на рынке

 В программе тренинга:

• «Почему клиенты уходят?» - анализ ошибок в обслуживании
• Что дает компании и сотруднику клиент-ориентированный сервис?
• Факторы, влияющие на высококлассный сервис
• Решение конфликтных ситуаций с клиентами
• Стандарты деловой переписки, шаблоны «проблемных писем»
• Правила взаимодействия с клиентами по телефону
• Стандарты обслуживания при визите клиента

 На тренинге участники:

• Проникнутся идеей клиент-ориентированного сервиса
• Проработают 12 кейсов по работе со сложными и конфликтными клиентами
• Научатся вести деловую переписку
• Освоят этику телефонных переговоров, проработают 18 речевых шаблонов
• Изучат 5 этапов продаж
• Проработают 10 техник эффективной коммуникации при персональном контакте
• Выполнят 15 упражнений для формирования модели клиент-ориентированного поведения

По итогам тренинга участники смогут:

• Повысить мотивацию и уверенность в себе
• Создавать доверительную и доброжелательную атмосферу обслуживания
• Эффективно коммуницировать с клиентом при переписке, телефонных переговорах и личном контакте
• Конструктивно решать кризисные и конфликтные ситуации
• Увеличить продажи, продавать лучше и больше
• Завоевывать постоянных клиентов
• Дарить каждому клиенту великолепный сервис

Методы, используемые на тренинге:

• Мини-лекции
• Деловые игры
• Задания для выработки навыков
• Работа в фокус-группе
• Мозговые штурмы

Дополнительная информация:

• Продолжительность тренинга - 1 день (с 10:00 до 18:00)
• Участники получат качественный учебный материал.
• Документ об окончании - именной сертификат.
• Работа в мини-группах (до 10 человек), что обеспечивает максимальную проработку задач участников.

Ссылка на мероприятие: https://pro-training.com.ua/sekrety-uspeshnogo-servisa/

Автор и тренер - Юлия Пелих

• Соучредитель и управляющий партнер Professional Trainings.
• Бизнес-тренер: за время деятельности в образовательной сфере провела более 350 тренингов, её обучение прошло более 3500 управленцев, коммерческих директоров, владельцев бизнеса и продажников
• Знает, как «с нуля» выстроить работу 7 эффективных отделов продаж
• Более 10 лет опыта в сфере управления
• Более 6 лет опыта в сфере продаж
• Разработала и внедрила систему продаж, а также клиент-ориентированный сервис в 70-ти корпоративных проектах 

Будем рады видеть Вас на тренинге!

Дополнительная информация

Видео визитка тренера:

https://www.youtube.com/watch?v=BkVg4goJ6Jc 

Отзывы о тренинге:

• "Мне безумно понравился тренинг и формат мероприятия, и наполнение. Больше всего порадовало, что информация преподносилась доступно — все было понятно, ничего не вызывало раздражения или неприятия. Часто ведь случается так, что тренер видно, что знает много, но донести свою мысль аудитории не может — и ты уходишь с тренинга точно таким же, как был до него — не вынеся абсолютно никакого груза знаний. Буду ли я использовать, все, что тут услышал? Без сомнения, все буду использовать, постараюсь соответствовать модели идеального работника сервиса — теперь я точно знаю, что и как нужно сделать! Клиенты в основном не доверяли мне, теперь я понял, почему и нашел способы, как с этим бороться." - Павел Гадзевич, тренер «Sportlife»

• "В нашей работе самое главное — не упустить клиента. После этого тренинга я понял, что слишком узко смотрел на вещи, что нужно совершенно по другому вести некоторые ситуации и переговоры. Больше всего мне понравились игры — они закрепляли теорию и давали возможность почувствовать себя клиентом — подумать, что не нравится, что я бы хотел изменить. Очень понравилось смотреть на себя со стороны — видны все свои промахи и недочеты. Я думаю, что данная тренировка позволит мне достичь новых горизонтов в моем деле — в основном, конечно, сохранить уже существующих клиентов, — привлечь новых и построить с ними долгосрочные отношения. Я теперь совсем по-другому буду строить мотивацию клиентов, презентовать себя по-другому, продукт презентовать по-новому. Радует, что Юлия отметила — нужно верить в себя и свой продукт, в свою компанию, ведь если в продукт не веришь ты, как в него поверит кто-то еще? Я научился смотреть на все это по-новому, видеть продажи в новом ракурсе… И самое основное, что я вынес и буду постоянно напоминать: «клиент — тоже человек»." - Виктор Полонец, менеджер по продажам «МОС»

• "На данном тренинге я была ознакомлена со способами повышения качества обслуживания, с методами работы в конфликтных ситуациях и корректным выходом из них. А также, как правильно задавать вопросы клиенту и как правильно отвечать на вопросы клиентов. Мне очень понравился тренинг. Все было легко и не принужденно. Я получила ответы на вопросы, которые давно меня интересовали. Знания , которые я получила на тренинге, надеюсь, очень помогут мне в работе с моими клиентами". - Овчинникова Оксана, ООО «Новый национальный стандарт»

• "Доступное и интересное изложение материала. Наглядные примеры позитивного и негативного обслуживания клиентов. Очень понравились игры, в которых каждый участник мог побыть как на месте клиента, так и на месте сотрудника, задача которого была решать сложные ситуации с клиентами. Тренер на своем личном примере показывал способы эффективных решений сложных ситуаций. Тренинг замотивировал на позитивный настрой в работе с клиентом и научил воспринимать клиента как партнера". - Оксана Леонтиенко, менеджер по работе с клиентами "Индормедиа"

• "Тренинг проходил на высоком уровне, продуктивно и с большим количеством практических примеров, которые в моей дальнейшей деятельности помогут повысить уровень сервиса в нашей компании. Также было полезно узнать основные правила стандартов обслуживания клиентов и применять их на практике. Все объясняется очень доступным языком. Особенно понравилось, что вся методика, изложенная на тренинге осталась в учебном материале, к которому можно периодически обращаться для повторения полученных знаний". - Дидковская Наталья «ВиЯр»

• "Клиент-ориентация является самым важным фактором для построения сильной и конкурентноспособной организации. Мне, как руководителю, необходимо уделять внимание обучению сотрудников правильному взаимодействию с клиентами. Тренинг очень помог мне осознать основные темы для отработки с сотрудниками навыков клиент-ориентации. Во время ролевых игр было очень интересно посмотреть на себя со стороны, а также понаблюдать за техниками. которые использовали мои коллеги. Большое спасибо Юлии, человек находится на своем месте!"- Алексей Федосеев, супервайзер "Топ-сервис"