Тренинговым компаниям: Добавить тренингВойти
TRN.ua
тренинг

Работа с претензиями, жалобами со стороны клиентов

Организатор:
Парадигма роста, тренинговая компания
Документ об окончании: по запросу-сертификат
Стоимость: 10000 грн
зависит от количества участников

Целевая аудитория

все желающие.

Цель мероприятия

приобрести навыки и научаться:

  • Реагировать на критические замечания Клиентов, , превращая жалующегося Клиента – в лояльного.
  • Развеивать негативные чувства Клиента и устранять поводы для конфликта – устанавливая контакт и создавая позитивную атмосферу.
  • Взаимодействовать с агрессивным Клиентом, с жалующимся Клиентом, с говоруном и т. п.
  • Корректно отказывать, конструктивно отстаивать свою точку зрения.

Программа

Программа тренинга

1. Важность профессиональной работы с жалобами.

  •  10 причин серьёзно относиться к жалобам.
  •   Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям Клиентов.
  •  Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития Компании.
  •   Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Результат блока: участники узнают главные принципы и подходы, важные при работе с жалобами, ознакомятся со статистикой, мотивирующей на работу с жалобами. В ходе интерактивного упражнения обсудят мифы и правду о работе с жалобами и претензиями, оценят свои знания, узнают о том, почему уметь работать с жалобами и претензиями – выгодно.

2. Как работать с жалобами и претензиями Клиента – профессиональный алгоритм

  •  Пять шагов профессиональной реакции на жалобу Клиента.
  •  Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции Клиента.
  •   Как показать Клиенту, что он услышан и понят.
  •  Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом Клиента.
  •  Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
  •  Как определить границы желания пойти навстречу Клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Результат блока: профессиональный алгоритм по работе с жалобами и претензиями, который гарантированно превращает недовольного Клиента в лояльного! После этого участники смогут применить эти приемы к своим ситуациям и потренироваться отвечать на них в упражнениях.

3. Психологические «фишки» в работе с недовольными и трудными Клиентами

  •  Особенности работы с трудными Клиентами.
  •  Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных Клиентов. Как общаться с каждым из них.
  •   Необходимые установки в общении с трудными Клиентами.
  •   Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
  •   Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными Клиентами.

Результат блока: Участники  узнают, как работать с разными типами трудных Клиентов. Несколько простых приемов позволят успокоить агрессивных, остановить говорливых, отказать тем, кому необходимо отказать… Дополнительное упражнение научит участников находить конструктив в критике Клиента и не обижаться на критику.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными Клиентами.

  •   Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
  •   Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным Клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
  •   Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Результат блока: участники тренинга сформулируют правила противостояния психологической агрессии и давлению. А также научатся стратегии «предупреждающей доброжелательности», способной растворить агрессивный настрой оппонента и снизить уровень стресса в коммуникации.

5. Работа с жалобой после решения проблемы.

  •   Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
  •   Сбор статистики по жалобам.
  •   Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Результат блока: участники  тренинга узнают о том, как проводить учет и мониторинг жалоб для последующего улучшения деятельности Компании. Работа с жалобой продолжается и после решения ситуации с Клиентом – и участники  узнают, что именно нужно делать.

Завершение тренинга. Выводы участников.

Возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается дополнительно

В стоимость тренинга в корпоративном формате входит: комплект раздаточных материалов для участников, предварительная диагностика (возможен звонок «тайного» покупателя), анкетирование участников, разработка тренером практических упражнений, связанных со спецификой деятельности компании,  посттренинговая консультация.

Дополнительная информация

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения, направленные на повышение интереса к процессу обучения: работа в мини-группах,  ролевые игры «администратор-клиент» под наблюдением тренера, обсуждения, демонстрация презентационных материалов, видео-фрагментов.

Контактная информация
Компания: Контактное лицо:
Татьяна
Телефон:
(096) 395-70-46, (096) 395-70-46 Показать
Добавить комментарий
Ваше имя, компания:
Комментарий:
не более 1000 символов (введено: 0)
Эл. почта:
 или Отменить
Другие тренинги в категориях: Гостинично-ресторанный бизнес, HoReCa, Продажи, работа с клиентами, Управление персоналом, HR
Горячие тренинги
онлайн-курс
Партнеры сайта
1 тренинг, 19 тренеров, 23 новости, 6 статей
TRN.ua
Главная страница
Обратная связь
Помощь
Тренинговым компаниям
Тренинги и семинары
Тренинговые компании
Тренеры
Новости
Статьи
Услуги сайта
Статистика сайта
О проекте
Контакты
Условия использования
© TRN.ua — тренинги в Украине.
Сделано в компании «Реактор».