Программа
Идеология сервиса
- Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
- Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
- Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
- Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
Практикум — декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом
Профиль должности директора по клиентскому сервису
- Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
- Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
- Планирование деятельности сервис-директора
- Система контроля для директора по клиентскому сервису
- Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
- Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса
Практикум — разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса
Управление претензиями клиента
- Причины возникновения претензий клиента
- Претензия: вид со стороны клиента и компании
- Бизнес-процесс управления претензией в компании
- Управление качеством работы с претензией клиента
Практикум — ролевая игра «Управление претензией клиента»
Внедрение системы управления качественным сервисом
- Два подхода к внедрению качественного сервиса
- Необходимые условия внедрения качественного сервиса
- Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
- Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
- Внутренний PR
Практикум:
- Тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
- Разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности
- Показатель лояльности клиентов
- Коэффициент текучести клиентов
- Вовлеченность клиентов
Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании
- Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
- Качество как конкурентное преимущество
- Качество как стратегия лидирования на рынке
- Роль руководителя в обеспечении качества
- Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
- Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- Нематериальная мотивация сервисного поведения
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Факторы успеха компании и роста доли рынка
- Понятие потребительской лояльности
- Виды лояльности. Измерение лояльности
- Использование лояльности для определения потенциала рынка
- Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
- Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
- Факторы, влияющие на постоянство клиента
- Многоуровневая модель товара
- Управление жизненным циклом клиента
Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»
Определение приоритетов в клиентской политике
- Основные показатели качества удержания клиентов
- Понятие пожизненной ценности клиента
- Метод расчета прибыльности клиента
- Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
- Создание сбалансированного портфеля клиентов
- Определение приоритетов в клиентской политике
- Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса
Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»
Лояльность, или новые способы любви к клиенту
Нематериальные составляющие программы удержания
- Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
- Эффективные модели отношений с клиентами
- Ретроспектива системы 5P
- Сравнительная оценка методов измерения лояльности
Методология непрерывного улучшения качества услуг
- Система регулярного управления надлежащим сервисом
- Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
Практикум «Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P»
Материальные формы поощрения лояльности
- Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
- Поощрение конечных потребителей
- Поощрение торговопроводящей цепи
- Правила проведения программы поощрения
- Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
- Планирование программы поощрения
- Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
- Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
