Целевая аудитория
сервисные менеджеры, менеджеры по продажам, официанты, линейные сотрудники, которые взаимодействуют с клиентами напрямую.
Цель мероприятия
По статистике, лояльность клиента на 70% зависит от того «как» его обслуживали и только на 30% от того «что» ему говорили. Над вопросом "как" мы и работаем на данном МК. Ведь, результатом качественного взаимодействия с клиентом станет повышение уровня удовлетворенности клиентов, улучшение настроения в коллективе и, как следствие, долгосрочное сотрудничество для двух сторон.
Программа
В программе обучения:
1. Что такое клиенториентация
- Особенность работы с клиентами в 21 ст.
- Последствия и возможности клиентоориентированного подхода
2. Мы в глазах клиента - за что клиент любит нас.
- Маркеры клиентоориентированного подхода.
- Что в разговоре с клиентом зависит от нас, а на что мы не имеем влияния
- Первое впечатление - от чего оно зависит?
3. Основные понятия клиенториентации:
- Учет интересов
- Уважение к клиенту
- Соблюдение стандартов работы
4. Классификация типов клиентов
- Типы клиентов
- Индивидуальный подход к каждому клиенту
- Запреты при общении
5. «Тяжелые» клиенты - кто они?
- Критерии определения «тяжелых» клиентов
- Причины их «тяжести»
- Работа со сложными клиентами
- Работа с манипуляциями и «троллями»
