Продажи по телефону. Техники совершения холодных звонков

Целевая аудитория

менеджеры, вещущие продажи по телефону, предприниматели, сотрудники колл-центров, менеджеры интернет-магазинов

Цель мероприятия

В результате тренинга участники освоят особенности и эффективные техники продаж по телефону, научатся лучше понимать потенциального покупателя и составлять сценарий холодного звонка (скрипт), составят пакет эффективных ответов к основным возражениям и отговоркам

Программа

1. Подготовка к продажам.

• Основные составляющие успешной продажи
• Качества успешного продавца. Что мешает в продажах
• Самонастройка продавца.
• Понятие клиентоориентированности при продаже по телефону.

2. Особенности продаж по телефону.

• Подготовка к продаже по телефону.
• Цикл общения с клиентом по телефону
• Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.
• Правила телефонных переговоров с клиентом. Умение слушать.
• Начало телефонного диалога. Отработка представления и приветствия по телефону.
• Входящие звонки как способ «пассивных продаж». Цель и этапы диалога при входящем звонке.
• Исходящие звонки- активные продажи. Подготовка, определение цели звонка.

3. Начало беседы, составление сценария продаж по телефону.

• Как обеспечить позитивный настрой клиента. Создания атмосферы доверия, первоначального интереса.                                  
• Как быстро определить тип собеседника  и подстроиться при ведении беседы по телефону. Психотипы клиентов и особенности взаимодействия с ними.
• Вступительные фразы в зависимости от цели звонка.

Упражнение: разработка собственного вступления в разговоре по телефону.                                                                                                                                                                               4. Этапы холодного звонка. Как развернуть диалог или назначить встречу.

• Составление участниками скрипта (сценария звонка).
• Первоначальные отговорки ("Нам не надо", "Мы уже работаем с другими", "Это не интересно", "Я сейчас занят"), составление скриптов ответов на них, переход к развернутому диалогу с потенциальным клиентом.

5. Выявление потребностей, определение мотивов ваших покупателей.

• Техники активного слушания, приемы подстройки на смысловом и эмоциональном уровне.
• ВЫды вопросов на определение потребностей

6. Эффективная  презентация по телефону.

• Особенности презентации по телефону. Какая информация необходима и достаточна  покупателю для согласия на покупку.
• Грамотная аргументация. Как  говорить с покупателем на его языке.  Техника «ХПВ». Язык убеждающей презентации.Упражнение: разрабатываем  яркие презентации.

   Ролевая игра: проведение эффективной презентации в малых группах.

7. Работа с возражениями и сомнениями.

• Сигналы сомнений клиента. Правила успешной работы с сомнениями и возражениями.

Методы ответа на основные возражения: "Нам не надо", "НЕ интересно", "Я занят", "У нас уже есть", возражения против компании, против цены, возражения типа «В другой раз»,  «Дорого» и другие. Упражнения, моделирование конкретных практических ситуаций в парах. Составление вариантов удачных ответов.

8. Завершение продажи.

• Сигналы готовности клиента к совершению покупки (вербальные и невербальные).  
• Фиксация договоренностей. Поведение и фразы при отказе.
• Грамотное прощание с клиентом.

При необходимости возможно добавление блока «Общение с трудными клиентами. Снижение эмоционального напряжения и конструктивное решение конфликтов и претензий клиентов».

Дополнительная информация

Длительность с 11 ч до 18.30 с перерывами. В стомость входят: методические материалы,  при необходимости посттренинговая консультация.

При выполнении программы  применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная  работа. Количество участников ограничено до 8 человек. Практика для каждого участника.