Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

Организатор:
Global Education Business System
Документ об окончании: Диплом
Стоимость: 5950 грн
Дата и место проведения:
05.09.18 - 06.09.18
25.09.18 - 26.09.18
15.10.18 - 16.10.18
12.11.18 - 13.11.18
22.11.18 - 23.11.18
Киев, Старокиевская 10г

Программа


Идеология сервиса

  • Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
  • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
  • Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
  • Понятие внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями

Практикум — декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом

Профиль должности директора по клиентскому сервису

  • Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
  • Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
  • Планирование деятельности сервис-директора
  • Система контроля для директора по клиентскому сервису
  • Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
  • Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса

Практикум — разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса

Управление претензиями клиента

  • Причины возникновения претензий клиента
  • Претензия: вид со стороны клиента и компании
  • Бизнес-процесс управления претензией в компании
  • Управление качеством работы с претензией клиента

Практикум — ролевая игра «Управление претензией клиента»


Внедрение системы управления качественным сервисом

  • Два подхода к внедрению качественного сервиса
  • Необходимые условия внедрения качественного сервиса
  • Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
  • Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
  • Внутренний PR

Практикум:

  • Тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
  • Разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы

Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности

  • Показатель лояльности клиентов
  • Коэффициент текучести клиентов
  • Вовлеченность клиентов

Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании

  • Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
  • Качество как конкурентное преимущество
  • Качество как стратегия лидирования на рынке
  • Роль руководителя в обеспечении качества
  • Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
  • Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ


Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»


Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Факторы успеха компании и роста доли рынка

  • Понятие потребительской лояльности
  • Виды лояльности. Измерение лояльности
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Чего хочет покупатель
  • Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Многоуровневая модель товара
  • Управление жизненным циклом клиента

Практикум «Разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов»

Определение приоритетов в клиентской политике

  • Основные показатели качества удержания клиентов
  • Понятие пожизненной ценности клиента
  • Метод расчета прибыльности клиента
  • Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
  • Создание сбалансированного портфеля клиентов
  • Определение приоритетов в клиентской политике
  • Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса

Практикум «Разработка методики внутренней сегментации клиентов для компании»

Лояльность, или новые способы любви к клиенту

Нематериальные составляющие программы удержания

  • Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
  • Эффективные модели отношений с клиентами
  • Ретроспектива системы 5P
  • Сравнительная оценка методов измерения лояльности

Методология непрерывного улучшения качества услуг

  • Система регулярного управления надлежащим сервисом
  • Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано

Практикум «Оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P»

Материальные формы поощрения лояльности

  • Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
  • Поощрение конечных потребителей
  • Поощрение торговопроводящей цепи
  • Правила проведения программы поощрения
  • Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
  • Планирование программы поощрения
  • Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
  • Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
менеджер
Телефон:
(067) 536-00-29, (050) 403-00-66 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
Проверочный код:
5 английских букв:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Бизнес-образование, MBA, Менеджмент, управление компанией, Продажи, работа с клиентами
Партнеры сайта
4 тренера, 9 новостей, 9 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Отправить страницу другу
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».